And, the one thing better than exceptional support, is exceptional support that’s included free in your subscription.
Not many people know this, but that’s a secret HubSpot moat. Something the big, enterprise players can’t afford to do because they make real revenue on it. https://t.co/xJe35IXITV
— dharmesh (@dharmesh) Maj 12, 2021
Häromdagen hade jag ett whiplash-ögonblick som kund hos ett Unicorn SaaS-företag. Jag hade ett stort problem med en mjukvara med många integrationer i den, och det var verkligen inte klart vems problem det var. Men en av leverantörerna steg fram och sa att de skulle lösa problemet. De arbetade under helgen och fixade det! Utöver ovan och bortom.
Jag blev världens största superfan av denna leverantör. Jag sa sätta mig på webbplatsen, gör mig till ett referenskonto, vad som helst. Jag blev herr NPS 100.
And then something happened. The fix … broke. And things were sort of bad again.
Under ordspråket No Good Deed Goes Unpunished gick jag tillbaka till leverantören som gjorde fixen och sa till dem att fixen inte fungerade längre. Efter en del undersökningar sa de att jag måste gå till en tredje part för att åtgärda problemet. Att det inte var deras problem, det var en annan leverantör och att de inte längre skulle kunna hjälpa mig.
Kanske var det allt det var rättvist att be dem om. Ändå blev jag då NPS 0. Jag hade inte längre en lösning. Efter en första hjälteinsats.
Sedan igen, häromdagen, hade jag en annan NPS-förstörande interaktion. En annan leverantör som jag älskade bad mig göra en fallstudie. Det var en hektisk tid med årlig kommande, men jag älskade produkten, så jag skaffade inte bara en hel timme för fallstudien, men jag var tvungen att ordna hela min eftermiddag. Så jag tappade verkligen en halv dag för att göra den här fallstudien.
Jag preppade. Jag delade roliga historier. Jag fick dem att se bra ut. Och sedan, i slutet, sa marknadsföraren som gjorde fallstudien mig, "Jag kommer att meddela dig om vi bestämmer oss för att använda någon del av den."
Dude. Jag gav i princip upp en halv dag för att hjälpa en junior marknadsförare med en fallstudie som inte gynnade mig alls - och kanske ska du använda den?
NPS från 70 till 0, återigen.
OK one more. :) Under semestern hittade jag en ny leverantör för SaaStr. Jag tillbringade dagar med att försöka och distribuera appen. Och sedan stötte jag på en vägg. En funktion skalades inte som förväntat. Så jag träffade chatten. Det var semestern, så deras intercom sa att du inte förväntar dig ett svar på en vecka. En vecka?? Ja, appen är väldigt lätt att använda. Men jag ägnade dagar av min tid. Nu måste jag vänta en vecka på hjälp? NPS 70 till 0, än en gång.
Min poäng är att stort stöd är mycket mer än att lösa ett problem här eller där. Och viktigare, även om du gör många saker bra - en dålig del av kundupplevelsen kan förstöra även de bästa delarna av support:
- Upplevelsen som en prospekt och med försäljning borde vara stor. Inga uppdelade e-postmeddelanden, inga prisspel, inget drama med försäljning. Lite mer om det här..
- Ombordupplevelsen borde vara bra. Fall inte ner här. Det spelar ingen roll om din produkt är så enkel att använda, nästan alla behöver lite ombordstigning. Hur bra är din? Vilka% av dina kunder distribueras till 100% vid den tid de betalade? Eller inom en kort period?
- Chatten måste vara snabb och effektiv. Bots är bra. Men chatt måste lösa mitt problem - snabbt. En wiki och en bot räcker inte i många fall.
- Prissättningen kan inte slumpmässigt gå upp. Det bryter bara förhållandet. Låt mig inte avskyr den förnyelsemailen.
- Om en kund gör dig en tjänst förtjänar de 5-stjärnig behandling för livet. Glöm inte folket som gick med i ditt webinar, gjorde en fallstudie åt dig etc. Glöm inte eftersom de inte gör det.
- Kunder bör veta vem deras CS-rep är omedelbart. Och ha alltid någon där för att hjälpa. Om du inte får CS-hjälp på dag 1 är det inte riktigt där.
- Dölj inte driftstopp eller buggar från kunder. Speciellt när de ser dem. Inte påstå att det är "fördröjning" eller "några kunder kan påverkas". Kunderna vet. Speciellt de som har byggt programvara. Att ljuga om problem och stillestånd är en annan form av dålig kundsupport och erfarenhet.
- Du kan faktiskt behöva svara på telefonen. Ja, vissa kunder vill bara ta telefonen för hjälp. Det är frustrerande när du inte kan få tag på någon.
Kartlägg din kundresa från första kontakt till år 10. Kartlägg varje möjlig interaktion. Och se vad du kan göra för att förbättra dem alla.
And make sure when you reach out, do NPS surveys, etc. … you ask which part is weakest. It probably will surprise you.
One weak link can undermine even the best sales, support, onboarding, or success teams.
Just a typical day trying to get SaaS customer support pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— Jason ✨Be Kind✨ Lemkin (@jasonlk) 4 april 2023
(Obs: ett uppdaterat SaaStr Classic-inlägg)
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Minting the Future med Adryenn Ashley. Tillgång här.
- Källa: https://www.saastr.com/to-have-great-support-all-of-it-has-to-be-great/
- : har
- :är
- $UPP
- 1
- 10
- 100
- 2019
- 70
- a
- Able
- Om oss
- ovan
- Konto
- faktiskt
- Efter
- Alla
- alltid
- och
- årsringar
- Annan
- svara
- vilken som helst
- någon
- app
- April
- ÄR
- AS
- At
- tillbaka
- Badrum
- I grund och botten
- BE
- därför att
- fördel
- BÄST
- Bättre
- Bortom
- Stor
- störst
- Bit
- Bot
- botar
- raster
- Pank
- fel
- byggt
- Kampanj
- KAN
- Vid
- fallstudie
- fall
- Kapitel
- patentkrav
- klassiska
- klar
- COM
- kommande
- kontakta
- innehåll
- cs
- kund
- kundupplevelse
- Kundresa
- Helpdesk
- Kunder
- datum
- dag
- Dagar
- beslutar
- dedicerad
- utplacerade
- utplacera
- förtjänar
- DID
- inte
- gör
- inte
- ner
- stilleståndstid
- Drama
- varje
- ansträngning
- element
- e
- inbäddade
- tillräckligt
- Företag
- speciellt
- etc
- Även
- alla
- exceptionell
- förvänta
- förväntat
- erfarenhet
- verkligt
- Höst
- fläkt
- SNABB
- gynna
- Leverans
- få
- änden
- Förnamn
- första kontakten
- Fast
- fixerad
- För
- formen
- hittade
- Fri
- från
- frustrerande
- full
- kul
- Games
- skaffa sig
- Go
- Går
- god
- stor
- Hälften
- hänt
- Har
- hjälpa
- här.
- Dölja
- Träffa
- hålla
- semester
- Hur ser din drömresa ut
- HTTPS
- HubSpot
- i
- blir omedelbart
- förbättra
- in
- ingår
- inledande
- integrationer
- interaktion
- problem
- IT
- fogade
- resa
- Vet
- Large
- LINK
- längre
- se
- Lot
- älskar
- älskade
- gjord
- göra
- många
- många människor
- karta
- Materia
- max-bredd
- Maj..
- ögonblick
- mer
- Behöver
- behov
- Nya
- of
- on
- Onboarding
- ONE
- Övriga
- över
- betalas
- del
- parti
- Personer
- perioden
- telefon
- plocka
- bit
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- spelare
- Punkt
- möjlig
- Inlägg
- prissättning
- förmodligen
- Problem
- Produkt
- utsikter
- sätta
- nå
- verklig
- relation
- forskning
- intäkter
- ruin
- s
- SaaS
- Nämnda
- försäljning
- Skala
- Secret
- delas
- Kort
- skall
- webbplats
- So
- Mjukvara
- lösning
- LÖSA
- Lösa
- några
- någon
- något
- spent
- Fortfarande
- Upplevelser för livet
- Läsa på
- abonnenter
- prenumeration
- framgång
- super
- stödja
- överraskning
- lag
- den där
- Smakämnen
- deras
- Dem
- sak
- saker
- Tredje
- Genom
- tid
- Titel
- till
- behandling
- sann
- typisk
- Underminera
- enhörning
- uppdaterad
- användning
- leverantör
- försäljare
- besökare
- vänta
- Vägg
- webbseminarium
- Webbplats
- vecka
- helgen
- VÄL
- Vad
- som
- VEM
- kommer
- med
- inom
- Arbete
- arbetade
- Världens
- skulle
- år
- Din
- Youtube
- zephyrnet