Problem löst med AI och maskininlärning i kundtjänst

Marknadsföringsyrket har förändrats i grunden på grund av framsteg inom artificiell intelligens och big data. Marknadsstorleken för AI inom marknadsföring förväntas växa överr 31% per år fram till 2028. Den växer i ännu snabbare takt när fler företag upptäcker nya fördelar.

Tyvärr finns det ett antal AI-drivna marknadsföringsmisstag företag fortsätter att göra. En av de största frågorna är att fokusera helt på uppsökande verksamhet på bekostnad av kundservice.

AI-teknik hjälper till att lösa kundtjänstproblem. Det är dock bara användbart för företag som använder det på rätt sätt.

För att kunna uppskatta fördelarna med AI i kundservice måste du känna igen de vanligaste kundtjänstproblemen. När kunder har en dålig kundservice möte:

• 91 % av kunderna lämnar utan förvarning
• 47 % av kunderna byter varumärke
• 40 % av kunderna rekommenderar mot verksamheten

Det är uppenbart från statistiken att varje kund, som står inför en dålig kundserviceupplevelse, gör mer än ett steg för att skada verksamheten. Tänk på din dåliga serviceupplevelse med ett varumärke och de åtgärder du vidtog efter det. Det är lätt att märka att du drar dig för att rekommendera tjänsten till dina vänner och familj. AI-teknik kan hjälpa till att lösa dessa problem.

Kundtjänst i ett tjänsteföretag

Ett brett sätt som företag kan kategoriseras är som produktföretag och tjänsteföretag. Marknadsföringsmixen för produktföretag inkluderar produkten, priset, kampanjen och platsen. Men för tjänsteverksamhet, ytterligare element i marknadsföringsmixen är människor, process och fysiska bevis. Dessa tre element är framträdande för att leverera kundnöjdhet.

Alla delar av en tjänsteverksamhet accentueras i kundtjänsten. Det är där människorna och processen i ett företag översätts till fysiska bevis. Därmed blir kundservice det område som har maximal friktion mellan företag och dess konsumenter.

Alla typer av finansiella företag är tjänsteföretag. Det kan vara ett fintech-företag, fondförvaltning eller mäkleri. Alla är tjänsteföretag och den maximala friktionen mellan kunder och finansiella företag uppstår i kundserviceprocessen.

Varför är kundservice viktig?

En kund måste göra affärer med ett tjänsteföretag under en lång period för att få tillbaka den uppkomna anskaffningskostnaden. Detta bestäms genom att beräkna Kundens livstidsvärde (CLV) för varje enskild kund. Detta är i huvudsak den vinst som verksamheten kan generera från en kund. I de flesta moderna företag är kundförvärv en kostsam affär. En kunds CLV ökar ju längre han bedriver affärer med företaget.

När en kund har en dålig upplevelse är det en mycket stor chans att han hoppar av tjänsten. Detta minskar CLV och det är möjligt att förlora anskaffningskostnaden som gick till att förvärva kunden. Det finns också en möjlighet till bredare motreaktioner från allmänheten. Med moderna sociala medier kan kunder dela sina dåliga upplevelser med kundtjänst och få stor uppmärksamhet.

Å andra sidan gläder utmärkt kundservice konsumenterna och han kommer inte ens att överväga alternativ. Detta säkerställer att han stannar längre som kund och ökar CLV. En kund med en positiv upplevelse är också mer benägen att rekommendera den finansiella tjänsten till vänner eller familj. Detta minskar anskaffningskostnaden för nya kunder. Kort sagt, hur ett företags kundtjänst fungerar kan dramatiskt påverka företagets lönsamhet, antingen positivt eller negativt.

AI & ML: Problemlösare i kundtjänst

Artificiell intelligens och maskininlärningsverktyg har utvecklats under åren. De kan åstadkomma mycket mer komplexa funktioner än enkla datoralgoritmer kan. Det är ett område som ständigt utvecklas och fler förbättringar görs möjliga för varje dag som går. Till exempel, djupt lärande kan användas för att förstå tal och även svara med tal.

AI och ML kan användas i kundtjänst för att tackla olika problem som kräver stor skala. Det fungerar även då kundtjänstfunktioner hanterar mycket komplexitet. Följande avsnitt diskuterar några av de vanligaste utmaningarna och hur AI kan hjälpa till att lösa utmaningen.

1. Informationsgap

En stor utmaning inom kundservice är informationsgapet hos kundtjänstchefen. Detta leder till felaktig problemidentifiering och ofullständig lösning. Som man kan föreställa sig kan en chef inte vara kunnig om ett företags alla system och processer. Informationsluckan hos kundtjänstchefer gör kunderna missnöjda.

Ett vanligt sätt att överbrygga informationsgapet utan AI-lösningar är med användarforum. Ta exemplet med en 17-åring MQL5.community, skapad av MetaQuotes, utvecklingsföretaget för Meta 5. Här identifierar samhället själva grundorsaken till problemen och hittar lösningen. Sådana fall kräver mycket lite externt stöd från företaget. Men det är inte tillämpligt på alla typer av finansiella tjänsteföretag och AI-lösningar kommer att vara mer lämpliga i de flesta fall.

AI-lösningen

Att implementera AI med företagets kunskapsbas kan omvandla informationsklyftan som chefen upplever till informationsöverflöd. AI-verktyg kan identifiera rätt lösning från kunskapsbasen utan att chefen behöver söka igenom databasen. Sökverktyg med Naturlig språkbehandling (NLP) kan ge rätt lösning med mycket liten frågeansträngning. AI-verktyg kan också söka i kunskapsdatabasen för att hitta liknande frågor som upplevts tidigare och hur det löstes.

2. Osammanhängande kundupplevelse

Det finns gott om kontaktpunkter mellan kunder och ett finansiellt tjänsteföretag. Detta kan sträcka sig från olika fysiska platser till en mängd onlinekontaktpunkter. Kunder känner en osammanhängande upplevelse när de passerar de olika kontaktpunkterna. Det gör också jobbet för kundtjänstchefer eftersom hon inte är medveten om kundresan för den specifika kunden framför henne. Detta gör problemlösning svår och därmed försämring av kundupplevelsen.

AI-lösningen

Tillämpa AI på företagets olika system och sy ihop relevant information relaterad till en kund. Detta hjälper till att väva samman informationen från en kund över olika kontaktpunkter. Med detta är den kompletta kundresan för varje kund tillgänglig för kundtjänstchefen med en knapptryckning. AI-verktyg kan också hjälpa till att lyfta fram de delar av kundresan som är relevanta för den aktuella frågan. Denna enhetliga information leder till snabbare upplösning och i sin tur bättre kundupplevelse.

3. Anpassning

Kundservicecenter och andra kontaktpunkter har standardiserade rutiner och processer för att göra saker enklare. Detta görs för maximal effektivitet. Men de mest effektiva processerna är inte kundvänliga. Varje kund är olika på ett eller annat sätt. Standardiserade processer och procedurer kan inte leverera skräddarsydda lösningar till olika kunder. På grund av detta kundglädje är svårfångad i de flesta kundtjänstinteraktioner med finansiella tjänsteföretag.

AI-lösningen

AI-verktyg har en mycket stor skala och de kan rymma olika typer av processer och procedurer. Den har förmågan att leverera en skräddarsydd upplevelse till varje kund. Fördelen med AI-verktyg är att skräddarsydda upplevelser kan levereras utan att offra effektiviteten. Denna AI kan leverera trifekta av skala, personalisering och effektivitet till en mycket låg kostnad.

4. Kundtjänstvolym

När ett stort antal kunder måste servas ökar infrastrukturen och de mänskliga resurser som krävs för att betjäna dem proportionellt. Att lägga till fler fysiska platser och fler kundtjänstrepresentanter är oöverkomligt. Företaget står inför en utmaning mellan två val. Öka infrastrukturen till en högre kostnad eller använd befintlig infrastruktur som ger dålig kundservice.

AI-lösningen

AI-verktyg är lätt skalbara till ett stort antal användare utan att behöva ytterligare infrastruktur. Många kundtjänstfunktioner kan också automatiseras med AI. Fler användare kan betjänas bara genom att snurra upp fler cloud computing-servrar. Detta medför en mycket minimal driftskostnad jämfört med att lägga till fysisk infrastruktur och kundtjänstchefer. Detta hjälper till att leverera samma servicenivå utan stora investeringar. En annan fördel är att det också är mycket lättare att minska verksamheten. Den oönskade serverkapaciteten måste stängas av för att skala ner. Det finns inga problem med att minska den fysiska infrastrukturen eller minska antalet anställda.

Avslutande tankar

Kundservice är en nyckelfaktor för att behålla kunder som i sin tur behövs för en högre avkastning på investerat kapital för företag. Men att leverera en fantastisk kundtjänstupplevelse är ganska svårt med fysisk infrastruktur och kundtjänstchefer. Det finns begränsningar för vad som kan uppnås av kundvårdschefer. AI-verktyg har förmågan att överträffa företagens kundservice. De är kapabla att leverera skala, personalisering, kvalitet, enhetlig upplevelse och informationsöverflöd. AI kan leverera allt detta, vilket resulterar i kundglädje till en betydligt lägre kostnad.

Källa: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/