Att se till att FinServs digitala transformation inte innebär digitalt utanförskap (James Mingard)

Att se till att FinServs digitala transformation inte innebär digitalt utanförskap (James Mingard)

Tidsstämpel: 5 januari 2023 6:18
Källnod: 1868820

Financial Services-branschen (FinServ) har anammat digitalisering i snabb takt - ledande i implementeringen av digitaliseringsstrategier. Online- och mobilbanker är nu normen för en stor del av den brittiska befolkningen och den snabba förändringen i konsumenternas krav har tvingat bankerna att dra ner på sin fysiska verksamhet. Till exempel meddelade HSBC nyligen att de kommer att stänga ytterligare 114 filialer i Storbritannien från april.

Men även om digitalisering medför många fördelar för sina användare, finns det fortfarande de som förlitar sig på personliga tjänster eller telefontjänster och inte har tillgång till digitala tjänster som andra nu kan ta för givna. Detta digitala utanförskap har potential att växa exponentiellt när filialer stängs och de som har förlitat sig på traditionella former av bankverksamhet, såsom rådgivning på bank, kontanter och checkar står på efterkälken.

Levnadskostnadskrisen kan förvärra problemet när familjer försöker sänka kostnaderna. Medan 60 % av FinServ svarande inom vår senaste forskning rapporterade en stor ökning av efterfrågan på digital kommunikation från kunder som ett resultat av pandemin, 1.7 miljoner hushåll i Storbritannien är fortfarande inte anslutna till internet. Enligt Lloyds Banks digitala konsumentindex, 9 miljoner människor kan inte använda internet utan hjälp, och 11.7 miljoner människor saknar nödvändiga digitala färdigheter för vardagen.

På samma gång, tre av fyra Britter saknar tillit och förtroende för digitala banktjänster. Med grupper som Good Things Foundation I samarbete med banker om system för att överbrygga den digitala klyftan måste finansiella tjänster säkerställa att de kan möta kunder där de är - på och offline - samtidigt som de bygger förtroende och förtroende för en rad tjänsteerbjudanden.

Att prata med kunder på deras villkor

En sund digital strategi kommer inte bara att fokusera på hur man bäst använder nya kanaler. Den kommer att säkerställa att institutionen har den information den behöver för att förstå kundens kommunikationspreferenser och agera på ett lämpligt och effektivt sätt utifrån denna information.

Till exempel visar vår forskning att de främsta fördelarna som FinServ-organisationer har fått genom digitalisering inkluderar djupare kundinsikter och förbättrad kundupplevelse. Det finns också en tydlig möjlighet för branschen i hur den kommunicerar med kunderna. Till exempel pratar en mycket högre andel av andra branscher med kunder via sociala medieplattformar. Till exempel kommunicerar 55 % av andra branscher med kunder via Twitter, jämfört med bara 30 % i FinServ-sektorn.

Den populära framväxten av krypterade meddelandeplattformar som WhatsApp innebär också att det finns en verklig möjlighet för FinServ att utöka sina digitala kommunikationskanaler, med tanke på de dataskydds- och cybersäkerhetsimplikationer detta medför. Lösningar som hittar denna känsliga balans mellan säkerhet och användarvänlighet är därför väl positionerade för att hjälpa finansiella tjänster organisationer som vill ompröva hur de kommunicerar med kunder samtidigt som de bygger förtroende. Detta är dock bara början.

När en institution känner till en kunds kommunikationspreferenser kan den skräddarsy tillvägagångssätt och tjänster efter detta, vilket potentiellt kan täppa till klyftor mellan de digitalt engagerade och de digitalt exkluderade.

Digitalt hjälper till att möta olika behov

Det finns ett stort utbud av kommunikationskanaler tillgängliga för FinServs, både on- och offline. Men det är genom att förena dessa kommunikationer som kommer att säkerställa universellt starka kundupplevelser.

Oavsett om det handlar om varumärke, online, via en app eller genom ett brev, måste hur institutioner kommunicerar med kunder harmoniseras. 95 % av FinServs håller med om att förmågan att fortsätta kundinteraktioner över flera kanaler skulle vara värdefull för deras organisation. Dock bara 30% av FinServs rapporterar att de fullt ut har implementerat en UCaas-lösning (unified communications-as-a-service) i sin organisation.

En brist på sammanhållning mellan olika plattformar kan vara skakande för kunderna och försvaga kundupplevelsen. Detta gäller lika mycket för onlineplattformar som för personliga interaktioner. Kontaktcentret bör representera ett integrerat tillvägagångssätt för enhetlig kommunikation, föra affärsexperter och agenter samman, över alla kanaler för att leverera kundupplevelser i realtid i en molnbaserad modell för samverkande engagemang. Inte bara det, utan ett enhetligt förhållningssätt till kundkommunikation hjälper också FinServs att möta regelefterlevnad och datasäkerhetskrav på ett holistiskt sätt.

Samma modell ger personliga experter möjlighet att leverera tjänster på nästa nivå till kunder som söker personlig rådgivning och support inom branschen – och att förstå var de kan erbjuda support och utbildning kring onlinetjänster. Till exempel kan personliga filialexperter hjälpa kunder att registrera sig för digitala tjänster, som Lloyds har gjort med sina gratis digital kompetens träningsprogram.

Banker och finansiella institutioner är en viktig resurs för alla medlemmar i våra samhällen. Med ett blad från Lloyds bok visar den här typen av samhällsinitiativ en kundcentrerad digital strategi som levererar för alla. Vid sidan av sådana utbildnings- och medvetenhetsprogram måste insikt vara i hjärtat av beslutsfattandet, och det inkluderar att möta behoven hos en mångsidig kundbas.

Digital, enhetlig kommunikation säkerställer att kunderna möts där de är. Inte bara det, utan genom att använda insikt från detta enhetliga system kan banker göra mer för att säkerställa att alla kunder får stöd och befogenhet att få tillgång till finansiella tjänster samtidigt som de investerar i system och tjänster för att säkerställa att ingen lämnas efter.

Tidsstämpel:

Mer från Fintextra