Joulica förenar analyser av realtid och historisk kundupplevelse med Amazon QuickSight | Amazon webbtjänster

Joulica förenar analyser av realtid och historisk kundupplevelse med Amazon QuickSight | Amazon webbtjänster

Tidsstämpel: 12 juni 2023 1:39
Källnod: 2718776

Detta är ett gästinlägg av Tony McCormack från Joulica.

Joulica är en Irland-baserad startup inom kontaktcenterbranschen. Våra grundare ledde tidigare kontaktcenterforskning och -utveckling för en global kontaktcenterteknikleverantör, och vi grundade Joulica för att vi såg att övergången till molnet och växande efterfrågan på data och analyser skulle förändra kundtjänstbranschen. Vår plattform levererar realtidsanalyser och historiska analyser över det stora utbudet av datakällor och kundinteraktionskanaler som nu är vanliga i de flesta organisationer.

Det är vårt uppdrag att göra kundupplevelseanalys tillgänglig för alla användare i en organisation. Våra kunder måste ha omedelbar tillgång till det aktuella läget för pågående kundengagemang såväl som trender och historiska datamönster. De har svårt att utnyttja alla datakällor som behövs för att uppnå detta, särskilt i realtid. För att hjälpa till att lösa detta problem valde vi Amazon QuickSight, ett molnbaserat business intelligence-verktyg som låter dig bädda in insiktsfulla analyser i vilken applikation som helst med anpassade, interaktiva bilder och instrumentpaneler.

I det här inlägget diskuterar vi hur QuickSight har gjort det möjligt för oss att uppnå vårt mål att förena realtidsanalyser och historiska analyser för våra kunder.

Inbäddning av QuickSight för att ge en 360-graders vy

Hos Joulica är vår specialitet realtidsanalys. Realtidsanalys innebär att så snart ny data är tillgänglig uppdateras analyserna, inklusive eventuella visualiseringar som för närvarande visas av slutanvändare. Den rika inbäddningskapaciteten hos QuickSight gjorde det möjligt för oss att använda QuickSight för historisk analys och vår teknik för realtidsanalys, allt på ett och samma ställe. Visuell inbäddning med QuickSight har sparat oss mer än två resursår av forskning och utvecklingstid, vilket gör att vi kan betjäna kunder tidigare. Vi har också kunnat integrera Joulica realtidsanalyser i QuickSights instrumentpaneler – så inom QuickSight kan våra användare använda både vanliga QuickSight-visualiseringar och Joulica-widgets, som visas i följande exempel.

Vår kundreseanalys går utöver typisk kontaktcenterrapportering och sammanfogar hur kunder interagerar med organisationer över kanaler. Genom att flytta vår analys till QuickSight tillåter vi användare att dyka djupt in i mönster såväl som individuella kundresor.

Integration med Amazon Connect och andra AWS-tjänster

En av de främsta anledningarna till att vi valde QuickSight var på grund av dess anpassning till Amazon Connect och den utökade uppsättning kontaktcentertjänster som AWS tillhandahåller. Som den ledande leverantören av analys för Amazon Connect var detta viktigt. Vi är djupt integrerade med alla funktioner hos Amazon Connect, inklusive Amazon Lex och Kontaktlins. I det föregående exemplet på en QuickSight-instrumentpanel ser vi att så snart en KPI uppdateras uppdateras visualiseringen automatiskt. Bakom kulisserna tar Joulica in Agent Event Streams, Contact Events och en mängd realtidsdataflöden från Amazon Connect, analyserar dem och skickar en ström av realtidsanalyser till dessa widgets. Detta gör det möjligt för våra kunder att ha uppdaterad information, förutom det historiska sammanhanget, vilket ger dem möjlighet att förbättra kontaktcenterprestanda och fatta bättre beslut. Allt detta visualiseras i QuickSight.

Vi kan också få in data från Amazon Kinesis och Apache Kafka, vilket gör att liveanalys från ytterligare datakällor kan visualiseras.

Bemyndiga våra kunder med insikter i QuickSight

De viktigaste målen som driver behovet av analys i kontaktcenterbranschen är optimering av kundupplevelsen samt effektivitetsvinster. Detta är relevant för alla kundkontaktpunkter, inklusive digitala kanaler, traditionella kontaktcenterkanaler och framväxande områden som sociala och smarta enheter. Förutom KPI:er relaterade till servicenivåer och agentprestationer behöver organisationer tillgång till kundfeedback och sentimentanalyser, samt en förklaring av hur dessa är relaterade till affärsresultat som försäljning och kundretention. Med QuickSight kan vi erbjuda direkt analys för alla dessa områden. Följande exempel visar hur enkelt det är att använda Quicksights visuella inbäddningsfunktion för att utöka en av våra realtidsvisualiseringar för att visa en geografisk uppdelning av kundundersökningsresultat.

Tack vare QuickSight och AWS pay-as-you-go-prismodell kan vi tillhandahålla realtids- och historiska inbäddade analyser till våra kunder automatiskt. Vi har sparat avsevärt genom att välja QuickSight, både i kostnad och utvecklingstid, och kostnadsbesparingarna som Quicksight ger överförs till våra kunder. Liksom AWS är vår prissättning användningsbaserad, vilket innebär att våra kunder kan skala i takt med att deras verksamhet växer.

Vi har för närvarande kunder i Nordamerika, Storbritannien, EU och APAC. När vi fortsätter att växa planerar vi att utforska andra QuickSight-funktioner som Amazon QuickSight Q, när vi strävar efter att tillhandahålla fler sätt för våra kunder att analysera, visualisera och tolka deras kontaktcenterdata.

Besök Amazon QuickSight Embedded. För att lära dig mer om Joulica, besök Joulica.io.

Om författaren

Tony McCormack är VD och medgrundare av Joulica. Baserad i Galway, Irland, är han fokuserad på att tillhandahålla rapportering och analyser i företagsklass för Amazon Connect, Salesforce Service Cloud och andra plattformar på kundupplevelsemarknaden. Han har lång erfarenhet inom kontaktcenterdomänen, med en passion för realtidsanalys och deras integration i slutanvändarapplikationer.

Tidsstämpel:

Mer från AWS Big Data