Hur smidighet förvandlade kundbehållande till en tillväxtpelare

Hur smidighet förvandlade kundbehållande till en tillväxtpelare

Tidsstämpel: 5 april 2023 5:10
Källnod: 2565348

Både fitnessregimer och prenumerationsföretag delar en kuslig likhet – de är bara framgångsrika när människor utvecklar och vårdar vanor. När böjlighet (tidigare ROMWOD) – förenade båda världarna och byggde upp sitt prenumerationserbjudande, lite visste de att de byggde grunden för en rörelse mot bättre rörlighet för tusentals människor i hela USA.

Men någon lyckad 'rörelse' är tänkt att samla människor mot ett gemensamt mål. flexibilitet förstod det och utnyttjade feedback från en av de mest känsliga kontaktpunkterna i kundresan – på avsluta, och använder den informationen för att inte bara minimera churn men också för att hitta mer meningsfulla sätt att göra plats för en potentiell win-back.

En snabb lösning på ett komplicerat churn-problem

I de tidiga stadierna fungerade smidigheten i en rasande hastighet och ökade kundförvärvet. Men när företaget växte, Stefano Scalia, Head of Growth, insåg att starka förvärv utan stängsel för att behålla ombordkunder kunde utvecklas till ett problem med läckande skopor.

"Vi hade ingen process för att återhämta oss. Vi hade en Stripe-driven avbokningslänk i vår backend som skickade användarna direkt till Stripe-faktureringsskärmen, som de kunde klicka på och lämna, säger Stefano.

I deras sökande efter en "snabb vinst på churn" letade pliability också efter ett verktyg som var lätt att integrera i deras befintliga tekniska stack med minimalt utvecklingsberoende. "Varje organisation som kräver sex personer vid implementering gör det inte rätt. Det ska inte vara svårt att komma igång, och det var det jag tyckte var jättebra Chargebee Retention", mindes Stefano.

Byggd för företag som verkligen förkroppsligar hastighet, Chargebee Retention's inbyggd integration med Stripe Billing tillåts smidighet att testa och optimera sin avbrytningsupplevelse omedelbart. Erbjudanden som skapas tillsammans inom Stripe Billing fylls i automatiskt på Chargebee Retention-instrumentpanelen och tillgängliga för val i kort som visas på anpassade avbokningssidor som är relevanta för enskilda användares avbokningsskäl.

pliabilitys helt anpassade avbrytsida byggd på Chargebee Retention

Tillsammans med det fick smidighet en fullstack-retentionsstrategi igång med färdiga funktioner som:

  • Hoppa över och pausa som erbjudanden för att avleda riskanvändare från churn

  • Provförlängningar för lågtrycksanvändare att uppvisa produktvärde, registrera en konverteringsfrekvens på 45 % erbjudandeaccept till betald användare

  • Erbjud A/B-tester på olika kategorier för att förstärka retentionsprestanda

"Jag älskar hur enkelt det är att konfigurera element i Chargebee Retention – ändra varumärkeselement eller till och med erbjudanden utan att nå ut till Customer Success eller någon annan. Att bygga en retentionsstrategi med Chargebee såg omedelbart en minskning av vår churn rate, tillade Stefano.

Undvik innovationsnärsynthet genom kundfeedback

Även om det till en början förlitade sig på experiment för att driva produktinnovation, ledde en skalningsverksamhet också till nya kundbehov. Utan ett sätt att exakt fånga upp och tillskriva funktionsproblem till annulleringar, blev prioritering inom produktens färdplan och bandbreddshantering en "skott i mörkret.'

Feedback fångade av Chargebee vid avbokningen gav utvecklarna en klar bild av de högprioriterade kraven som skulle flytta nålen på användarupplevelser. Information som samlas in från Chargebee Retention idag påverkar inte bara pliabilitys produkt utan också hur företaget positionerar sig, tänker på användarresor i appen och vårdar relationer i stort:

  • Återkopplingsfeedback drev smidigheten att inse att att göra kortare utbildningsmoduler mer tillgängliga skulle bättre kunna behålla användare med en hektisk livsstil, vilket direkt minskade churn med över 20 % under det senaste året.

  • Stor uppmärksamhet på churn-mönster hjälpte dem att förbättra sitt musikerbjudande i appen och bidrog till att skapa bättre kundupplevelser när de använde plattformen.

  • Att inse ett delta i köpavsikten vid avbokning fick teamet att överväga prisexperiment och upptäcka nya sätt att behålla kunder med en lägre prisplan.

"Chargebee hjälper oss också att experimentera med prissättning. Vi kommer att experimentera med en begränsad plan för att behålla lågbiljettanvändare och samtidigt minska hindret för kundförvärv. Detta kommer att hjälpa oss att engagera en bredare publik och sedan växa LTV genom merförsäljning/korsförsäljning”, sa Stefano.

Effekten: 20 % förbättring på mindre än en månad

Analys av kundupplevelser som delas vid tidpunkten för avbokning hjälpte teamets smidighet:

  • Identifiera de mest akuta kundproblemen

  • Prioritera produktutveckling eftertänksamt, och

  • Bygg avbryta sidor som har anpassats efter individuell avbrytningsavsikt.

Tillsammans såg Chargebee Retention en hållbarhetsrapport a 20 % förbättring av bibehållna intäkter inom en månad efter implementering.

När de går in i sin nästa tillväxtfas fortsätter Chargebee att informera flexibilitets beslutsprocess, vilket driver produkt-, process- och till och med kund-win-back-optimeringar.

Tidsstämpel:

Mer från SaaS Chargebee.com