Googles AI call center-agenter tar alla ledigt på morgonen

Din korrespondent träffade en gång chefen för ett kontaktcenter dedikerat till att hantera parkerings- och fortkörningsböter. Den här mannens "kunder" var förståeligt nog nästan alltid missnöjda, och de som svarade i telefoner fick därför mer än sin beskärda del av surliness och missbruk.

Nittio procent slutar därför sina jobb inom ett år.

Andra callcenteroperatörer behöver inte hantera 90 procents avgång, men 50 procents årlig personalomsättning är inte ovanligt.

Kundtjänstverksamheten gör sitt bästa för att automatisera rutinmässiga sysslor, så att deras bästa människor kan tillämpas på den sortens uppgifter som kräver att människor löser problem. Den typen av jobb är mer tillfredsställande, så dessa arbetare stannar kvar längre och lär sig med tiden att erbjuda överlägsen service. I teorin förbättrar därför automatiserade system servicen och minskar de enorma rekryterings- och utbildningskostnader som kontaktcenter står inför.

Vi erbjuder denna snabba primer på kundtjänstkakan i samband med ett måndagsavbrott på Googles Dialogflow CX-tjänst, som sök- och annonsjätten beskriver som ett AI-infunderat erbjudande som skapar automatiserade agenter som "liknar en mänsklig callcenteragent. Du tränar dem båda att hantera förväntade konversationsscenarier, och din träning behöver inte vara alltför tydlig.”

Tekniken bakom Googles assistent driver tjänsten, som erbjuder både chatbots och voicebots. Google säger vad du än väljer att de "Leverera mer naturliga kundupplevelser" och "stödjer flervarvskonversationer med kompletterande frågor."

När de springer.

Vilket de inte var mellan 10:19 och 12:40, Stillahavstid (1719 till 1940 UTC), måndagen den 19 september.

Under den tiden, Googles incidentsammanfattning märkte incidenten "Agenter som inte kan ta emot telefonsamtal" och sa att dess inverkan innebar "Telefonsamtal kanske inte är nåbara för Dialogflow-agenter, och kunder kan också förvänta sig längre väntetider på samtalen."

Ingen förklaring har erbjudits för avbrottet, som Google uppgav påverkade både Dialogflow och dess Cloud Machine Learning-tjänster.

Googles avbrott orsakas ofta inte av felkonfigurerad programvara som sätts i produktion. Oavsett orsaken är avbrott i molnen på högsta nivån pinsamma eftersom de stora hyperskalarna anser att de erbjuder överlägsen motståndskraft till även högklassiga SaaS-spelare tack vare den enorma omfattningen av deras verksamhet.

I det här fallet är avbrottet särskilt besvärligt eftersom kontaktcenter har uppmuntrats att använda automatisering för att lösa sina andra problem.

Registret har bett Google att ge mer information om orsaken till och konsekvenserna av avbrottet och kommer att uppdatera den här historien, eller skriva en annan, om vi får ett konkret svar. Och vi kommer att försöka ana om det svaret kommer från en människa eller en AI också. ®