Digital bankstrategi: Försäljningsobsession kan kosta 23 miljarder dollar

Digital bankstrategi: Försäljningsobsession kan kosta 23 miljarder dollar

Tidsstämpel: 28 november 2023 4:44
Källnod: 2982609

Huge budgets are spent on promoting products that users do not need, and that are not easy and pleasant to use. Product designers and user experience specialists often work under marketing departments in banks and become hostages to the race for profit.
Unfortunately, a profit-driven mindset and culture ruin the banks’ digital transformation and banking customer experience. Because in the world of technology products, profits and success await those who do exactly the opposite. 

Varför försäljningsbesatthet kan förstöra bankkundens upplevelse

Låt oss börja med att överväga två motsatta typer av företag:

1. "Profit"-tänkesätt

The first is aimed at increasing profits in any way possible. To do this, the company evaluates every action in order to maximize profitability and reduce costs. From one side, it knocks out discounts from vendors and reduces staff costs. From the other
side, the company does everything to increase sales by imposing products on every living soul the sales agents can reach. Salespeople have targets set so high that they’re ready to use any kind of argument just to secure a sale.

The whole strategy of this company is strictly scheduled, their main goal being a maximum income for shareholders. Therefore, any actions are evaluated in terms of potential returns and risks. And, in the case of losses, the guilty are severely punished.
That’s why employees are afraid to take responsibility and prefer to dump it on expensive consultants. At the end of the day, people fear for their positions, and departments fear for their budget limits.

Such a company views the world as something dangerous… competitive. Executives perceive business like a war. Cunning and strength are qualities needed to win a piece of cake from the world. But, after they do, they need more effort to protect it. Every
man for himself, and all actions are classified. As a result, communication and decision-making is slowed down so the development is stretched out for years. And, unfortunately, often customers become a bargaining chip in this war.

2. "Upplevelse"-tänkesätt

Men det finns också en motsatt typ av företag – den sorten som ser världen som ett utrymme av möjligheter fyllt av potentiella vänner, de som detta företag vill ge hjälp och någon nytta.

Instead of focusing on themselves, they desire to deliver value to the world, thus improving it for the better. It does not mean such a company does not care about profit. Profit, to them, is an important resource that allows an increase in the amount of
value created. But, profit is not the meaning of existence; it is merely a consequence directly proportional to the level of benefit created.

Ett sådant företag är mycket selektivt i sin verksamhet; den klämmer inte för pengarnas skull i något av sitt arbete. Istället är det fokuserat på en långsiktig strategi och tackar ofta nej till oetiska erbjudanden trots lönsamheten.

This company does not perceive employees as costs but rather as providers of exceptional customer service. The management not only welcomes and encourages their employees’ initiative but also considers this the only path to development. That’s why no one
is afraid to take responsibility and show initiative. Mistakes sometimes occur but are carefully studied to increase the adaptability of the company. Everything is done to raise and manifest the potential of its employees.

Det finns ingen hierarki på flera nivåer eller intern maktkamp, ​​eftersom anställda är enade kring företagets uppdrag, som de tror starkt på. Och istället för en direktförsäljningsavdelning finns det en kvalitetsavdelning för att förbättra bankkundens upplevelse.

Actions are discussed openly, and decisions are made quickly. Here, everything is questioned in search of more effective solutions. Instead of protection, what is fostered is openness, flexibility and the search for growth points aimed at increasing value
för kunden.

Vilket företag kommer kunder och anställda att välja?

What do you think? Which of these companies is more likely to succeed in the modern world? Which is more adaptive and effective from a digital age perspective? Which is able to win the hearts of consumers and gain the most powerful support on social networks?
Which will survive the dramatic changes caused by the rapid development of technology? Whose employees will walk through fire for the sake of their company?

These companies are diametrically opposed in their strategy, in their modus operandi, in their priorities. The massive emergence of companies of the first type was caused by the market conditions of the industrial age. It was an authentic form of business
that met the requirements of that time, and we believe such an approach was caused by a “Profit-Driven Mindset.”

Den tektoniska övergången till digital teknik har i grunden stört marknaden, användarnas beteende och därmed affärskraven. I framgångsrika företag i den digitala tidsåldern ser vi radikalt motsatta värderingar och kultur baserad på ett "målstyrt tänkesätt."

But, is it possible for companies of the first type to move to the next level simply by copying the modus operandi of new-century companies by implementing Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Meeting the products of such companies, we often see cosmetic
improvements that do not create a qualitative improvement in customer service. They are still hunting for profit more than customer satisfaction. Successful digital transformation requires a cultural shift in the organization’s mindset and user-centered design
närma sig.

Vi ser att det enda sättet att omvandla ett sådant företag och flytta det in i den digitala tidsåldern är genom en förändring i tankesätt och värderingar. Detta kräver att hela företaget implementerar ett nytt sätt att uppfatta världen och företagets plats i den.

"Profit" eller "Marketing" som ett tankesätt är inte längre lämpligt

It is really important to clearly understand what we mean by “marketing” as a mindset. Here we are talking about differences in two mindsets that are not directly associated with the terms “marketing” or “customer experience.” We do not want to confuse people
by using the word “marketing” in this case. Actually, you can label this previous century mindset as “profit-driven,” “sales-driven,” “package-centered”, “industrial age” mindset or something else because it is not about naming, it’s about the meaning behind
the idea of differences.

The thing is that we believe the modern century is no longer about selling. The term “marketing” evolved from its original meaning, which literally referred to going to market with goods for sale. This meant a direct way of thinking and perceiving things
that was established in the previous age as a result of the industrial revolution. In general, it helped to stimulate the consumption of a billion similar FMCGs (fast moving consumer goods).

At the beginning, when the competition was not strong, it was enough to simply inform consumers about new products through media. Rising competition resulted in such techniques as positioning, brand essence and unique selling proposals needed to explore
the differences and benefits of a particular offer. But, in real life, there is not that much difference between two washing powders, right? Some people say: “they simply colored some granules in blue and claimed it works better”.

The majority of marketing research didn’t try to find a need for the new product, but, instead, searched for the trigger to raise sales of the existing one. Why? Because it is straightforward business thinking oriented toward profit, which worked really
well during the previous age.

The problem is that it no longer works in the digital age. There are tectonic shifts in the business paradigm because of changes in consumption values. Consumers change their behaviors and decision-making processes due to the digital environment, and business
should adapt to it by changing its values as well. We already see a big difference in the capitalization of traditional and digital companies.Cost of poor customer experience could be over $100 billion

 

Allt ovanstående betyder naturligtvis inte att vinster inte är avgörande för "new age"-företag. De skiljer sig från de "gamla" genom att tjäna pengar på nöjda kunder som är lojala mot företaget och rekommenderar produkten till sina vänner.

Den här typen av strategi bygger förtroende och långsiktig framgång istället för snabba pengar på aggressiv marknadsföring av värdelösa produkter av låg kvalitet.

För att produkten ska bli framgångsrik på lång sikt måste den vara:

  1. exceptionellt användbar;
  2. värdefullt för kunden;
  3. trevlig att använda och attraktiv.

It is a question of priorities affected by the executive mindset. For many incumbent financial companies, banking customer experience design tools are just a part of their marketing. For them, it is important to push sales, explore triggers, and design an
attractive package to make a profit. For the digital age companies, it’s the other way around, marketing becomes just a tool in their customer experience strategy – a way to ensure maximal value to the customer and get profit as a reward.

Vinstdrivet tankesätt kan leda till en dålig kundupplevelse inom bank och kosta banker miljarder. Kolla in dessa flera branschexempel från Yahoo Finance och GetCRM:

Bank of America sålde medvetet giftiga bolån

  • Februari 2008.
  • I flera år har Bank of America lastat av giftiga hypotekslån på Fannie Mae och Freddie Mac med falska föreställningar om att lånen var kvalitetsinvesteringar och spelade en betydande roll i subprime-hypotekkrisen 2008. 
  • Bankkrisen 2008 väckte oro över riskbedömning och utlåningsmetoder i den globala finansbranschen.
  • Efter fallet tog vägen att återställa BoA-aktien till nivåerna före 2008 10+ år.
  • Under 2014 ålade amerikanska myndigheter BoA ​​böter på 16.65 miljarder dollar för att lösa anklagelserna om att de medvetet sålt giftiga bolån till investerare. Summan representerar den största uppgörelsen mellan regeringen och ett privat företag i USA:s historia.
  • BoA-aktiekursen påverkades i 12 månader och sjönk -90%.
  • En förlust på -135 miljarder dollar i värde.

Wells Fargo skapar falska konton för kunder

  • September 2016.
  • På grund av en aggressiv, pressad säljkultur skapade Wells Fargo-anställda uppskattningsvis 3.5 miljoner bedrägliga konton för kunder utan deras vetskap.
  • Även om aktiekurserna inte påverkades länge, fick Wells Fargo betala 185 miljoner dollar i böter och 142 miljoner dollar till en grupptalan. Denna händelse fick också vd John Stumpf att gå i pension.
  • Aktiekursen påverkades i 2 månader och sjönk -9%.
  • En förlust på -23.3 miljarder dollar i värde.

Samsung säljer exploderande telefoner

  • September 2016.
  • Samsung Galaxy Note 7 hade ett defekt batteri, vilket gjorde att vissa telefoner började brinna. Detta tvingade Samsung att återkalla enheten och så småningom stoppa produktionen permanent.
  • Även om Samsungs aktiekurser är tillbaka, kostade återkallelsen dem 5 miljarder dollar i förluster och förlorad försäljning. Enligt Harris-undersökningen 2017 av de 100 mest synliga företagen sjönk deras rykte från 7:e till 49:e plats.
  • Aktiekursen påverkades i 2 månader och sjönk -19%.
  • En förlust på -96.7 miljarder dollar i värde.

Valeant Pharmaceuticals bedriver skumma affärspraxis 

  • September 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals får en federal stämningsansökan över sin prisstrategi för läkemedel och en undersökning i Wall Street Journal hittar skumma affärsförbindelser med ett företag som heter Philidor. En rapport från Citron Research anklagar företaget för bokföringsbedrägerier.
  • Valeant har inte återhämtat sig från de många skandalerna, stämningarna och bedrägeriförhören eftersom deras aktiekurs har fortsatt att rasa. De har till och med övervägt att byta företagsnamn för att återställa deras rykte.
  • Aktiekursen påverkades i 2+ månader och sjönk -69%.
  • En förlust på -55.9 miljarder dollar i värde.

Volkswagen fuskar på utsläppstestning

  • September 2015.
  • EPA utfärdar ett meddelande om överträdelse till Volkswagen för att rigga dieseldrivna fordon med enheter som hjälpte bilarna att fuska på lagstadgade utsläppstester.
  • Volkswagen har kämpat för att återvinna de amerikanska bilköparnas förtroende efter att skandalen kraftigt skadat deras rykte.
  • Aktiekursen påverkades under 1 månad och sjönk -43%.
  • En förlust på -33.4 miljarder dollar i värde.

Toshiba begår bokföringsbedrägerier

  • April 2015.
  • Toshiba begick bokföringsbedrägerier genom att överskatta företagets vinster med ~2 miljarder dollar.
  • Toshiba började återhämta sig nästan ett år efter skandalen och aktiekurserna steg uppåt tills de meddelade att deras förvärv av kärnkraftverk förlorade dem miljarder.
  • Aktiekursen påverkades i 10 månader och sjönk -42%.
  • En förlust på -7.8 miljarder dollar i värde.

Mylan höjer aggressivt priserna på livräddande Epipen 

  • augusti 2016.
  • Nyheter belyser det faktum att mylan hade ökat kostnaderna för deras livräddande Epipen med 400 %, vilket ledde till flera utredningar och stämningar. Mylans vd Heather Breschs svar "ingen är mer frustrerad än jag" upprör allmänheten ytterligare.
  • Mylan hade en kort uppgång i februari där aktiekursen nästan nådde nivåer före kontroversen, men sedan dess har aktiekursen fortsatt att sjunka. De har också tappat affärer och kontrollerar nu cirka 71 % av marknaden, ned från 95 %.
  • Aktiekursen påverkades i 4+ månader och sjönk -18%.
  • En förlust på -4.3 miljarder dollar i värde.

Carnival lanserar "bajskryssningen"

  • Februari 2013.
  • En motorbrand orsakade förlust av kraft och framdrivning, vilket också ledde till att råavloppsvatten backade upp på passagerardäcken.
  • Carnival har för det mesta hållit sig borta från nyheterna och fortsätter att åtnjuta en stor (21%) världsomspännande marknadsandel.
  • Aktiekursen påverkades i 4 månader och sjönk -10%.
  • En förlust på -3.1 miljarder dollar i värde.

Lululemons VD skäms över sin kundbas

  • November 2013.
  • Lululemons VD Chip Wilson skyller på "vissa kvinnokroppar" för att Lululemon-byxorna är så genomskinliga.
  • Bara avsättningen av Wilson som VD och några starka försäljningskvartal har hjälpt företaget.
  • Aktiekursen påverkades i en vecka och sjönk -1%.
  • En förlust på -1.4 miljarder dollar i värde.

United Airlines släpar passagerare av planet

  • April 2017.
  • Efter att United hade överbokat ett flyg tog de bort en passagerare som vägrade ge upp sin plats genom att misshandla och släpa ner honom i planets gång. Hela händelsen fångades på video.
  • När de reser letar kunderna ofta efter de bästa erbjudandena, inte den bästa kundservicen.
  • Aktiekursen har fallit -2.5% på 11 dagar.
  • En förlust på -700 miljoner dollar i värde.

Chipotle förgiftar sina kunder och har dataintrång

  • oktober 2015 och maj 2017.
  • Utbrott av E. Coli och norovirus spårades tillbaka till Chipotle vilket fick dem att stänga flera platser. Det har nyligen skett ett stort dataintrång som äventyrar kunddata. 
  • Även om chipotles lager har haft ett par korta uppgångar, har det aldrig riktigt återhämtat sig till där det var före utbrottet. Det senaste dataintrånget har sänkt aktien ännu lägre.
  • Aktiekursen har sjunkit -40% under 2+ år. 
  • En förlust på -8.3 miljoner dollar i värde.

Kolla in mina blogg om finansiell och bank UX-design >>

Tidsstämpel:

Mer från Fintextra