Exempel på kundupplevelser som skapar värde – IBM Blog

Organisationer som ger en utmärkt kundupplevelse (CX) kan förbättra försäljningsintäkterna med 2 till 7 procent och lönsamheten med 1 till 2 procent, enligt McKinsey. Det är ingen överraskning. Att fokusera på bra CX kan öka kundnöjdheten och driva mer meningsfulla kundinteraktioner, vilket i slutändan ökar försäljningen och kundbehållningen. Som sådan ökar fler organisationer sitt engagemang för CX strategi och letar efter framgångsrika exempel på kundupplevelser för inspiration. Deras mål är att skapa minnesvärda kundupplevelser genom e-handelskanaler eller i butik. Tack och lov har kundcentrerade organisationer många verktyg, exempel och användningsfall till sitt förfogande för att möta de växande behoven hos dagens kunder.

Läs mer: Nyckelkomponenter i en vinnande kundupplevelsestrategi

Bra exempel på kundupplevelser för att skapa värde

Här är några av de bästa exemplen på kundupplevelsen som organisationer av alla storlekar kan överväga att använda:

Investera i kundonboarding

Hur en organisation börjar sin CX har en överdriven inverkan på kundens övergripande användarupplevelse. Det är viktigt att möta kundens behov på dag ett, genom att skapa en känslomässig koppling.

För det första sätter organisationen kundernas intresse först när de utformar marknadsföringsstrategier. Till exempel kan organisationer göra det lättare för potentiella kunder att lära sig mer om tillgängliga lösningar så att potentiella kunder kan bestämma sig för om de vill köpa dem eller inte.

Rätt kadens för meddelanden, handledningar och efterfrågan på feedback är ett utmärkt sätt att förstå hur kunder använder en organisations produkter och mildra eventuella tidiga problem. Efter ett köp kan organisationen skicka ett välkomstmeddelande och tacka kunden för att han valt dem. Sedan kan de skicka igenom alla relevanta instruktioner eller handledningar som kan hjälpa dem att få ut mesta möjliga av sina produkter. Därefter kan de be om feedback eller fråga om användaren behöver stöd. Slutligen kan de erbjuda rabatter på ett tillbehör eller en ny produkt.

Använda kunddata för att förbättra relationerna med kundbasen

Det är sant att kunderna blir allt mer medvetna om och oroade över de uppgifter som organisationer har på dem. Det finns dock flera bra sätt som organisationer kan använda den informationen för att tillhandahålla bra kundupplevelse. Att fråga kunder om information om deras intressen och deras demografi kan bidra till att skapa personliga upplevelser.

Till exempel kan en återförsäljare erbjuda en rabatt eller gratis vara på kundens födelsedag. Eller så kan en upplevelseleverantör minimera onödiga erbjudanden genom att begränsa marknadsföringsmejl till evenemang i personens område. Denna upplevelse kan ofta göras genom automatisering och personliga e-postmeddelanden som drivs av en up-to-date hantering av kundrelationer (CRM) plattform.

Skapa kundlojalitetsbelöningar

Det kostar organisationer mer att attrahera nya kunder än att behålla de de har idag. Ett sätt att förbättra kundlojalitet och skapa nöjda kunder är att belöna kunder för återkommande köp.

Till exempel kan en återförsäljare ge 10 procent rabatt på varje köp, vilket minskar churn. De kan också begära feedback från kunder om vilka förmåner och belöningar som bäst motsvarar kundernas behov, till exempel unika produkter eller upplevelser som bara görs tillgängliga för ett fåtal utvalda. Organisationer som gör detta kommer sannolikt att dra nytta av en ökning av det totala livstidsvärdet för dessa lojala kunder. Det kommer sannolikt också att öka organisationens nettopromotorpoäng (NPS), som avgör om en individ rekommenderar produkter till sin kamratgrupp.

Engagerar sig i transparent prissättning

Organisationer använder ofta datadriven analys för att identifiera den exakta prispunkten som driver lönsamheten. Men de måste vara så ärliga mot kunderna som möjligt om det priset och varför de tar ut det. Kunder avskyr absolut att känna att de blivit lurade eller lurade att tro att något kostar mindre än vad det gör. Som ett absolut minimum bör organisationer uppfylla kundernas förväntningar genom att tillhandahålla det exakta pris som de borde förvänta sig att betala. Organisationer kan göra detta genom att annonsera sina priser online, inklusive eventuella extra avgifter.

Organisationer som inte säljer direkt online kan hjälpa kunderna att hitta var deras produkter säljs för mindre. Inom vården kan organisationer göra detta genom att erbjuda specificerade räkningar till patienter. Och finansiella tjänsteorganisationer kan visa hur de avgifter de tar ut leder till högre avkastning för deras kunder. Eventarrangörer kan visa hur mycket en biljett kostar i förväg, kontra att lägga till bekvämlighetsavgifter och andra kostnader vid kassan.

Etablera en bemyndigad och effektiv kundsupportfunktion

Att lindra kundernas smärtpunkter genom bra kundserviceupplevelse och ett starkt kontaktcenter är en viktig komponent för att ge en bättre kundupplevelse. Kunder ogillar starkt att prata med en kundservice representant som inte är behörig att åtgärda sitt problem eller som inte har rätt resurser till hands för åtgärd i realtid. De borde göra saker som att skapa en enkel returpolicy. Detta kan hjälpa till att säkerställa att kundtjänstteam ges utrymme att lösa kundernas problem, som att ge återbetalningar, rabatter eller en ersättning.

Tack och lov, tekniker som artificiell intelligens (AI) och maskininlärning (ML) har gjort det lättare för anställda att svara på dessa kunders frågor. Dessutom behöver kundsupportteamet en lämplig struktur så att routingförfrågningar till lämplig representant sker så effektivt som möjligt. Om du gör det eliminerar du risken för negativ mun till mun från befintliga kunder.

Ger en fantastisk digital upplevelse

Kunder är allt mer bekväma med att kommunicera med organisationer och göra inköp online. Som sådan måste organisationer möta kundernas behov över hela kundresan, inklusive hela omnikanalupplevelsen.

Från självbetjäningsmobilappar till AI-chatbotar, organisationer använder digitala transformationsinitiativ för att anpassa sig till förändrat kundbeteende. Digitala upplevelser kan förvandla sin kundupplevelsehantering över flera kontaktpunkter. Digitala upplevelser kan förbättra kundernas engagemang genom att göra det lättare att nå kunder via sociala medier eller nyhetsbrev och för kunder att ge feedback.

Kundupplevelse, en investering värd att göra

Att ge en positiv kundupplevelse kan bli en konkurrensfördel. IBM har hjälpt företag att tillämpa pålitlig AI i detta område i mer än ett decennium. Generativ AI har ytterligare potential att avsevärt förändra kund- och fältservice med förmågan att förstå komplexa förfrågningar och generera mer mänskliga, konversationssvar.

IBM sätter kundupplevelsestrategin i centrum för din verksamhet, vilket hjälper dig att positionera den som en konkurrensfördel. Med djup expertis inom kartläggning och design av kundresor, plattformsimplementering och data- och AI-rådgivning kan IBM Consulting hjälpa dig att utnyttja klassens bästa teknologier för att driva transformation över kundens livscykel. Dessa kompletta konsultlösningar spänner över marknadsföring, handel, försäljning och service.

Utforska konsulttjänster för kundupplevelser