Det här blogginlägget är skrivet tillsammans med Bruno Mateus, Jonathan Diedrich och Crispim Tribuna på Talkdesk.
Kontaktcenter använder tekniker för artificiell intelligens (AI) och naturlig språkbehandling (NLP) för att bygga en personlig kundupplevelse och leverera effektiv självbetjäningssupport genom konversationsrobotar.
Detta är den första i en serie i två delar tillägnad integration av Amazon Lex med Talkdesk CX Cloud kontaktcenter. I det här inlägget beskriver vi en lösningsarkitektur som kombinerar de kraftfulla resurserna från Amazon Lex och Talkdesk CX Cloud för röstkanalen. I den andra delen av den här serien beskriver vi hur man använder Amazon Lex chatbot UI med Talkdesk CX Cloud för att låta kunder gå över från en chatbotkonversation till en liveagent inom samma chattfönster.
Smakämnen fördelarna med Amazon Lex och Talkdesk CX Cloud exemplifieras av WaFd Bank, en fullservice kommersiell amerikansk bank på 200 platser och förvaltar 20 miljarder dollar i tillgångar. Banken har investerat i en digital transformation av sitt kontaktcenter för att ge exceptionell service till sina kunder. WaFd har banat väg för en omnikanalsbankupplevelse som kombinerar det avancerade konversations AI funktioner för Amazon Lex röst- och chattrobotar med Talkdesk Financial Services Experience Cloud for Banking.
"Vi ville kombinera kraften i Amazon Lex konversations-AI-kapacitet med Talkdesks moderna, enhetliga kontaktcenterlösning. Detta ger oss det bästa av två världar, vilket gör det möjligt för WaFd att betjäna sina kunder på bästa möjliga sätt.”
-Dustin Hubbard, Chief Technology Officer på WaFd Bank.
För att stödja WaFd:s vision har Talkdesk utökat sin självbetjäningsfunktion för virtuell agents röst och chatt med en integration med Amazon Lex och Amazon Polly. Dessutom kombinationen av Talkdesk-identitet röstautentisering med en Amazon Lex voicebot gör att WaFd-klienter kan lösa vanliga banktransaktioner på egen hand. Uppgifter som sökningar efter kontosaldo slutförs på några sekunder, en 90 % minskning av tiden jämfört med WaFds äldre system. Den nydesignade Amazon Lex-webbplatsen chatbot har lett till en avsevärd minskning av röstmeddelandevolymen eftersom dess chatbot-gränssnitt sömlöst integreras med Talkdesk-system.
I följande avsnitt ger vi en översikt över de komponenter som har denna integration möjlig. Vi presenterar sedan lösningsarkitekturen, lyfter fram dess huvudkomponenter och beskriver kundresan från interaktion med Amazon Lex till eskalering till agent. Vi avslutar med att förklara hur kontaktcenter kan hålla AI-modeller uppdaterade med hjälp av Talkdesk AI-tränare.
Lösningsöversikt
Lösningen består av följande nyckelkomponenter:
- Amazon Lex – Amazon Lex kombineras med Amazon Polly för att automatisera kundtjänstinteraktioner genom att lägga till konversations-AI-funktioner till ditt kontaktcenter. Amazon Lex ger snabba svar på kundernas vanligaste frågor och överlämnar sömlöst komplexa ärenden till en mänsklig agent. Att utöka verksamheten i ditt kontaktcenter med Amazon Lex-bots ger en förbättrad kundupplevelse och hjälper dig att bygga en omnikanalupplevelse, så att kunder kan engagera sig över telefonlinjer, webbplatser och meddelandeplattformar.
- Talkdesk CX Cloud kontaktcenter - Talkdesk, Inc. är en global molnkontaktcenterledare för kundbesatta företag. Talkdesk CX Cloud erbjuder företagsskala med konsumentenkelhet för att leverera snabbhet, smidighet, tillförlitlighet och säkerhet. Som AWS-partner använder Talkdesk AI-funktioner som Amazon Transcribe, en tal-till-text-tjänst, med Talkdesk Agent Assist och Talkdesk Customer Experience Analytics produkter över ett antal språk och accenter. Talkdesk har utökat sin självbetjäningsfunktion för virtuell agents röst och chatt med en integration med Amazon Lex och Amazon Polly. Dessa virtuella agenter kan automatisera rutinuppgifter och sömlöst lyfta komplexa interaktioner till en liveagent.
- Autentisering och röstbiometri med Talkdesk Identity – Talkdesk Identity ger bedrägeriskydd genom självbetjäningsautentisering med hjälp av röstbiometri. Röstbiometrilösningar ger kontaktcenter förbättrade säkerhetsnivåer samtidigt som autentiseringsprocessen för kunden effektiviseras. Denna säkra och effektiva autentiseringsupplevelse tillåter kontaktcenter att hantera ett brett utbud av självbetjäningsfunktioner. Kunder kan till exempel kontrollera sitt saldo, schemalägga en överföring av pengar eller aktivera/avaktivera ett kort med hjälp av en bankbot.
Följande diagram illustrerar vår lösningsarkitektur.
Röstautentiseringssamtalsflödet implementerat i Talkdesk interagerar med Amazon Lex enligt följande:
- När ett telefonsamtal initieras utförs en kundsökning med hjälp av den inkommande uppringarens telefonnummer. Om flera kunder hämtas begärs ytterligare information, som födelsedatum, för att begränsa listan till en unik kundpost.
- Om den som ringer identifieras och tidigare har registrerat sig för röstbiometri, kommer den som ringer att uppmanas att säga sin röstkod. Om det lyckas erbjuds den som ringer en autentiserad Amazon Lex-upplevelse.
- Om en uppringare identifieras och inte registreras i röstbiometri kan de arbeta med en agent för att verifiera sin identitet och spela in sin röstutskrift som lösenord. För mer information, besök Talkdesk Voice Biometric dokumentation.
- Om den som ringer inte är identifierad eller inte registrerad i röstbiometri kan den som ringer interagera med Amazon Lex för att utföra uppgifter som inte kräver autentisering, eller så kan de begära en överföring till en agent.
Hur Talkdesk integreras med Amazon Lex
När samtalet kommer Talkdesk virtuell agent, Talkdesk använder kontinuerlig streaming av Amazon Lex API för att möjliggöra konversation med Amazon Lex-boten. Talkdesk Virtual Agent har en Amazon Lex-adapter som initierar en HTTP/2 dubbelriktad händelseström genom StartConversation API-operation. Talkdesk Virtual Agent och Amazon Lex-boten börjar utbyta information i realtid efter händelseförloppet för en ljudkonversation. För mer information, se Starta en stream till en bot.
All kontextdata från Talkdesk Studio skickas till Amazon Lex genom sessionsattribut som fastställts på initialen ConfigurationEvent. Amazon Lex voicebot har utrustats med en välkomstuppsåt, som åberopas av Talkdesk för att initiera konversationen och spela upp ett välkomstmeddelande. I Amazon Lex ställs ett sessionsattribut in för att säkerställa att välkomstavsikten och dess meddelande endast används en gång i en konversation. Hälsningsmeddelandet kan anpassas för att inkludera namnet på den autentiserade uppringaren, om det tillhandahålls från Talkdesk-systemet i sessionsattribut.
Följande diagram visar de grundläggande komponenterna och händelserna som används för att möjliggöra kommunikation.
Agentupptrappning från Amazon Lex
Om en kund begär agenthjälp görs all nödvändig information för att säkerställa att kunden dirigeras till rätt agent tillgänglig av Amazon Lex till Talkdesk Studio genom sessionsattribut.
Exempel på sessionsattribut inkluderar:
- En flagga för att indikera att kunden begär agenthjälp
- Anledningen till eskaleringen, som används av Talkdesk för att dirigera samtalet på rätt sätt
- Ytterligare data om samtalet för att ge agenten kontextuell information om kunden och deras tidigare interaktion med boten
- Känslan av interaktionen
Utbildning
Talkdesk AI-tränare är ett mänskligt-i-slingan-verktyg som ingår i det operativa flödet av Talkdesk CX Cloud. Den utför kontinuerlig utbildning och förbättring av AI-modeller av verkliga agenter utan behov av specialiserade datavetenskapsteam.
Talkdesk utvecklade en anslutning som gör att AI Trainer automatiskt kan samla in avsiktsdata från Amazon Lex avsiktsmodeller. Icke-tekniska användare kan enkelt finjustera dessa modeller för att stödja Talkdesk AI-produkter som Talkdesk Virtual Agent. Kontakten byggdes med hjälp av Amazon Lex Model Building API med AWS SDK för Java 2.x.
Det är möjligt att träna avsiktsdata från Amazon Lex med hjälp av verkliga konversationer mellan kunder och (virtuella) agenter genom att:
- Begär återkoppling av avsiktsklassificeringar med låg konfidensnivå
- Lägga till nya träningsfraser till avsikter
- Lägga till synonymer eller reguljära uttryck till facktyper
AI Trainer tar emot data från Amazon Lex, nämligen avsikter och slottyper. Dessa data visas och hanteras sedan på Talkdesk AI Trainer, tillsammans med alla händelser som är en del av konversationsorkestreringen som äger rum i Talkdesk Virtual Agent. Genom kvalitetssystemet eller avtalet för AI Trainer bestämmer handledare eller administratörer vilka förbättringar som ska införas i Amazon Lex-modellen och återspeglas i Talkdesk Virtual Agent.
Justeringar av produktionen kan enkelt publiceras på AI Trainer och skickas till Amazon Lex. Kontinuerlig utbildning av AI-modeller säkerställer att AI-produkter återspeglar verksamhetens utveckling och kundernas senaste behov. Detta i sin tur hjälper till att öka automationshastigheten via självbetjäning och lösa ärenden snabbare, vilket resulterar i en högre kundnöjdhet.
Slutsats
I det här inlägget presenterade vi hur kraften i Amazon Lex konversations-AI-kapacitet kan kombineras med Talkdesks moderna, enhetliga kontaktcenterlösning genom Amazon Lex API. Vi förklarade hur Talkdesks röstbiometri erbjuder uppringaren en autentiserad självbetjäningsupplevelse och hur Amazon Lex tillhandahåller kontextuell information till agenten för att hjälpa den som ringer mer effektivt.
Vi är glada över de nya möjligheter som integrationen av Amazon Lex och Talkdesk CX Cloud-lösningar erbjuder våra kunder. Vi kl AWS professionella tjänster och Talkdesk är tillgängliga för att hjälpa dig och ditt team att implementera din vision om en omnikanalupplevelse.
Nästa inlägg i den här serien kommer att ge vägledning om hur man integrerar en Amazon Lex chatbot till Talkdesk Studio, och hur man gör det möjligt för kunder att interagera med en liveagent från chatboten.
Om författarna
Grazia Russo Lassner är seniorkonsult med AWS Professional Services Natural Language AI-team. Hon är specialiserad på att designa och utveckla konversations-AI-lösningar med hjälp av AWS-teknologier för kunder i olika branscher. Utanför jobbet njuter hon av strandhelger, läsa de senaste skönlitterära böckerna och familjen.
Cecil Patterson är en Natural Language AI-konsult med AWS Professional Services baserad i norra Texas. Han har många års erfarenhet av att arbeta med stora företag för att möjliggöra och stödja globala infrastrukturlösningar. Cecil använder sin erfarenhet och mångsidiga kompetens för att bygga exceptionella samtalslösningar för kunder av alla slag.
Bruno Mateus är chefsingenjör på Talkdesk. Med över 20 års erfarenhet inom mjukvarubranschen är han specialiserad på distribuerade system i stor skala. När han inte arbetar tycker han om att tillbringa tid utomhus med sin familj, vandra, åka mountainbike och åka motorcykel.
Jonathan Diedrich är en Principal Solutions Consultant på Talkdesk. Han arbetar med företagsprojekt och strategiska projekt för att säkerställa tekniskt genomförande och antagande. Utanför jobbet tycker han om ishockey och spel med familjen.
Crispim Tribuna är senior mjukvaruingenjör på Talkdesk och fokuserar för närvarande på det AI-baserade virtuella agentprojektet. Han har över 17 års erfarenhet av datavetenskap, med fokus på telekommunikation, IPTV och bedrägeriförebyggande. På fritiden njuter han av att umgås med sin familj, springa (han har genomfört tre maratonlopp) och åka motorcykel.
- SEO-drivet innehåll och PR-distribution. Bli förstärkt idag.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Kunskap förstärkt. Tillgång här.
- Källa: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 år
- a
- Om oss
- Konto
- tvärs
- Dessutom
- administratörer
- Antagande
- avancerat
- Recensioner
- medel
- Avtal
- AI
- Alla
- tillåta
- tillåter
- amason
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- och
- api
- arkitektur
- konstgjord
- artificiell intelligens
- Konstgjord intelligens (AI)
- Tillgångar
- bistå
- Bistånd
- attribut
- audio
- authenticated
- Autentisering
- automatisera
- automatiskt
- Automation
- tillgänglig
- AWS
- AWS professionella tjänster
- Balansera
- Bank
- Banking
- baserat
- grundläggande
- Beach
- BÄST
- mellan
- Miljarder
- biometri
- Blogg
- Böcker
- Bot
- botar
- Bruno
- SLUTRESULTAT
- Byggnad
- byggt
- företag
- Ring
- Uppringare
- kapacitet
- kortet
- fall
- Centrum
- Centers
- Kanal
- chatbot
- ta
- chef
- Chief Technology Officer
- klienter
- cloud
- koda
- samla
- kombination
- kombinera
- kombinerad
- kombinerar
- kommersiella
- Gemensam
- Trygghet i vårdförloppet
- Företag
- jämfört
- Avslutade
- komplex
- komponenter
- dator
- Datavetenskap
- förtroende
- konsult
- Konsumenten
- kontakta
- kontaktcenter
- sammanhang
- kontextuella
- kontinuerlig
- kontinuerligt
- Konversation
- konversera
- konversations AI
- konversationer
- skapa
- För närvarande
- kund
- kundupplevelse
- Kundresa
- Kundnöjdhet
- Kundservice
- Kunder
- kundanpassad
- CX
- datum
- datavetenskap
- Datum
- minskning
- dedicerad
- leverera
- levererar
- beskriva
- utformade
- design
- utvecklade
- utveckla
- digital
- digital Transformation
- distribueras
- distribuerade system
- flera
- dokumentation
- inte
- ner
- Tidigare
- lätt
- Effektiv
- effektiv
- effektivt
- UPPHÖJA
- möjliggöra
- möjliggör
- engagera
- ingenjör
- förbättrad
- inskrivna
- säkerställa
- säkerställer
- Företag
- företag
- utrustad
- eskalering
- etablerade
- Eter (ETH)
- händelse
- händelser
- Utvecklingen
- exempel
- exceptionell
- utbyte
- exciterade
- utförande
- erfarenhet
- Erfarenheter
- förklarade
- förklara
- uttryck
- familj
- SNABB
- snabbare
- återkoppling
- Fiktion
- finansiella
- finansiella tjänster
- Förnamn
- flöda
- Fokus
- fokusering
- efter
- följer
- bedrägeri
- BEDRÄGERI FÖRHINDRING
- Fri
- från
- full service
- funktionaliteter
- fonder
- ytterligare
- Games
- ger
- Välgörenhet
- hälsning
- hantera
- händer
- hjälpa
- hjälper
- högre
- Markera
- Hur ser din drömresa ut
- How To
- html
- HTTPS
- humant
- IS
- identifierade
- Identitet
- genomföra
- genomföras
- förbättras
- förbättring
- förbättringar
- in
- innefattar
- ingår
- Inkommande
- Öka
- indikerar
- industrier
- industrin
- informationen
- Infrastruktur
- inledande
- initiera
- initierar
- integrera
- integrerar
- integrering
- Intelligens
- uppsåt
- interagera
- interagera
- interaktion
- interaktioner
- interagerar
- introducerade
- investerat
- IT
- java
- resa
- Ha kvar
- Nyckel
- språk
- Språk
- Large
- storskalig
- senaste
- ledare
- Led
- Legacy
- nivåer
- rader
- Lista
- lever
- platser
- slå upp
- Låg
- gjord
- Huvudsida
- förvaltade
- hantera
- många
- meddelande
- meddelandehantering
- modell
- modeller
- Modern Konst
- mer
- mest
- mc
- motorcyklar
- Berg
- multipel
- namn
- nämligen
- Natural
- Naturligt språk
- Naturlig språkbehandling
- nödvändigt för
- Behöver
- behov
- Nya
- Nästa
- nlp
- inte teknisk
- Nord
- antal
- erbjuds
- Erbjudanden
- Officer
- Omni-kanal
- operativa
- Verksamhet
- orkestrering
- beställa
- utanför
- Översikt
- egen
- del
- partnern
- Lösenord
- utföra
- utför
- personlig
- telefon
- Telefonsamtal
- fraser
- banat
- Plats
- Plattformar
- plato
- Platon Data Intelligence
- PlatonData
- Spela
- Möjligheterna
- möjlig
- Inlägg
- kraft
- den mäktigaste
- presentera
- presenteras
- Förebyggande
- tidigare
- Principal
- Skriva ut
- process
- bearbetning
- Produktion
- Produkter
- professionell
- projektet
- projekt
- skydd
- ge
- förutsatt
- ger
- publicerade
- kvalitet
- frågor
- område
- Betygsätta
- når
- Läsning
- verklig
- verkliga världen
- realtid
- Anledningen
- erhåller
- post
- reflektera
- reflekterad
- om
- regelbunden
- tillförlitlighet
- begära
- begärda
- förfrågningar
- kräver
- Resurser
- resulterande
- rider
- Rutt
- rinnande
- Samma
- tillfredsställande
- Skala
- tidtabellen
- Vetenskap
- sDK
- sömlöst
- Andra
- sekunder
- sektioner
- säkra
- säkerhet
- Självbetjäning
- senior
- känsla
- Sekvens
- Serier
- tjänar
- service
- Tjänster
- session
- in
- Visar
- enkelhet
- skicklighet
- Mjukvara
- Programvara ingenjör
- lösning
- Lösningar
- specialiserad
- specialiserat
- tal-till-text
- fart
- Spendera
- starta
- Strategisk
- ström
- streaming
- rationalisering
- studio
- väsentlig
- framgångsrik
- sådana
- stödja
- system
- System
- tar
- uppgifter
- grupp
- lag
- Teknisk
- Tekniken
- Teknologi
- telekommunikationer
- texas
- Smakämnen
- deras
- tre
- Genom
- tid
- till
- verktyg
- Tåg
- Utbildning
- Transaktioner
- överföring
- Transformation
- övergång
- SVÄNG
- typer
- ui
- enhetlig
- unika
- us
- Amerikanska banken
- användning
- användare
- olika
- verifiera
- via
- Virtuell
- syn
- Röst
- röstautentisering
- Röstbiometri
- volym
- WaFd
- ville
- Webbplats
- webbsidor
- välkommen
- som
- medan
- bred
- Brett utbud
- kommer
- inom
- utan
- Arbete
- arbetssätt
- fungerar
- Världens
- år
- Din
- zephyrnet