Bygga förtroende för finansiella tjänster: kan chatbots ersätta mänsklig interaktion? (Martyn Wilson)

Grunden i relationen mellan varumärken och deras kunder är kommunikation. Som sådan är en organisations förmåga att skapa förtroende och växa sin verksamhet oupplösligt kopplad till dess förmåga att genomföra "framgångsrika" konversationer.

Men i vår komplexa, digitala första värld finns det nu så många möjligheter för företag att engagera sig i sin kundbas – från chatbots till automatiserade assistenter – det kan vara svårt att veta vilka metoder som är de mest lämpliga för en vardag till- dagbasis.

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

Att förstå de bästa vägarna för att leda kunder ner när de engagerar dem kommer bara att bli allt viktigare.

Digitalisera den traditionella bankupplevelsen

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

Men nu när grenar sakta fasas ut, med Bara Barclays stängde 160 filialer förra året, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

Men dessa strategier måste ge plats åt kunder som behöver mer av en mänsklig touch, om de vill säkerställa att varje kontaktpunkt arbetar för att bygga varumärkeslojalitet och förtroende.

Att sätta kundens val först i en digital värld

Vi kan snart börja se hur finansiella tjänsteföretag engagerar kunder förändras, först och främst ledda av deras egna preferenser.

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

Med ökad innovation inom branschen kommer finansiella tjänsteinstitutioner att kunna erbjuda kunderna fler valmöjligheter. Snart kan segmentering baserad på servicenivå vara lika relevant för kunder som produkt och pris är idag.

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.