Fintech in osredotočenost na stranke gresta z roko v roki. Gibanje Fintech je izhajalo iz opažanja, da so tradicionalne uveljavljene banke premalo služile svojim strankam in se preveč osredotočale na lastne interese. Ta osredotočenost prvih pionirjev Fintech na stranko je še danes v središču večine Fintechov, kar pomeni tudi, da je oblikovanje, osredotočeno na stranke, glavna prednostna naloga večine Fintechov.
Čeprav vsako podjetje pridiga, da je osredotočeno na stranke, je le malo podjetij to pravilno implementiralo. Čeprav je na prvi pogled preprosto, tj nenehno poslušajte svoje stranke in oblikujte v skladu z njihovimi potrebami, v resnici je to veliko lažje reči kot narediti.
V določenih primerih to morda niti ni najboljša strategija, tj. produktno osredotočen pristop, kjer Fintech start-up potiska lastno vizijo izdelka k stranki, je lahko uspešnejši recept.
V tem blogu upam, da bom dal nekaj pasti in najboljše prakse pri sprejemanju pristopa, osredotočenega na stranke. Očitno ni popolnega recepta, ki bi mu sledili, da bi postali organizacija, osredotočena na stranke, vendar vsaj upam, da bodo te ugotovitve lahko prinesle nekaj navdiha.
A na stranke osredotočena organizacija se osredotoča na razumevanje in izpolnjevanje potreb, preferenc in pričakovanj svojih strank. Z drugimi besedami, v organizaciji, osredotočeni na stranke, stranka je v središču vseh odločitev, od razvoja izdelkov do trženja in prodaje. Povratne informacije strank se redno zbirajo in uporabljajo za izboljšanje izdelkov in storitev.
To v nasprotju z a na izdelek osredotočena organizacija, ki se osredotoča na razvoj in dostavo najboljšega možnega izdelka. Takšna organizacija lahko daje prednost lastnostim izdelka, kakovosti in inovativnosti pred zadovoljstvom strank in se lahko močno zanaša na svoje edinstvene zmogljivosti izdelka, da poganja svoje poslovanje.
V nasprotju s splošnim prepričanjem, organizacija, osredotočena na stranko, ni nujno boljša od organizacije, osredotočene na izdelek. Nekatera najuspešnejša podjetja, kot sta Google in Apple, so podjetja, osredotočena na izdelke.
Večina podjetij bo zato skušala najti dobro mešanico med obema modeloma, kar je lahko zelo uspešen pristop, lahko pa je tudi recept za katastrofo, zaradi pomanjkanja poslovne prioritete in fokusa. Končno se to spusti do tega, da višji vodstveni delavci opredelijo jasno poslovno vizijo o tem, kaj so cilji in prednostne naloge podjetja.
Ko smo določili osnove, si poglejmo nekatere globlje običajne prakse in pasti pri oblikovanju, osredotočenem na stranke:
-
Pogovor s strankami je lahko strašljiv in ni tako enostaven. Zlasti v velikih organizacijah je lahko razdalja med strankami in produktnimi vodji velika, saj obstajajo posebni oddelki, ki upravljajo odnose s strankami (na primer oddelek za prodajo in uspeh s strankami). Poleg tega se velike organizacije bojijo, da bi postavljanje slabih vprašanj lahko negativno vplivalo na odnose s strankami ali da bi postavljanje posebnih vprašanj lahko povzročilo razkritje zaupnih informacij o strategiji podjetja. To vodi do tega, da podjetja od strank zahtevajo, da pred pogovorom z njimi podpišejo pogodbe NDA, kar očitno postane velika ovira in breme za stranke pri sodelovanju v procesu povratnih informacij.
-
Obstajajo različni načini ugotavljanja, kaj kupci želijo in potrebujejo, zaradi česar je izbira optimalnega pristopa zelo zapletena. Oglejmo si nekaj metod, ki jih je mogoče uporabiti:
-
Direkten pogovor s strankami. To je lahko zelo formalizirano prek intervjujev (za določene teme ali vzpostavitev stika z vsemi strankami po ključnih mejnikih, na primer po zaključku vkrcanja) ali prek skupin uporabnikov, vendar je za začetek lahko lažje najti bolj neformalne načine za razpravo s strankami. To je lahko na dogodkih, razstavah ali katerem koli drugem neformalnem trenutku.
Poleg tega se morate odločiti, kdo bo govoril s stranko. Eden od načinov je, da vodje prodaje in računov poskušajo ujeti potrebe strank. Prednost tega pristopa je, da ga je mogoče enostavno vključiti v prodajni proces in da imajo ti ljudje že neprekinjeno interakcijo s strankami. Pomanjkljivost je, da takšni prodajni profili nimajo vedno veščin in strokovnega znanja za analizo in raziskovanje specifičnih potreb. Poleg tega, če morajo vodje prodaje in računov zbrane informacije poslati produktnim vodjem, bo seveda vedno prišlo do izgube informacij in nians (kar je neločljivo povezano z vsako komunikacijo). -
Ankete, točkovanja in ocene: od strank lahko zahtevate, da sodelujejo v različnih anketah in dajo tudi ocene in ocene za določene trenutke. To je mogoče dobro avtomatizirati in omogoča bolj objektiven (in merljiv) vnos strank, vendar je s tem pristopom tudi veliko težav. Običajno obstaja posebna podmnožica strank (specifičen profil), ki odgovarja na ankete ter daje ocene in ocene, zaradi česar ni zelo reprezentativna. Poleg tega je zelo težko napisati dobra vprašanja. Zaprta vprašanja, kot so vprašanja z več možnimi odgovori, strankam omogočajo hitrejši vnos in enostavno ustvarjanje kvantitativnih analiz rezultatov, vendar so lahko zelo usmerjevalna in je težko zajeti temeljni namen. Odprta vprašanja lahko dajo več informacij, vendar se stranke le redko potrudijo napisati veliko in je zelo težko obdelati takšne odgovore.
-
Povratne informacije zaposlenih: vaši zaposleni niso le vaše oči in ušesa za vaše stranke (zlasti ljudje iz servisnih oddelkov, kot je Customer Care), ampak so pogosto tudi sami stranke (in če ne, bi morali biti). Ta filozofija »Jejte lastno interno hrano« bi morala biti celo pomembna temeljna vrednota vsake organizacije, osredotočene na stranke. Če se postavite v kožo stranke, lahko vsak zaposleni ustvari dragocene povratne informacije. Glavne pasti tega pristopa so, da zaposleni ponavadi razmišljajo enako (ni zelo reprezentativno za vse stranke), so že dobro seznanjeni s sistemom in procesi podjetja (kar pomeni, da tokovi, ki se zaposlenim zdijo očitni, morda niso tako preprosti za druge stranke) in končno obstaja težnja, da se tovrstne povratne informacije razvrstijo na nižjo prednost kot dejanske povratne informacije strank.
-
Analitika zgodovinskih podatkov: z analizo preteklih podatkov (kot so podatki o konverzijah potencialne stranke v stranko ali podatki o odlivu strank) je mogoče zajeti veliko zanimivih informacij. Ta pristop je pogosto poceni in hiter način za pridobitev vpogledov, vendar prinaša tudi nekaj težav. Prvič, zgodovinski podatki niso zagotovilo za prihodnost (saj so se podjetje, izdelek ali celo kupci morda razvili), tu pa je tudi vprašanje kakovosti podatkov in tveganje napačne analize podatkov. Sodobna orodja za analizo podatkov omogočajo preprosto poglobitev v podatke in preprosto generiranje nadzornih plošč, vendar je pogosto spregledana statistična relevantnost določenih zaključkov o podatkih.
-
Spremljanje vedenja strank v realnem času. Z nenehnim merjenjem vedenja strank lahko bolje razumete, kako vaše stranke komunicirajo z vašo rešitvijo. To vključuje spremljanje vseh poslovnih dejanj stranke, pa tudi spremljanje, kje stranka klikne ali celo premakne miško.
Podjetja bodo pogosto vzpostavila tudi poskuse (npr. v obliki testiranja A/B ali testiranja kanarčka), kjer so določene funkcije omogočene samo za podsegment strank ali pa se dodajo celo različne različice iste funkcije (npr. različne zasnove zaslona). v proizvodnji in naključno dodeljen strankam. Tovrstni poskusi omogočajo, da se veliko naučimo o uporabi in vrednosti določenih funkcij in oblikovalskih odločitev. -
Kjer se zgornja orodja že pogosto uporabljajo in uporabljajo, številne druge tehnike obstajajo tudi. Kot naprimer
-
Podrobne ankete zaslon posmehuje (možno klikniti) prihodnjih funkcij izdelka prikazujejo in ocenjujejo potencialne stranke in/ali stranke
-
Uporaba odprt načrt poti, na podlagi katerega lahko stranke ocenijo, katero funkcijo želijo razviti naprej.
-
Izkoriščanje uporabniški laboratoriji za testiranje, kjer (potencialne) stranke (skrbno izbrane, da so čim bolj reprezentativne) opravijo specifične teste z rešitvijo. Med temi preizkusi uporabnike opazujemo, kako komunicirajo s platformo. To lahko vključuje merjenje časa, koliko časa traja posamezno dejanje, sledenje gibanju oči, da ugotovite, kateri del zaslona pritegne uporabnikovo pozornost, sledenje gibom miške, da ugotovite, ali lahko uporabnik intuitivno izvede določene korake ...
-
Skupine za testiranje beta: omogočite uporabnikom vaše rešitve, da se vključijo kot uporabniki beta, da dobijo zgodnji dostop do novih različic. Z ustvarjanjem prave skupnosti s temi uporabniki beta je mogoče na enostaven in precej poceni način zbrati dobre povratne informacije. Glavno tveganje pri tem pristopu je, da preizkuševalci različice beta niso vedno zelo reprezentativni (običajno precej tehnično podkovani uporabniki) in lahko nekateri preizkuševalci različice beta resnično prevladujejo v procesu povratnih informacij.
-
-
-
Stranke nimajo dolgoročne vizije in se močno osredotočajo na kratkoročne zmage. To pomeni, da je treba vse povratne informacije strank vedno prilagoditi (preoblikovati) v celotno poslovno vizijo podjetja. Če bi Henri Ford vprašal svoje stranke, kaj želijo, bi zahtevali "hitrejšega konja". Očitno je to nekoliko anekdotično, vendar kaže na inherentno zapletenost in tveganje spraševanja strank, kaj želijo. Stranke lahko redkokdaj na dober način izrazijo, kaj si želijo, in le redko si znajo zamisliti, kako bi lahko nova inovativna rešitev korenito izboljšala njihovo delo/procese. Poleg tega se ljudje naravno bojijo sprememb, zato kupci ne bodo pogosto predlagali nečesa, kar bi radikalno spremenilo njihov trenutni način dela.
-
Osredotočite se na osnovne potrebe. V vseh pogovorih s strankami bi se morali produktni vodje osredotočiti na osnovne potrebe, tj. s kakšnimi težavami se soočajo stranke in kaj želijo doseči. Produktni vodje se prepogosto nagibajo k razpravljanju o rešitvah s strankami. To lahko vodi do neoptimalnih rezultatov, saj kupci niso oblikovalci izdelkov in kupci pogosto predlagajo funkcije, kar vodi do težkih, preobremenjenih rešitev, z veliko funkcijami, ki se skoraj ne uporabljajo. Vloga produktnega vodje je, da vidi prekrivajoče se potrebe med različnimi strankami in najde skupno točko, pa tudi izloči določene zamisli strank, če so preveč specifične za eno stranko ali jih je pretežko posploševati.
Poleg tega produktni menedžerji pogosto preveč poudarjajo tehnologijo (možnosti novih tehnologij, pa tudi omejitve), kar prav tako vodi v pomanjkanje osredotočenosti na uporabniško izkušnjo. -
Upravljajte pričakovanja. Vsaka interakcija s stranko o razvoju izdelka vodi do pričakovanj. Če ta pričakovanja niso dovolj obvladovana in niso obravnavana v novih različicah rešitve, lahko to privede do velike frustracije strank in verjetno do pomanjkanja pripravljenosti za ponovno dajanje povratnih informacij v prihodnosti. Zato je ključnega pomena pravilno upravljanje pričakovanj med vsako razpravo s stranko, pa tudi pravilno sporočanje, zakaj imajo določene evolucije izdelkov prednost pred drugimi, in podajanje povratnih informacij, ko je funkcija, ki jo predlaga stranka, uvrščena na načrt in ko je dostavljena.
-
Vse je stvar izvedbe. Tudi če dobro veste, kaj je treba storiti, če svoje ideje niste sposobni uresničiti (tj. pretvoriti svoje zamisli v delujočo rešitev), je vaša ideja ničvredna. VC to zelo dobro vedo, kar je tudi razlog, da lahko ustanovitelji z dokazano uspešnostjo dostave veliko lažje zbirajo sredstva.
Dobra izvedba pomeni dobavo pravega izdelka v omejenem času in proračunu ter s potrebno kakovostjo. Podjetje, ki nima agilnosti za hitro pretvorbo povratnih informacij strank v rešitve, bo izgubilo kupčevo navdušenje in pripravljenost za izboljšanje sistema. To pomeni, da mora biti glavni fokus produktnega vodje vedno zagotoviti, da so elementi, za katere je bilo dogovorjeno, da jih je treba izboljšati/izdelati, tudi dokončani v okviru dogovorjenih pogojev. Šele ko je ta primarni cilj ustrezno obravnavan, lahko produktni vodja išče nove inovacije. -
Ne pozabite na donosnost. Seveda je dobro prisluhniti strankam, vendar glavni cilj podjetja ostaja dobičkonosnost. To pomeni, da ni dovolj samo ugotoviti, kaj kupci potrebujejo, ampak je še bolj pomembno ugotoviti, ali so kupci pripravljeni za to plačati (dodatno). To je še vedno glavna bolečina v industriji Fintech, tj. veliko Fintechov je razvilo vrhunske rešitve, ki jih njihovi uporabniki obožujejo, vendar te pozitivne izkušnje ne morejo monetizirati.
Upam, da je to navdih za nadaljnje stranko postavite v središče vaše organizacije.
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- PlatoAiStream. Podatkovna inteligenca Web3. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- Kovanje prihodnosti z Adryenn Ashley. Dostopite tukaj.
- vir: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- : je
- :ne
- :kje
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Sposobna
- O meni
- nad
- dostop
- doseganje
- Po
- Račun
- seznanjeni
- Ukrep
- dejavnosti
- Poleg tega
- Sprejem
- Prednost
- vplivajo
- po
- Sporazumi
- vsi
- omogoča
- že
- Prav tako
- vedno
- an
- Analiza
- analizirati
- analiziranje
- in
- kaj
- Apple
- uporabna
- pristop
- SE
- AS
- dodeljena
- At
- pozornosti
- Avtomatizirano
- Slab
- Banke
- Osnove
- BE
- postanejo
- postane
- pred
- prepričanje
- BEST
- beta
- Boljše
- med
- Bit
- Blog
- tako
- prinašajo
- proračun
- obremenitev
- poslovni
- vendar
- by
- CAN
- Zmogljivosti
- zajemanje
- ki
- previdno
- primeri
- center
- nekatere
- spremenite
- Spremembe
- poceni
- izbira
- možnosti
- Razvrsti
- jasno
- zaprto
- prihaja
- Skupno
- pogosto
- komunicirajo
- Komunikacija
- skupnost
- Podjetja
- podjetje
- Podjetja
- Končana
- dokončanje
- kompleksnost
- Pogoji
- neprekinjeno
- stalno
- kontrast
- Pretvorba
- pretvorbo
- Core
- bi
- Ustvarjanje
- kritično
- ključnega pomena
- Trenutna
- stranka
- Izkušnje s strankami
- Zadovoljstvo kupcev
- Uspeh stranke
- Stranke, ki so
- datum
- Analiza podatkov
- kakovosti podatkov
- odloča
- globlje
- definiranje
- dostavi
- dostavo
- dostava
- Oddelek
- oddelki
- Oblikovanje
- oblikovalci
- modeli
- Ugotovite,
- razvili
- razvoju
- Razvoj
- drugačen
- težko
- DIG
- Slabost
- katastrofa
- razpravlja
- Razprava
- Razprave
- Dispatch
- razdalja
- do
- ne
- prevladujejo
- opravljeno
- dont
- navzdol
- pogon
- 2
- med
- e
- vsak
- Zgodnje
- lažje
- enostavno
- lahka
- jesti
- prizadevanje
- elementi
- Zaposlen
- Zaposleni
- omogočena
- ogromno
- zagotovitev
- navdušenje
- zlasti
- ustanovljena
- ocenili
- Tudi
- dogodki
- Tudi vsak
- evolucije
- razvil
- izvršiti
- izvedba
- vodstvo
- razstave
- obstajajo
- pričakovanja
- izkušnje
- strokovno znanje
- express
- dodatna
- oči
- oči
- s katerimi se sooča
- hitreje
- strah
- Feature
- Lastnosti
- povratne informacije
- Nekaj
- Slika
- filter
- končno
- Najdi
- Finextra
- FINTECH
- fintechs
- prva
- Tokovi
- Osredotočite
- osredotočena
- sledi
- za
- Ford
- obrazec
- ustanoviteljev
- iz
- Skladi
- Prihodnost
- Gain
- ustvarjajo
- dobili
- Daj
- daje
- Giving
- Go
- Cilj
- Cilji
- goes
- dobro
- Igrišče
- Skupine
- Garancija
- strani
- Imajo
- Srce
- močno
- težka
- njegov
- zgodovinski
- upam,
- Konj
- Kako
- HTTPS
- i
- Ideja
- Ideje
- if
- izvajali
- Pomembno
- izboljšanje
- in
- V drugi
- vključeno
- nepravilno
- Navdušen
- Industrija
- info
- neformalno
- Podatki
- inherentno
- Inovacije
- novosti
- inovativne
- vhod
- vpogledi
- Navdih
- namen
- interakcijo
- interakcije
- interakcije
- Zanimivo
- interesi
- Intervjuji
- v
- vprašanje
- Vprašanja
- IT
- ITS
- jpg
- samo
- Ključne
- Otrok
- Vedite
- Pomanjkanje
- velika
- vodi
- Interesenti
- UČITE
- odgovornosti
- kot
- Verjeten
- omejitve
- Limited
- Long
- dolgoročna
- Poglej
- izgubiti
- off
- Sklop
- Glavne
- velika
- IZDELA
- upravljanje
- upravlja
- upravitelj
- Vodje
- upravljanje
- več
- Trženje
- Maj ..
- kar pomeni,
- pomeni
- merjenje
- srečanja
- Metode
- morda
- mejniki
- modeli
- sodobna
- Trenutek
- Trenutki
- monetizirati
- spremljanje
- več
- Najbolj
- Gibanje
- gibanja
- premika
- naravna
- nujno
- potrebno
- Nimate
- potrebe
- negativno
- Novo
- Nove tehnologije
- Naslednja
- št
- Nuance
- Cilj
- Očitna
- of
- pogosto
- on
- Na krovu
- Na vkrcanje
- ONE
- samo
- odprite
- optimalna
- or
- Organizacija
- organizacije
- izvira
- Ostalo
- drugi
- ven
- več
- Splošni
- lastne
- bolečina
- del
- sodelovanje
- Plačajte
- ljudje
- popolna
- filozofija
- pionirji
- platforma
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- Točka
- Popular
- pozitiven
- možnosti
- mogoče
- potencial
- potencialno
- vaje
- nastavitve
- primarni
- določanje prednosti
- Prednost
- prednostno
- prednostna naloga
- Težave
- Postopek
- Procesi
- Izdelek
- Razvoj izdelkov
- produktni vodja
- proizvodnja
- Izdelki
- Izdelki in storitve
- profil
- Profili
- donosno
- pravilno
- predlaga
- možnosti
- dokazano
- dal
- Dajanje
- kakovost
- količinsko
- vprašanja
- Hitri
- hitro
- radikalno
- dvigniti
- pravo
- Reality
- res
- Razlog
- Recept
- recept za katastrofo
- zapis
- redno
- Odnosi
- ustreznost
- ostanki
- predstavnik
- Rezultati
- Mnenja
- Tveganje
- načrt
- vloga
- Je dejal
- prodaja
- Enako
- Zadovoljstvo
- rezultat
- Zaslon
- glej
- izbran
- višji
- Storitev
- Storitve
- nastavitev
- kratkoročno
- shouldnt
- Prikaži
- Sight
- podpisati
- Enostavno
- spretnosti
- So
- Rešitev
- rešitve
- nekaj
- Nekaj
- specifična
- Začetek
- Start-up
- Statistično
- Še vedno
- Strategija
- uspeh
- uspešno
- taka
- dovolj
- sistem
- meni
- Pogovor
- pogovor
- Tehnologije
- Tehnologija
- Testiranje
- testi
- kot
- da
- O
- Osnove
- Prihodnost
- njihove
- Njih
- sami
- Tukaj.
- zato
- te
- jih
- mislim
- ta
- tisti,
- čas
- čas
- do
- danes
- tudi
- orodja
- vrh
- Teme
- proti
- sledenje
- Sledenje
- tradicionalna
- tipično
- Konec koncev
- osnovni
- razumeli
- razumevanje
- edinstven
- us
- Uporaba
- uporaba
- Rabljeni
- uporabnik
- Uporabniki
- dragocene
- vrednost
- VC-ji
- zelo
- preko
- Vizija
- želeli
- hotel
- način..
- načini
- Dobro
- so bili
- Kaj
- kdaj
- ki
- medtem
- WHO
- zakaj
- bo
- pripravljeni
- Pripravljenost
- z
- v
- beseda
- deluje
- bi
- pisati
- jo
- Vaša rutina za
- sami
- zefirnet