V vsakem poslu je uspeh stranke (CS) tista slastna točka, kjer ste potencialno stranko pretvorili v zvesti zagovornik za vašo blagovno znamko. Posledica tega je manjša verjetnost, da bodo stranke odstopile, in večja je verjetnost, da bodo ponovno obnovili sodelovanje z vašim podjetjem.
Vendar je to lažje reči kot narediti. Brez dvoma se zavedate pomena zmanjšanje odtoka, a če se osredotočate na eno meritev, morda zgrešite širšo sliko: zagotoviti, da stranke, ki ostanejo, dobijo resnično vrednost od vašega izdelka, namesto da le zagotovite, da deluje.
Čeprav je za podjetja v industriji programske opreme bistveno, da ohraniti rast z ohranjanjem strank morajo biti osredotočen na kupca in najti nove načine za povečanje vrednosti strank. Uspešna stranka, ki z uporabo vaših izdelkov ali storitev doseže svoje cilje, bo zadovoljna.
Kot se ocenjuje, da bo trg globalnih platform za uspeh strank dosegel $ 3.1 milijarde 2026mnoga podjetja še nimajo jasno opredeljene strategije CS. Vodeni ogledi in generični priročniki so lahko dobro izhodišče, vendar morate upoštevati celotno pot stranke in vse poti izdelka, da dosežete resnično Uspeh stranke SaaS načrt,
Za rast vašega podjetja morajo biti stranke uspešne! Torej, nadaljujmo s tem, kar je uspeh strank v podjetjih SaaS in kako to izmeriti?
Ali ponujate rešitve za težave svojih strank?
Lahko domnevate, da je uspeh stranke enak ponuditi dobro uporabniško podporo. Podpora strankam je dober odgovor, vendar bi moral biti eden od mnogih tukaj. Medtem ko so težave s funkcionalnostjo prve, ki jih je treba obravnavati pri razvoju izdelka SaaS, se stranka sreča z različnimi drugimi situacijami, ki lahko vplivajo na njen splošni uspeh. Zato ustvarjanje uspeha strank presega obseg vašega oddelka za podporo in običajno vključuje pregled vseh stičnih točk strank z izdelkom.
Razmislite o svoji uporabniški poti in razvijte a zemljevid uporabniške izkušnje da boste imeli dober začetek pri analiziranju pomislekov, ki bi se lahko pojavili pri vaših strankah. Ne glede na to, kako spretna in temeljita je vaša ekipa za podporo strankam, ni nujno, da se ukvarja s prvim kazalnikom uspeha stranke: ali vaše stranke dobijo poslovne koristi, ki jih potrebujejo in si jih obetajo od vašega izdelka?
Vaše stranke so kupile vaš izdelek, ker so imele določen posel problem, ki ga je treba rešiti. Če jih želite spremeniti v zgodbe o uspehu strank, morate zagotoviti, da vaš izdelek rešuje ta problem in v idealnem primeru presega njihova pričakovanja.
Lincoln Murphy pri Sixteen Ventures prav tako ugotavlja ki bi ga morali kupci "nenehno in vedno bolj prejemajo vrednost od vašega izdelka v času svojega življenja kot kupca."
To pomeni, da ne le rešite težave, temveč tudi zagotovite boljše rešitve za to težavo, ko odnos s stranko napreduje. Osredotočite se na ključne poslovne rezultate, začnite, ko je vaša stranka še potencialna stranka. Namesto da bi se spuščali v razmerje, ki bi jih poskušali prepričati o vrednosti lastnosti vašega izdelka, spremenite svojo miselnost tako, da se resnično izpilite na strankine prioritete. Pomislite, kaj bi vaša stranka lahko rekla o vašem izdelku, če bi imela samo eno minuto, da ga predstavi svojemu izvršnemu direktorju.
Vseskozi še naprej poudarjajte te poslovne rezultate proces vkrcanja in življenjsko dobo stranke z vami, vendar ne pozabite, da podjetja in trgi, ki jih obravnavajo, običajno niso statični, zlasti v svetu programske opreme. Spreminjali se bodo, ko bo vaše razumevanje vaših strank, vašega podjetja in njegove zmožnosti zagotavljanja izdelka ali storitve itd. dozorevalo in se razvijalo.
Kako izmeriti uspeh stranke
Uspeh strank je treba meriti od dva kota, tako vaših kot vaših strank. Zmanjšanje stopnje odliva in povečanje prihodkov od širitve zlahka meri vaš uspeh.
Bistveno je tudi količinsko opredeliti uspeh vaše stranke, saj je neposredno povezan z vašim uspehom.
Seveda ima vsako podjetje drugačen način merjenje uspeha strankein veliko teh meritev lahko na začetku temelji na občutku, kdo so vaše najuspešnejše stranke. Vendar bi se morali strategije uspeha strank lotiti sistematično, začeti z opredelitvijo, kako je v resnici videti uspeh za vaše stranke: za vsak segment vaše uporabniške baze, kaj menijo, da je najboljši možni rezultat uporabe vašega izdelka?
Zdrava strategija uspeha strank bo meril parametre, vključno z stopnja zadrževanja, dolgotrajna vrednost, stopnja nakupa itd., da poiščete trende na poti vaših strank in ugotovite, kje so sporne točke. To vam daje priložnost, da prilagodite svoje izdelke ali storitve, da izboljšate uspeh strank in uporabnikom olajšate doseganje ciljev.
Tukaj je seznam, ki vam pomaga odgovoriti na vprašanje kakšni so KPI-ji za uspeh strank?
- Vrednost življenjske dobe stranke
- Ponovite stopnjo nakupa
- Stopnja zadrževanja strank
- Stroški zadrževanja strank
- Stopnja odtekanja
- Neto ocena promotorjev (NPS)
- Ocena zadovoljstva strank
- Ocena truda stranke
Če se lotimo bolj praktičnih primerov, si poglejmo nekaj možnosti, s katerimi lahko okrepite svojo strategijo uspeha strank:
- Statistika uporabe – izmerite, kako pogosto in kako dolgo se stranke prijavljajo v vašo platformo, da lahko te podatke uporabite za izboljšanje uporabniške izkušnje in zadovoljstva strank;
- Zavzetost uporabnikov – poglejte funkcije, ki jih stranke uporabljajo, in dejanja, ki jih izvajajo. Nadgradnje in dodatni nakupi so dober način, da razumete, ali vaše stranke uživajo v vaših izdelkih in jih želijo uporabljati več;
- Napotitve – če vas priporočajo nekomu drugemu, je to jasen znak, da so resnično zadovoljni z delovanjem vašega izdelka/platforme. Imejte jasen način štetja teh priporočil, da boste vedeli, kdo so evangelisti vaše blagovne znamke in koliko jih imate;
- Zunanji podatki – na primer, če vaša storitev pomaga podjetjem pri trženju in SEO, lahko merite njihove uvrstitve pri iskanju za izbrane ključne besede skozi čas;
- Druge meritve, specifične za vaše podjetje. Za digitalno trgovino se na primer KPI-ji spremljajo v celotnem življenjskem ciklu digitalne trgovine, od pridobitve do aktivacije, nadgradnje in obnovitve. Nekaj primerov je stopnja konverzije, čas nalaganja košarice, stopnja obnovitve, stopnja konverzije poskusnega obdobja, opustitev košarice, opravljena opustitev košarice, povečanje prihodka zaradi navzkrižne prodaje, nadgradenj, zmanjšanje prostovoljnega odliva, povečanje prihodka zaradi dodatnih prodajnih kanalov itd. Nekatere znamke celo definirajo a Metrična zvezda Severnica (NSM), ki je specifičen za njihovo linijo izdelkov, ki meri vrednost, dostavljeno strankam. Ta meritev upošteva dejanja, ki jih izvajajo uporabniki, ki z izdelkom ostanejo najdlje. na primer Facebookov NSM so njegovi dnevni aktivni uporabniki, medtem ko je Slackovo število objavljenih sporočil, pri čemer oba celovito merita, v kolikšni meri baza uporabnikov podjetja dosega uspeh z izdelkom.
Če obstaja način za merjenje strankine dejanske donosnost naložbe, vsekakor to storite in jim povejte o tem. Sam's Wholesale Club na primer pove strankam v obvestilih o podaljšanju in na blagajni natančno, koliko so prihranili s svojim članstvom. To je super, vendar bo v svetu SaaS le redko tako preprosto. Vaša metrika uspeha stranke bo bolj verjetno indeks več različnih dejavnikov, od katerih so nekateri kvantitativni, drugi pa kvalitativni.
Gre za zapleteno prizadevanje, vendar resnična strategija uspeha strank vključuje končno opravljanje dela, da nekako kvantificirate ključne poslovne koristi vašega izdelka. Če vaš izdelek pomaga ustvariti več potencialnih strank, kaj se šteje za dober rezultat? Bi vaši uporabniki videli petodstotno povečanje kot uspeh ali bi moralo biti bližje 50 odstotkom? Prepoznajte svoje točka uspeha strankein vaš izračun bo seveda sledil.
Omislite si lahko tudi kvantificiranje povečanja prihodkov in prihrankov pri stroških – dve različni vedri, ki lahko vodita do boljše donosnosti naložbe.
Osredotočenost na uspeh strank ustvarja zagovornike blagovnih znamk
Uspeh strank ni samo zmanjšanje odliva, čeprav je to pomembna metrika. Gre za zagotavljanje, da vaš so potrebe strank izpolnjene čez točko, ko so preprosto »zadovoljni« z vašo storitvijo. Ko dosežete večji uspeh strank, se vaši uporabniki spremenijo v vas Zagovorniki, priporočanje vašega izdelka svojim kolegom v panogi in povečanje vaše nove prodaje.
Zagovorništvo strank je ena najpomembnejših strategij v trženju. Lahko preoblikuje odnos med podjetji in njihovimi strankami ter pri tem spremeni že obstoječe zveste stranke v zagovornike blagovne znamke in med tem pritegne nove.
Preberite več s prenosom Bela knjiga Go Beyond Retention o preizkušenih načinih, kako spodbuditi stranke, da se vračajo – in porabijo več.
zaključek
Strategija CS je bistvena za ponudnike SaaS, saj je uspeh strank a celovitejši strateški proces kot v drugih panogah. Od prvih interakcij z izdelkom do obnovitve naročnine se uspeh stranke združuje z vsakim procesom vaše poti do stranke za splošni uspeh vašega podjetja.
Upoštevajte, da ne pride le v obliki metričnih meritev, ampak vključuje tudi namensko ekipo v vašem podjetju, ki dela na stalen razvoj in prilagoditve glede na vaše rezultate. Včasih lahko preprosta stvar, kot je neposredna e-pošta ali grafična sprememba platforme, znatno poveča vaš prihodek.
Ne pozabite, kot je rekel Peter Druker. Stranka je tista, ki določa, kaj je podjetje, kaj proizvaja in ali bo uspevalo. Na koncu bo uspeh strank vedno najboljše zagotovilo za blaginjo vašega podjetja!
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- vir: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- sposobnost
- O meni
- o IT
- Po
- Račun
- Doseči
- doseže
- pridobitev
- dejavnosti
- Aktiviranje
- aktivna
- Dodatne
- Naslov
- Zagovorniki
- vplivajo
- vsi
- že
- vedno
- analiziranje
- in
- odgovor
- pristop
- okoli
- nazaj
- baza
- temeljijo
- ker
- počutje
- Prednosti
- BEST
- Boljše
- med
- Poleg
- večji
- Billion
- blagovne znamke
- blagovne znamke
- poslovni
- podjetja
- ceo
- spremenite
- kanali
- Na blagajno
- izbran
- jasno
- jasno
- stranke
- stranke
- bližje
- klub
- kako
- prihajajo
- Trgovina
- Podjetja
- podjetje
- Podjetja
- kompleksna
- celovito
- Skrbi
- Razmislite
- šteje
- Pretvorba
- pretvorbo
- pretvori
- prepričati
- strošek
- prihranki pri stroških
- bi
- Tečaj
- ustvari
- stranka
- Potovanje stranke
- Zadovoljstvo kupcev
- Uspeh stranke
- Pomoč strankam
- Stranke, ki so
- vsak dan
- datum
- namenjen
- definiranje
- poda
- dostavi
- Oddelek
- Ugotovite,
- določa
- Razvoj
- razvoju
- drugačen
- digitalni
- digitalno poslovanje
- neposredna
- neposredno
- Ne
- tem
- dont
- dvomim
- navzdol
- vsak
- lažje
- enostavno
- prizadevanje
- E-naslov
- poudariti
- zagotovitev
- zagotoviti
- zlasti
- bistvena
- ocenjeni
- itd
- Tudi
- sčasoma
- razvijajo
- točno
- Primer
- Primeri
- presega
- obstoječih
- Širitev
- pričakovanja
- izkušnje
- dodatna
- dejavniki
- Lastnosti
- Nekaj
- Najdi
- prva
- Osredotočite
- osredotoča
- sledi
- obrazec
- iz
- funkcionalnost
- nadalje
- ustvarjajo
- ustvarjajo
- pridobivanje
- daje
- Globalno
- Cilji
- goes
- dogaja
- dobro
- veliko
- več
- Grow
- Garancija
- srečna
- ob
- zdravo
- pomoč
- Pomaga
- tukaj
- Kako
- Kako
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- identificirati
- Pomembnost
- Pomembno
- izboljšanje
- in
- V drugi
- Vključno
- Povečajte
- narašča
- vedno
- Indeks
- Kazalec
- industrij
- Industrija
- na začetku
- primer
- interakcije
- Investopedia
- IT
- pridružil
- Potovanje
- Potovanja
- Imejte
- Ključne
- Vedite
- vodi
- Interesenti
- življenska doba
- Verjeten
- vrstica
- Seznam
- nalaganje
- Long
- Poglej
- POGLEDI
- Sklop
- Zvest
- Znamka
- Izdelava
- več
- Tržna
- Trženje
- Prisotnost
- Matter
- zrel
- max širine
- pomeni
- merjenje
- ukrepe
- merjenje
- članstva
- sporočil
- meritev
- Meritve
- moti
- Miselnost
- manjka
- več
- Najbolj
- nujno
- Nimate
- potrebe
- Novo
- Številka
- ponujanje
- Na vkrcanje
- ONE
- Priložnost
- možnosti
- Ostalo
- Splošni
- parametri
- pot
- odstotkov
- Peter
- slika
- Smola
- Načrt
- platforma
- Platforme
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- Točka
- točke
- mogoče
- objavljene
- Praktično
- problem
- Težave
- Postopek
- Izdelek
- Izdelki
- možnosti
- dokazano
- zagotavljajo
- ponudniki
- zagotavljanje
- nakup
- kupili
- nakupi
- količinsko
- vprašanje
- Oceniti
- Cene
- ocena
- dosežejo
- Doseže
- pravo
- realna vrednost
- prejeti
- priporočilo
- zmanjšanje
- napotitev
- povezane
- Razmerje
- Rezultati
- ohranitev
- zadrževanje
- prihodki
- pregledovanje
- ROI
- SaaS
- Je dejal
- prodaja
- Enako
- Zadovoljstvo
- zadovoljni
- Prihranki
- Obseg
- Iskalnik
- Segment
- seo
- Storitev
- Storitve
- več
- premik
- shouldnt
- Enostavno
- preprosto
- saj
- situacije
- So
- Software
- rešitve
- SOLVE
- Rešuje
- nekaj
- nekdo
- specifična
- Poraba
- Komercialni
- zvezda
- Začetek
- Začetek
- bivanje
- lepljenje
- Še vedno
- zgodbe
- Strateško
- strategije
- Strategija
- Okrepiti
- naročnina
- uspeh
- Zgodbe o uspehu
- uspešno
- taka
- podpora
- sladka
- Bodite
- meni
- ob
- skupina
- pove
- O
- njihove
- zato
- stvar
- skozi
- vsej
- čas
- do
- tudi
- ogledi
- Transform
- Trends
- sojenje
- Res
- OBRAT
- Obrnjen
- razumeli
- razumevanje
- nadgradnja
- Nadgradnje
- Uplift
- uporaba
- uporabnik
- uporabniško potovanje
- Uporabniki
- navadno
- ux
- vrednost
- različnih
- Ventures
- Poglej
- glasov
- načini
- Kaj
- Kaj je
- ali
- ki
- medtem
- WHO
- na debelo
- bo
- v
- delo
- deluje
- svet
- bi
- Vaša rutina za
- zefirnet