And, the one thing better than exceptional support, is exceptional support that’s included free in your subscription.
Not many people know this, but that’s a secret HubSpot moat. Something the big, enterprise players can’t afford to do because they make real revenue on it. https://t.co/xJe35IXITV
— dharmesh (@dharmesh) Maj 12, 2021
Pred dnevi sem doživel hud trenutek kot stranka podjetja Unicorn SaaS. Imel sem velik problem z delom programske opreme z veliko integracijami in res ni bilo jasno, čigava je bila težava. Vendar se je oglasil eden od prodajalcev in rekel, da bodo rešili težavo. Čez vikend so delali in popravili! Beyond zgoraj in onkraj.
Postal sem največji super oboževalec tega prodajalca na svetu. Rekel sem, da me postavite na spletno stran, naredite mi referenčni račun, karkoli. Postal sem gospod NPS 100.
In potem se je nekaj zgodilo. Popravek ... se je pokvaril. In stvari so bile spet nekako slabe.
V skladu s pregovorom Nobeno dobro dejanje ne ostane nekaznovano sem se vrnil k prodajalcu, ki je opravil popravek, in mu povedal, da popravek ne deluje več. Po nekaj raziskavah so rekli, da se moram obrniti na tretjo osebo, da odpravi težavo. Da ni njihov problem, ampak drug prodajalec in da mi ne bodo mogli več pomagati.
Morda je bilo to vse, kar je bilo pošteno zahtevati od njih. Kljub temu sem potem postal NPS 0. Nisem več imel rešitve. Po začetnih junaških naporih.
Potem pa spet, drugi dan, sem imel še eno interakcijo, ki je uničila NPS. Drug prodajalec, ki mi je bil všeč, me je prosil, naj naredim študijo primera. Bil je naporen čas, saj se je bližal Annual, vendar mi je bil izdelek všeč, zato sem si ne le vzel polno uro za študijo primera, ampak sem moral preurediti celotno popoldne. Tako sem res izgubil pol dneva, da sem opravil to študijo primera.
Pripravil sem se. Delil sem zabavne zgodbe. Poskrbel sem, da so videti super. In potem, čisto na koncu, mi je tržnik, ki je delal študijo primera, rekel: "Obvestil vas bom, če se odločimo uporabiti kateri koli del."
Stari. V bistvu sem se odpovedal pol dneva, da bi mlajšemu tržniku pomagal pri študiji primera, ki mi niti približno ni koristila – in mogoče ga boš uporabil?
NPS s 70 na 0, še enkrat.
OK še ena. :) Med prazniki sem našel novega prodajalca za SaaStr. Dneve sem poskušal in uvedel aplikacijo. In potem sem trčil v zid. Funkcija se ni povečala po pričakovanjih. Zato sem pritisnil na klepet. Bile so počitnice, zato je njihov domofon rekel, da ne pričakujte odgovora za a teden. Teden?? Da, aplikacija je zelo enostavna za uporabo. Toda posvetil sem dneve svojega časa. Zdaj moram na pomoč čakati en teden? NPS 70 proti 0, še enkrat.
Mislim, da je odlična podpora veliko več kot samo reševanje težave tukaj ali tam. In kar je pomembno, tudi če veliko stvari naredite dobro — en slab del uporabniške izkušnje lahko uniči tudi najboljše elemente podpore:
- Izkušnje kot potencialne stranke in s prodajo bi morale biti odlične. Brez e-poštnih sporočil o razhodu, brez iger s cenami, brez drame s prodajo. Še malo o tem tukaj.
- Izkušnja vkrcanja bi morala biti odlična. Ne padi tukaj. Ni pomembno, ali je vaš izdelek tako enostaven za uporabo, skoraj vsak potrebuje nekaj uvajanja. Kako dober je tvoj? Kolikšen % vaših strank je 100-odstotno razporejenih v času plačila? Ali v kratkem času?
- Klepet mora biti hiter in učinkovit. Boti so v redu. Toda klepet mora rešiti mojo težavo – hitro. Wiki in bot v mnogih primerih nista dovolj.
- Cene se ne morejo naključno zvišati. To samo prekine odnos. Naj mi ne bo sovražilo to e-poštno sporočilo za obnovitev.
- Če vam stranka naredi uslugo, si zasluži zdravljenje s 5 zvezdicami vse življenje. Ne pozabite na ljudi, ki so se pridružili vašemu spletnemu seminarju, opravili študijo primera za vas itd. Ne pozabite, ker ne bodo.
- Stranke bi morale takoj vedeti, kdo je njihov predstavnik CS. In vedno imejte nekoga, ki vam bo pomagal. Če 1. dan ne dobite pomoči CS, je v resnici ni.
- Strankam ne skrivajte izpadov ali napak. Še posebej, ko jih vidijo. Ne trdite, da gre za "zamik" ali "lahko vpliva na nekaj strank". Stranke vedo. Še posebej tisti, ki imajo vgrajeno programsko opremo. Laganje o težavah in izpadih je še ena oblika slabe podpore strankam in izkušenj.
- Morda se boste dejansko morali oglasiti na telefon. Da, nekatere stranke samo želijo dvigniti slušalko za pomoč. Frustrirajoče je, ko nikogar ne moreš dobiti.
Začrtajte pot svoje stranke od prvega stika do 10. leta. Začrtajte vsako možno interakcijo. In poglejte, kaj lahko storite, da izboljšate vse.
In poskrbite, da boste, ko se obrnete, opravite raziskave NPS itd., vprašali, kateri del je najšibkejši. Verjetno vas bo presenetilo.
Ena šibka povezava lahko spodkoplje celo najboljše prodajne, podporne, uvajajoče ali uspešne ekipe.
Samo običajen dan, ko poskušam pridobiti podporo strankam SaaS pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— Jason ✨Bodi prijazen✨ Lemkin (@jasonlk) April 4, 2023
(opomba: posodobljena objava SaaStr Classic)
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- Kovanje prihodnosti z Adryenn Ashley. Dostopite tukaj.
- vir: https://www.saastr.com/to-have-great-support-all-of-it-has-to-be-great/
- :ima
- : je
- $GOR
- 1
- 10
- 100
- 2019
- 70
- a
- Sposobna
- O meni
- nad
- Račun
- dejansko
- po
- vsi
- vedno
- in
- letno
- Še ena
- odgovor
- kaj
- kdo
- aplikacija
- april
- SE
- AS
- At
- nazaj
- Slab
- V bistvu
- BE
- ker
- koristi
- BEST
- Boljše
- Poleg
- Big
- največji
- Bit
- Bot
- bote
- odmori
- broke
- hrošči
- zgrajena
- Akcija
- CAN
- primeru
- diplomsko delo
- primeri
- Poglavje
- trdijo
- klasična
- jasno
- COM
- prihajajo
- kontakt
- vsebina
- cs
- stranka
- Izkušnje s strankami
- Potovanje stranke
- Pomoč strankam
- Stranke, ki so
- datum
- dan
- Dnevi
- odloča
- namenjen
- razporejeni
- uvajanja
- zaslužijo
- DID
- Ne
- tem
- dont
- navzdol
- odmore
- Drama
- vsak
- prizadevanje
- elementi
- E-naslov
- e-pošta
- vgrajeni
- dovolj
- Podjetje
- zlasti
- itd
- Tudi
- vsi
- izjemno
- pričakovati
- Pričakuje
- izkušnje
- sejem
- Padec
- ventilator
- FAST
- prednost
- Feature
- Nekaj
- konec
- prva
- prvi stik
- fiksna
- Všita
- za
- obrazec
- je pokazala,
- brezplačno
- iz
- frustrirajoče
- polno
- zabava
- Games
- dobili
- Go
- goes
- dobro
- veliko
- Pol
- se je zgodilo
- Imajo
- pomoč
- tukaj
- Skrij
- hit
- držite
- počitnice
- Kako
- HTTPS
- HubSpot
- i
- takoj
- izboljšanje
- in
- vključeno
- začetna
- integracije
- interakcije
- Vprašanja
- IT
- pridružil
- Potovanje
- Vedite
- velika
- LINK
- več
- Poglej
- Sklop
- ljubezen
- ljubil
- je
- Znamka
- več
- veliko ljudi
- map
- Matter
- max širine
- Maj ..
- Trenutek
- več
- Nimate
- potrebe
- Novo
- of
- on
- Na vkrcanje
- ONE
- Ostalo
- več
- plačana
- del
- zabava
- ljudje
- Obdobje
- telefon
- kramp
- kos
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- igralci
- Točka
- mogoče
- Prispevek
- cenitev
- verjetno
- problem
- Izdelek
- možnosti
- dal
- dosežejo
- pravo
- Razmerje
- Raziskave
- prihodki
- uniči
- s
- SaaS
- Je dejal
- prodaja
- Lestvica
- skrivnost
- deli
- Kratke Hlače
- shouldnt
- spletna stran
- So
- Software
- Rešitev
- SOLVE
- Reševanje
- nekaj
- nekdo
- Nekaj
- porabljen
- Še vedno
- zgodbe
- študija
- naročniki
- naročnina
- uspeh
- Super
- podpora
- presenečenje
- Skupine
- da
- O
- njihove
- Njih
- stvar
- stvari
- tretja
- skozi
- čas
- Naslov
- do
- Zdravljenje
- Res
- tipičen
- Podrivajte
- Samorog
- posodobljeno
- uporaba
- Prodajalec
- prodajalci
- Obiskovalci
- Počakaj
- Wall
- Webinar
- Spletna stran
- teden
- vikend
- Dobro
- Kaj
- ki
- WHO
- bo
- z
- v
- delo
- delal
- svetu
- bi
- leto
- Vaša rutina za
- youtube
- zefirnet