Težave, rešene z umetno inteligenco in strojnim učenjem v službi za stranke

Trženjski poklic se je temeljito spremenil zaradi napredka umetne inteligence in velikih podatkov. Pričakuje se, da bo velikost trga za AI v trženju prerastir 31% na leto do leta 2028. Raste še hitreje, saj vse več podjetij odkriva nove prednosti.

Na žalost jih je kar nekaj Trženjske napake, ki jih poganja AI podjetja še naprej ustvarjajo. Ena največjih težav je popolno osredotočanje na doseg na račun storitev za stranke.

Tehnologija AI pomaga reševati težave s storitvami za stranke. Vendar je uporaben samo za podjetja, ki ga pravilno uporabljajo.

Če želite ceniti prednosti umetne inteligence pri storitvah za stranke, morate prepoznati najpogostejše težave s storitvami za stranke. Ko imajo stranke a naleteli na slabo službo za stranke:

• 91 % strank odide brez opozorila
• 47 % kupcev zamenja blagovno znamko
• 40 % strank odsvetuje posel

Iz statističnih podatkov je očitno, da vsaka stranka, ki se sooči s slabo izkušnjo s storitvami za stranke, naredi več kot en korak, da škodi podjetju. Pomislite na svoje slabe storitvene izkušnje z blagovno znamko in dejanja, ki ste jih sprejeli po tem. Preprosto je otipljivo, da storitve neradi priporočate svojim prijateljem in družini. Tehnologija AI lahko pomaga pri reševanju teh težav.

Storitve za stranke v storitvenem podjetju

Eden širših načinov, kako lahko podjetja kategoriziramo, je na proizvodno in storitveno poslovanje. Trženjska kombinacija za produktna podjetja vključuje izdelek, ceno, promocijo in kraj. Ampak za storitvene dejavnosti, dodatni elementi v marketinškem spletu so ljudje, proces in fizični dokazi. Ti trije elementi so pomembni pri zagotavljanju zadovoljstva strank.

Vsi elementi storitvenega poslovanja so poudarjeni v storitvah za stranke. Tam se ljudje in poslovni proces prevedejo v fizične dokaze. Tako storitve za stranke postanejo tisto področje, kjer je največ trenj med podjetjem in potrošniki.

Vse vrste finančnih poslov so storitvena podjetja. To je lahko fintech podjetje, upravljanje skladov ali posredništvo. Vse so storitvene dejavnosti in največje trenje med strankami in finančnimi podjetji se pojavi v procesu storitev za stranke.

Zakaj je služba za stranke pomembna?

Stranka mora dolgo poslovati s storitvenim podjetjem, da povrne nastale stroške pridobitve. To se določi z izračunom Življenjska vrednost stranke (CLV) za vsako stranko posebej. To je v bistvu dobiček, ki ga podjetje lahko ustvari od ene stranke. V večini sodobnih podjetij je pridobivanje strank draga zadeva. CLV stranke se povečuje, dlje ko posluje s podjetjem.

Ko ima stranka slabo izkušnjo, obstaja zelo velika verjetnost, da bo storitev opustila. To zmanjša CLV in možno je izgubiti stroške pridobitve, ki so bili potrebni za pridobitev stranke. Obstaja tudi možnost širšega odziva javnosti. S sodobnimi družbenimi mediji lahko stranke delijo svoje slabe izkušnje s storitvami za stranke in pritegnejo veliko pozornosti.

Po drugi strani pa odlična storitev za stranke navdušuje potrošnika in o alternativah sploh ne razmišlja. To mu zagotovi, da ostane dlje kot stranka in poveča CLV. Prav tako je verjetneje, da bo stranka s pozitivno izkušnjo finančno storitev priporočila prijateljem ali družini. To zmanjša stroške pridobivanja novih strank. Skratka, kako deluje služba za stranke v podjetju, lahko dramatično vpliva na dobičkonosnost podjetja, bodisi pozitivno bodisi negativno.

AI & ML: Reševalec težav v službi za stranke

Umetna inteligenca in orodja za strojno učenje so z leti napredovala. Izvajajo lahko veliko bolj zapletene funkcije, kot so jih zmožni preprosti računalniški algoritmi. To je področje, ki se nenehno razvija in vsak dan je možnih več izboljšav. na primer globoko učenje se lahko uporablja za razumevanje govora in tudi odziv z govorom.

AI in ML se lahko uporabljata v storitvah za stranke za reševanje različnih težav, ki zahtevajo velik obseg. Deluje tudi, ker se funkcije storitev za stranke ukvarjajo z veliko kompleksnostjo. Naslednji razdelki obravnavajo nekatere najpogostejše izzive in kako lahko umetna inteligenca pomaga rešiti izziv.

1. Informacijska vrzel

Velik izziv pri storitvah za stranke je informacijska vrzel vodje službe za stranke. To vodi v netočno identifikacijo problema in nepopolno rešitev. Kot si lahko predstavljamo, en izvršni direktor ne more poznati vseh sistemov in procesov podjetja. Informacijska vrzel vodstvenih delavcev službe za stranke pušča stranke nezadovoljne.

Pogost način za premostitev informacijske vrzeli brez rešitev AI so uporabniški forumi. Vzemite primer 17-letnika MQL5.skupnost, ki ga je ustvaril MetaQuotes, razvijajoče se podjetje MetaTrader 5. Tukaj skupnost sama prepozna glavni vzrok težav in najde rešitev. Takšni primeri zahtevajo zelo malo zunanje podpore podjetja. Vendar se ne uporablja za vse vrste podjetij za finančne storitve in rešitve AI bodo v večini primerov primernejše.

Rešitev AI

Izvajanje umetne inteligence z bazo znanja podjetja lahko informacijsko vrzel, s katero se sooča izvršni direktor, spremeni v informacijsko obilje. Orodja umetne inteligence lahko prepoznajo pravo rešitev iz baze znanja, ne da bi vodilni morali iskati po bazi podatkov. Iskalna orodja z Obdelava naravnega jezika (NLP) lahko prinese pravo rešitev z zelo malo poizvedbe. Orodja za umetno inteligenco lahko tudi iščejo v zbirki podatkov o znanju, da bi našli podobne poizvedbe, ki so se pojavile v preteklosti, in kako so bile rešene.

2. Neenotna uporabniška izkušnja

Med strankami in podjetjem za finančne storitve je veliko stičnih točk. To lahko sega od različnih fizičnih lokacij do številnih spletnih stičnih točk. Stranke čutijo nepovezano izkušnjo, ko prečkajo različne stične točke. Prav tako olajšuje delo vodstvenih delavcev v službi za stranke, saj se ne zavedajo poti stranke pred njo. To oteži reševanje težav in s tem poslabša uporabniško izkušnjo.

Rešitev AI

Uporaba umetne inteligence v različnih sistemih podjetja in povezovanje ustreznih informacij, povezanih s stranko. To pomaga združiti informacije o stranki prek različnih stičnih točk. S tem je celotna pot vsake stranke na voljo vodji službe za stranke s pritiskom na gumb. Orodja AI lahko tudi pomagajo izpostaviti dele strankine poti, ki so pomembni za zadevno poizvedbo. Te enotne informacije vodijo do hitrejšega reševanja in posledično boljše uporabniške izkušnje.

3. Personalizacija

Centri za pomoč uporabnikom in druge stične točke imajo standardizirane postopke in postopke, ki poenostavijo stvari. To se naredi za največjo učinkovitost. Toda najbolj učinkoviti procesi niso prijazni do strank. Vsaka stranka je na nek način drugačna. Standardizirani procesi in postopki ne morejo zagotoviti prilagojenih rešitev za različne stranke. Zaradi tega veselje strank je nedosegljiv v večini interakcij s storitvami za stranke s podjetji za finančne storitve.

Rešitev AI

Orodja AI imajo zelo velik obseg in lahko sprejmejo različne vrste procesov in postopkov. Vsaki stranki lahko zagotovi prilagojeno izkušnjo. Prednost orodij AI je, da je mogoče zagotoviti prilagojene izkušnje brez žrtvovanja učinkovitosti. Ta umetna inteligenca je sposobna zagotoviti trifekta obsega, personalizacije in učinkovitosti po zelo nizki ceni.

4. Obseg storitev za stranke

Ko je treba servisirati veliko število strank, se infrastruktura in človeški viri, potrebni za njihovo oskrbo, sorazmerno povečajo. Dodajanje več fizičnih lokacij in več predstavnikov službe za stranke je previsoko. Podjetje se sooča z izzivom med dvema izbirama. Povečajte infrastrukturo z višjimi stroški ali uporabite obstoječo infrastrukturo, ki zagotavlja slabe storitve za stranke.

Rešitev AI

Orodja umetne inteligence so enostavno prilagodljiva velikemu številu uporabnikov, ne da bi potrebovali dodatno infrastrukturo. Veliko funkcij za pomoč uporabnikom mogoče tudi avtomatizirati z AI. Več uporabnikov je mogoče postreči samo z vrtenjem več strežnikov za računalništvo v oblaku. To povzroči zelo minimalne stroške delovanja v primerjavi z dodajanjem fizične infrastrukture in vodstvenih delavcev v službi za stranke. To pomaga zagotoviti enako raven storitev brez velikih kapitalskih izdatkov. Druga prednost je, da je tudi zmanjševanje operacij veliko lažje. Neželeno zmogljivost strežnika je treba zapreti, da se zmanjša. Ni težav z zmanjševanjem fizične infrastrukture ali zmanjševanjem števila zaposlenih.

Končna thoughts

Storitve za stranke so ključni dejavnik pri ohranjanju strank, kar je potrebno za višjo donosnost vloženega kapitala podjetij. Toda zagotoviti odlično izkušnjo s storitvami za stranke je precej težko s fizično infrastrukturo in vodstvenimi delavci za storitve za stranke. Obstajajo omejitve glede tega, kaj lahko dosežejo vodstveni delavci za skrb za stranke. Orodja AI lahko presežejo storitve za stranke podjetij. Sposobni so zagotoviti obseg, personalizacijo, kakovost, enotno izkušnjo in obilje informacij. Umetna inteligenca je sposobna zagotoviti vse to, kar privede do navdušenja strank po znatno nižji ceni.

Vir: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/