Prepričanje, da digitalna transformacija FinServ ne pomeni digitalne izključitve (James Mingard)

Prepričanje, da digitalna transformacija FinServ ne pomeni digitalne izključitve (James Mingard)

Časovni žig: 5. januar 2023 6
Izvorno vozlišče: 1868820

Industrija finančnih storitev (FinServ) je hitro sprejela digitalizacijo in je vodilna pri izvajanju strategij digitalizacije. Spletno in mobilno bančništvo je zdaj pravilo za večino prebivalcev Združenega kraljestva in hitre spremembe v zahtevah potrošnikov so banke prisilile, da zmanjšajo svoje fizične operacije. Na primer, HSBC je nedavno objavil, da bo od aprila zaprl še 114 podružnic v Združenem kraljestvu.

Kljub temu, da digitalizacija svojim uporabnikom prinaša številne prednosti, še vedno obstajajo tisti, ki se zanašajo na osebne ali telefonske storitve in nimajo dostopa do digitalnih storitev, ki bi jih drugi morda imeli za samoumevne. Ta digitalna izključenost ima potencial eksponentne rasti, saj so poslovalnice zaprte, tiste, ki so se zanašale na tradicionalne oblike bančništva, kot so bančno svetovanje, gotovina in čeki, pa bodo zapuščene.

Kriza življenjskih stroškov lahko težavo še poslabša, saj si družine prizadevajo zmanjšati stroške. Medtem ko je 60 % anketirancev FinServ v naši nedavni raziskavi poročalo o velikem povečanju povpraševanja strank po digitalni komunikaciji zaradi pandemije, 1.7 milijona gospodinjstev v Veliki Britaniji še vedno ni povezanih z internetom. Po navedbah Potrošniški digitalni indeks Lloyds Bank9 milijonov ljudi ne more uporabljati interneta brez pomoči, 11.7 milijona ljudi pa nima osnovnih digitalnih veščin za vsakdanje življenje.

Ob istem času, trije od štirih Britanci nimajo zaupanja v digitalne bančne storitve. S skupinami, kot je Fundacija Good Things V sodelovanju z bankami pri shemah za odpravo digitalnega razkoraka morajo finančne storitve zagotoviti, da se lahko srečajo s strankami, kjer so – na spletu in zunaj njega –, hkrati pa gradijo zaupanje v vrsto ponudbe storitev.

Pogovor s strankami pod njihovimi pogoji

Dobra digitalna strategija se ne bo osredotočala le na to, kako najbolje uporabiti nove kanale. Zagotovil bo, da ima institucija podatke, ki jih potrebuje za razumevanje komunikacijskih preferenc strank ter ustrezno in učinkovito ukrepanje na podlagi teh informacij.

Naša raziskava na primer kaže, da največje prednosti, ki so jih organizacije FinServ pridobile z digitalizacijo, vključujejo globlji vpogled v stranke in izboljšano uporabniško izkušnjo. Obstaja tudi jasna priložnost za industrijo v tem, kako komunicira s strankami. Na primer, veliko višji odstotek drugih panog se pogovarja s strankami prek platform družbenih medijev. Na primer, 55 % drugih panog komunicira s strankami prek Twitterja, v primerjavi s samo 30 % v sektorju FinServ.

Priljubljen pojav platform za šifrirano sporočanje, kot je WhatsApp, pomeni tudi, da obstaja resnična priložnost za FinServ, da razširi svoje digitalne komunikacijske kanale, ob upoštevanju posledic za varstvo podatkov in kibernetsko varnost. Rešitve, ki dosegajo to občutljivo ravnovesje med varnostjo in enostavnostjo uporabe, so torej v dobrem položaju za pomoč organizacijam za finančne storitve, ki želijo ponovno razmisliti o tem, kako komunicirajo s strankami, hkrati pa gradijo zaupanje. Vendar je to šele začetek.

Ko institucija pozna komunikacijske preference stranke, lahko temu primerno prilagodi pristope in storitve ter potencialno zapolni vrzeli med digitalno angažiranimi in digitalno izključenimi.

Digital pomaga zadovoljiti različne potrebe

Za FinServs je na voljo široka paleta komunikacijskih kanalov, tako na spletu kot zunaj njega. Vendar pa bo poenotenje teh komunikacij zagotovilo univerzalno močno uporabniško izkušnjo.

Ne glede na to, ali gre za blagovno znamko, na spletu, prek aplikacije ali pisma, je treba uskladiti, kako institucije komunicirajo s strankami. 95 % FinServs se strinja, da bi bila zmožnost nadaljevanja interakcij s strankami prek več kanalov dragocena za njihovo organizacijo. Vendar pa samo 30% FinServs poročajo, da so v svoji organizaciji v celoti uvedli rešitev enotnih komunikacij kot storitev (UCaas).

Pomanjkanje kohezije med različnimi platformami je lahko za stranke moteče in oslabi uporabniško izkušnjo. To velja tako za spletne platforme kot tudi za osebne interakcije. Kontaktni center bi moral predstavljati integriran pristop k poenotenim komunikacijam, ki združuje poslovne strokovnjake in agente prek vseh kanalov, da bi strankam zagotovili izkušnje v realnem času v modelu sodelovanja v oblaku. Ne samo to, enoten pristop do komunikacije s strankami pomaga FinServs-u izpolnjevati zakonodajne skladnosti in zahteve glede varnosti podatkov na celosten način.

Ta isti model pooblašča osebne strokovnjake za zagotavljanje storitev naslednje ravni strankam, ki iščejo osebne nasvete in podporo v poslovalnici – in razumevanje, kje bi lahko ponudili podporo in izobraževanje o spletnih storitvah. Na primer, osebni strokovnjaki podružnice bi lahko strankam pomagali pri prijavi na digitalne storitve, kot je to storil Lloyds s svojim brezplačne digitalne veščine usposabljanja.

Banke in finančne institucije so pomemben vir za vse člane naših skupnosti. Če vzamemo list iz Lloydsove knjige, tovrstna pobuda skupnosti prikazuje digitalno strategijo, osredotočeno na stranke, ki zagotavlja vse. Poleg tovrstnih izobraževalnih programov in programov ozaveščanja mora biti vpogled v središču odločanja, kar vključuje izpolnjevanje potreb raznolike baze strank.

Digitalne enotne komunikacije zagotavljajo, da se stranke srečajo tam, kjer so. Ne le to, ampak z uporabo vpogleda iz tega enotnega sistema lahko banke storijo več, da zagotovijo podporo vsem strankam in jim omogočijo dostop do finančnih storitev, medtem ko vlagajo v sheme in storitve, da zagotovijo, da nihče ne bo zapostavljen.

Časovni žig:

Več od Fintextra