Raziskovanje hiperkonkurenčne prihodnosti uporabniške izkušnje – IBM-ov blog

Prihodnost Izkušnje s strankami (CX) je več: več podatkov, več tehnologije, bolj presenetljivo in razveseljivo. Prav tako je večji pritisk, da te stranke obdržimo, ne glede na to, ali se te interakcije zgodijo na spletu ali v trgovini. Ker se pričakovanja in navade strank spreminjajo, se mora spreminjati tudi CX, ki ga ponujajo organizacije.

Študija za študijo kaže, da se zvestoba kupcev zmanjšuje, saj kupci od ponudnikov blaga in storitev zahtevajo več in svoje nezadovoljstvo izkazujejo z zamenjavo blagovne znamke. Prepoznavanje potencialnih bolečih točk in njihovo reševanje, preden se zgodijo, je najboljši način, da stranke preprečite, da bi preklopile na drugega ponudnika.

Eden najpomembnejših razlogov, zakaj se organizacije vse bolj odločajo za digitalno preobrazbo, je revolucija v tem, kako služijo strankam. Prihodnost uporabniške izkušnje mora biti prepletena z storitve za stranke slediti potrebam strank in zagotoviti, da organizacije zagotavljajo visoko zadovoljstvo strank.

Uporabite pristop, ki temelji na oblikovanju in na podatkih, da izkusite transformacijo

Gradnja konkurenčne prednosti z odlično uporabniško izkušnjo

Tukaj je pet načinov, ki jih lahko organizacije bolje izkoristijo Izkušnje s strankami ostati pred konkurenco:

Izgradnja popolne usklajenosti okoli celotne poti stranke

Podcenjevanje je, da morajo organizacije dati prednost stranki. brez stranke, ni prihodkov, ni donosnosti in ni posla. In vendar organizacijam v preteklosti ni uspelo zagotoviti, da imajo vsi ustrezni zaposleni prave informacije pri roki za sprejemanje pomembnih odločitev. Organizacije, ki si prizadevajo postati »osredotočene na stranke« – kar pomeni, da so potrebe strank na prvem mestu – bodo ugotovile, da jim stranke vračajo uslugo z zvestobo.

Izražanje in sporočanje strategije, ki temelji na poslanstvu

V zadnjih letih so organizacije sprejele teme, kot so raznolikost, pravičnost in vključenost (DEI), varstvo okolja in druge teme socialne pravičnosti. Čeprav se vsaka stranka ne bo strinjala z odločitvami organizacije, veliko strank želi kupovati pri organizaciji, ki se zavzema za nekaj, v kar verjamejo tudi oni. Prepoznavanje in sprejemanje ključnih vprašanj, ki jih organizacija in njeno vodstvo podpirata, sporoča strankam, da organizacija deli njihove vrednote.

Postati organizacija, ki je na prvem mestu personalizacija

Organizacije morajo z vsako stranko ravnati, kot da je najdragocenejša stranka na svetu. To pomeni, da jim s personalizacijo zagotovimo točno idealno uporabniško izkušnjo. Organizacije se lahko bolje prilagajajo v velikem obsegu z uporabo podatkov.

Organizacije lahko prilagodijo svoje trženje tako, da ciljno usmerijo stranke tja, kjer želijo biti dosežene z edinstvenimi sporočili, ki so zanje ustrezna. Dobijo lahko boljši občutek za potrebe svojih strank tako, da zahtevajo povratne informacije posameznih strank o nakupih, povpraševanjih in zahtevah po storitvah.

Lahko pa pride do personalizacije na ravni izdelka. Na primer, hoteli vedno bolj zagotavljajo prilagojene izkušnje na podlagi anket in prejšnjih obiskov. Enemu hotelskemu gostu bo morda ljubša ugodnost brezplačne masaže, drugemu pa bo morda ljubša brezplačna prva pijača v hotelskem baru. Z oblikovanjem izkušenj, ki so pomembne za vsakega gosta, bo hotel te stranke verjetno obdržal v primerjavi s konkurentom, ki vse goste obravnava enako.

Ostati pred ključnimi tehnološkimi trendi

Zdaj je popolnoma jasno, da tehnologije, kot sta umetna inteligenca (AI) in strojno učenje (ML) bo revolucioniral način interakcije organizacij, osredotočenih na stranke, in zagotavljanja vrednosti vsem zainteresiranim stranem, zlasti njihovim strankam. Te tehnologije bodo vedno bolj vplivale na več stičnih točk s strankami, od potencialnih strank, ki bodo zahtevale več informacij, do prilagojenih sporočil po nakupu do Skrb za stranke ekipe, ki pomagajo pri odpravljanju težav.

Stranke bodo uporabljale samopostrežna orodja, ki jih poganja AI in ML, kot je npr generativni AI aplikacije in pogovorni AI chatboti, da dobijo informacije, ki jih potrebujejo. In če se morajo nujno pogovoriti z a storitve za stranke profesionalni, bodo ti zaposleni uporabljali AI in ML za boljše in učinkovitejše odgovarjanje na njihova vprašanja. Organizacije bodo povečale tudi uporabo avtomatizacija zmanjšati napor pri zahtevnih nalogah, tako da lahko strokovnjaki za pomoč strankam bolje služijo svojim strankam.

Drug pomemben tehnološki trend, ki bi ga morale organizacije sprejeti, je razširjena resničnost (AR). Na primer, ključno breme za stranke in velik strošek za organizacije se pojavi, ko stranki ni všeč spletni nakup, ki ga je opravil, in želi izdelek vrniti. Obogatena resničnost bi lahko kupcem omogočila, da izdelek pred nakupom preizkusijo v svojem okolju.

Uporaba več vpogledov v stranke za sprejemanje odločitev v realnem času

Organizacije lahko zdaj spremljajo in analizirajo vsako interakcijo s strankami, zlasti tiste, ki so podjetja za e-trgovino. Uporaba meritev, izpeljanih na podlagi sodelovanja s strankami, lahko ustvari pomembno poslovno vrednost. Kot take bodo prihodnje strategije CX bolj kot kdaj koli prej temeljile na podatkih.

Na primer, Poganja AI klepetalnice lahko bolje razumejo, kaj stranke želijo, in jim hitreje dostavijo rešitev, ker so bili usposobljeni na prejšnjih podatkih o strankah.

Amortizacija piškotka tretje osebe, ki je sledil strankam in omogočal ciljanje na odprtem spletu, je prisilila organizacije in voditelje CX, da ponovno razmislijo o svojih načrtih. Zdaj se morajo zanašati na podatke ničelne strani – informacije, ki jih stranka neposredno deli z njimi – in podatke prve osebe – informacije, ki jih organizacije pridobijo izomnichannel sledenje na lastnih spletnih mestih, družbenih medijih, kot sta LinkedIn in Instagram, ter aplikacijah.

In vendar, kljub razpoložljivim vpogledom CX, organizacije še vedno težko sprejemajo odločitve v realnem času. Študija McKinseyja našli voditelje CX dala prednost dejanjem strank v realnem času, vendar je le 13 odstotkov vodij menilo, da imajo orodja za doseganje tega z obstoječimi sistemi.

Rešitev, kot je razpravljal McKinsey, je ustvariti podatkovno jezero, kjer imajo vse zbrane zbirke podatkov in ustrezne strani dostop do združenih informacij za sprejemanje pametnejših odločitev. Nato lahko uporabljajo CX in strokovnjaki za pomoč uporabnikom upravljanje odnosov s strankami (CRM) za ukrepanje na teh podatkih.

Sprejemanje prihodnosti uporabniške izkušnje

IBM že več kot desetletje pomaga podjetjem pri uporabi zaupanja vredne umetne inteligence v tem prostoru, generativna umetna inteligenca pa ima nadaljnji potencial za znatno preoblikovanje storitev za stranke in storitve na terenu z zmožnostjo ustvarjanja odzivov, ki so bolj podobni človeškim pogovorom. IBM Consulting postavlja strategijo uporabniške izkušnje v središče vašega poslovanja in vam pomaga zagotavljati dosledno in inteligentno skrb za stranke s pogovorno umetno inteligenco.

IBM watsonx™ Assistant je vodilna na trgu pogovorna platforma umetne inteligence, zasnovana tako, da vam pomaga premagati trenja tradicionalne podpore in zagotoviti izjemne izkušnje. Z globokim strokovnim znanjem in izkušnjami watsonx™ in IBM Consulting na področju načrtovanja in oblikovanja poti strank, implementacije platforme ter svetovanja glede podatkov in umetne inteligence vam lahko pomagamo izkoristiti najboljše tehnologije v svojem razredu za preobrazbo v celotnem življenjskem ciklu stranke.

Raziščite naše rešitve za uporabniško izkušnjo