Trendi uporabniške izkušnje v letu 2024: izpolnjevanje razvijajočih se pričakovanj

Pokrajina odnosov med blagovno znamko in stranko se je v zadnjih nekaj letih močno spremenila in ni dvoma, da imajo stranke danes v tem prostoru moč brez primere in od finančnih znamk, s katerimi sodelujejo, zahtevajo več kot kdaj koli prej.
Pričakovanja so dejansko najvišja, zlasti na področju uporabniške izkušnje (CX), kjer stranke pričakujejo odlično kakovost storitev, kadarkoli in kakor koli želijo.

Glede na to,
90% strank trditi, da je izkušnja, ki jo ponuja blagovna znamka, enako pomembna kot njeni izdelki ali storitve, in to

CX poganja več kot dve tretjini zvestobe strank, je ključnega pomena, da finančne blagovne znamke zagotavljajo tisto, kar stranke zahtevajo. Leta 2024 se pot CX usmerja k bolj prilagojenemu, skladnemu pristopu, ki temelji na umetni inteligenci. Poglobimo se v tri pomembne
trendi, ki letos oblikujejo pokrajino CX:

1. Personalizacija: izboljšanje človeškega dotika
Personalizacija bo ostala temelj izjemne poti strank v letu 2024. Ne glede na to, ali jih pozdravijo po imenu, ko se pogovarjajo s servisnim agentom, ali prejemajo informacije prek svojega izbranega kanala o izdelkih in storitvah, ki ustrezajo njihovim
edinstveni interesi, skoraj
tri četrtine strank pričakuje, da bodo podjetja, s katerimi sodelujejo, ponudila človeški pristop, tako da jih bodo prepoznala kot posameznike in poznala njihove interese.

Če te personalizacije ni, bodo stranke drugje iskale blagovne znamke, ki lahko ponudijo izkušnjo, ki jo zahtevajo. Ogromen

76% kupcev je razočaranih, ko od blagovne znamke ne prejmejo prilagojene izkušnje – zaradi česar tvegajo, da bodo skočili h konkurentu. Na današnjem konkurenčnem trgu si finančne znamke ne morejo privoščiti, da bi izgubile stranke zaradi pričakovanj CX
niso izpolnjeni. Personalizacija torej ni več le "lepo imeti" – je nujna za izpolnjevanje pričakovanj strank, ki so neločljivo povezana z zvestobo strank. Prav zares,

60 % potrošnikov poroča, da bodo po prilagojeni nakupovalni izkušnji postali ponovni kupci.

Izkoriščanje vpogledov, ki temeljijo na podatkih, za prilagajanje prilagojenih izkušenj bo ključno za izpolnitev tega pričakovanja leta 2024. Ne glede na to, ali gre za uporabo orodij, kot sta analitika govora in besedila, za odkrivanje trendov v interakcijah s strankami ali integracijo sistemov CRM v stik
centrov, tako da imajo zastopniki najbolj posodobljene informacije, ko se pogovarjajo s strankami, bodo vpogledi v podatke neprecenljivi pri zagotavljanju personalizacije CX.

2. Izboljšanje CX in doseganje skladnosti
Skladnost je več kot le modna beseda v prostoru CX, zlasti v industriji finančnih storitev, kjer FCA
Potrošniška dajatev regulativni okvir je začel veljati. Toda zagotavljanje skladnosti in zagotavljanje, da so potrebe strank na prvem mestu, ni nujno obremenjujoč, birokratski postopek.

Ko blagovne znamke dobijo pravo uporabniško izkušnjo, je skladnost seveda na mestu. Z naslednjim rokom za potrošniško dajatev, določenim za 31. julij 2024, si lahko finančne blagovne znamke prizadevajo izboljšati CX in hkrati izpolniti zahteve uredbe, ki od podjetij
"delovati za doseganje dobrih rezultatov" in "postaviti višje in jasnejše standarde varstva potrošnikov v vseh finančnih storitvah", da bi bolje zaščitili stranke v celotnem sektorju.

Torej z zagotavljanjem storitev, ki jih stranke pričakujejo – kot je personalizacija – blagovne znamke finančnih storitev ne bodo le zagotovile pozitivnih izkušenj za stranke, ampak bodo same po sebi izpolnjevale regulativne zahteve in utrdile zaupanje strank. Res, pozitivne izkušnje
bistveno vplivajo na odločitve o nakupu in ko imajo stranke dobro uporabniško izkušnjo, se bodo možnosti, da bodo kupile storitve in izdelke, ki jih ponuja blagovna znamka, eksponentno povečale. Na primer,

74 % potrošnikov je vsaj nekoliko verjetno, da bo kupilo samo na podlagi izkušenj.

S preoblikovanjem skladnosti kot koristnega rezultata izboljšanja uporabniške izkušnje lahko blagovne znamke ublažijo zaznano breme predpisov, hkrati pa izkoristijo te trenutke za izgradnjo zaupanja in zvestobe strank.

3. Širjenje AI: uravnoteženje učinkovitosti in celovitosti podatkov
Po navedbah PwC
52 % organizacij ima zdaj strategijo preoblikovanja strank, ki vključuje AI. To širjenje umetne inteligence v sferi CX ponuja finančnim blagovnim znamkam možnost za racionalizacijo transakcijskih nalog in zagotavljanje prilagojenih izkušenj v velikem obsegu.
Vendar je uspeh pobud, ki jih poganja umetna inteligenca, odvisen od robustne podatkovne infrastrukture – da bi bila uspešna, morajo imeti orodja umetne inteligence podatke, ki jih podpirajo.

Dejansko je tehnologija, ki spreminja igre, kot je na primer agent-assist, ki ga poganja AI, odvisna od niza podatkov, ki jih je mogoče uporabiti, da bi bila resnično učinkovita. Ne glede na to, ali te informacije izvirajo iz sistema CRM ali baze znanja, je nujno, da
podatki so na voljo, da umetna inteligenca zanesljivo zagotovi pričakovanja strank CX.

Seveda bo to sprožilo ustrezne pomisleke glede varnosti in zasebnosti podatkov, obravnava teh skrbi in zagotavljanje celovitosti podatkov, ob izkoriščanju potenciala umetne inteligence, pa zahtevata občutljivo ravnotežje. Vzpostavitev tega ravnovesja leta 2024 bo omogočila
blagovne znamke za učinkovito uporabo tehnologij umetne inteligence, izboljšanje uporabniške izkušnje in operativne učinkovitosti brez ogrožanja varnosti podatkov.

Sprejemanje prihodnosti CX
Ker se pričakovanja kupcev še naprej razvijajo, se morajo blagovne znamke v naslednjem letu osredotočiti na stranko. Kombinacija personalizacije, skladnosti in pobud, ki jih vodi umetna inteligenca, poudarja premik v tem, kako blagovne znamke sodelujejo s svojim občinstvom. Leta 2024,
ključ do uspeha je v izkoriščanju teh trendov za ustvarjanje globljih, pomembnejših povezav s strankami, spodbujanje zvestobe in zaupanja v vse bolj konkurenčnem okolju. Blagovne znamke, ki bodo spretno krmarile po tem razvoju, bodo pripravljene na uspeh in
poganjati razvoj CX v prihodnjih letih.

• Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. Opolnomočite se. Dostopite tukaj.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
• PlatoESG. Ogljik, CleanTech, Energija, Okolje, sončna energija, Ravnanje z odpadki. Dostopite tukaj.
• PlatoHealth. Obveščanje o biotehnologiji in kliničnih preskušanjih. Dostopite tukaj.
• vir: https://www.finextra.com/blogposting/25516/customer-experience-trends-in-2024-meeting-evolving-expectations?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs