Primeri izkušenj strank, ki ustvarjajo vrednost – IBM-ov blog

Organizacije, ki zagotavljajo odlično uporabniško izkušnjo (CX), lahko izboljšajo prihodke od prodaje za 2 do 7 odstotkov in dobičkonosnost za 1 do 2 odstotka, po McKinseyju. Ni presenečenje. Osredotočanje na dober CX lahko poveča zadovoljstvo strank in spodbudi bolj smiselne interakcije s strankami, kar na koncu poveča prodajo in ohranitev strank. Zato se več organizacij vse bolj posveča CX strategija in iskanje navdiha pri uspešnih primerih uporabniške izkušnje. Njihov cilj je ustvariti nepozabno uporabniško izkušnjo prek e-trgovinskih kanalov ali v trgovini. K sreči imajo organizacije, ki so osredotočene na stranke, na voljo številna orodja, primere in primere uporabe za izpolnjevanje naraščajočih potreb današnjih strank.

Preberite več: Ključne komponente zmagovalne strategije uporabniške izkušnje

Odlični primeri uporabniške izkušnje za povečanje vrednosti

Tukaj je nekaj najboljših primerov uporabniške izkušnje, ki jih lahko sprejmejo organizacije vseh velikosti:

Vlaganje v vključevanje strank

Kako organizacija začne svoj CX, ima velik vpliv na strankino celotno uporabniško izkušnjo. Pomembno je zadovoljiti potrebe stranke že prvi dan, tako da vzpostavimo čustveno povezavo.

Prvič, organizacija postavlja interese strank na prvo mesto pri oblikovanju tržnih strategij. Organizacije lahko na primer omogočijo potencialnim strankam, da izvedo več o razpoložljivih rešitvah, tako da se lahko potencialne stranke odločijo, ali jih želijo kupiti ali ne.

Prava kadenca sporočanja, vadnic in zbiranja povratnih informacij je odličen način za razumevanje, kako stranke uporabljajo izdelke organizacije, in ublažitev morebitnih zgodnjih težav. Po nakupu lahko organizacija pošlje pozdravno sporočilo in se stranki zahvali, da jo je izbrala. Nato lahko pošljejo ustrezna navodila ali vadnice, ki jim lahko pomagajo pridobiti največjo vrednost iz svojih izdelkov. Nato lahko pridobijo povratne informacije ali vprašajo, ali uporabnik potrebuje podporo. Končno lahko ponudijo popuste za dodatek ali nov izdelek.

Uporaba podatkov o strankah za izboljšanje odnosov z bazo strank

Res je, da se stranke vedno bolj zavedajo podatkov, ki jih imajo organizacije o njih, in jih skrbijo. Vendar pa obstaja več odličnih načinov, kako lahko organizacije uporabijo te informacije za zagotavljanje odlična izkušnja strank. Vprašanje strank o nekaterih informacijah o njihovih interesih in demografskih podatkih lahko pomaga ustvariti prilagojene izkušnje.

Na primer, trgovec na drobno lahko ponudi popust ali brezplačen izdelek na strankin rojstni dan. Ali pa lahko ponudnik izkušenj minimizira nepotrebne ponudbe tako, da tržna e-poštna sporočila omeji na dogodke na območju osebe. To izkušnjo je pogosto mogoče doseči z avtomatizacijo in prilagojenimi e-poštnimi sporočili, ki temeljijo na ažurnosti upravljanje odnosov s strankami (CRM) platforma.

Ustvarjanje nagrad za zvestobo strank

Organizacije stanejo več, da pritegnejo nove stranke, kot da obdržijo tiste, ki jih trenutno imajo. Eden od načinov za izboljšanje zadrževanje kupcev in ustvariti zadovoljne stranke je nagraditi stranke za ponovne nakupe.

Na primer, trgovec na drobno lahko da 10-odstotni popust na vsak nakup, kar zmanjša odliv. Prav tako lahko pridobijo povratne informacije od strank o tem, katere ugodnosti in nagrade bi najbolje izpolnile potrebe strank, kot so edinstveni izdelki ali izkušnje, ki so na voljo samo izbrancem. Organizacije, ki to počnejo, bodo verjetno imele koristi od povečanja skupne življenjske vrednosti teh zvestih strank. Prav tako je verjetno, da se bo povečala ocena neto promotorja organizacije (NPS), ki določa, ali posameznik priporoča izdelke svoji skupini vrstnikov.

Ukvarjanje s preglednim oblikovanjem cen

Organizacije pogosto uporabljajo analizo, ki temelji na podatkih, da prepoznajo natančno cenovno točko, ki vodi donosnost. Vendar morajo biti do strank čim bolj pošteni glede te cene in zakaj jo zaračunavajo. Kupci popolnoma sovražijo občutek, da so bili zavedeni ali zavedeni, da mislijo, da nekaj stane manj, kot stane. Organizacije bi morale izpolniti pričakovanja strank vsaj tako, da zagotovijo natančno ceno, ki bi jo morale pričakovati plačati. Organizacije lahko to storijo z oglaševanjem svojih cen na spletu, vključno z dodatnimi stroški.

Organizacije, ki ne prodajajo neposredno na spletu, lahko strankam pomagajo najti, kje se njihovi izdelki prodajajo po nižji ceni. V zdravstvu lahko organizacije to storijo tako, da pacientom ponudijo razčlenjene račune. Organizacije za finančne storitve lahko dokažejo, kako provizije, ki jih zaračunavajo, vodijo do večjih donosov za njihove stranke. Promotorji dogodkov lahko vnaprej pokažejo, koliko stane vstopnica, v primerjavi z dodajanjem priročnih pristojbin in drugih stroškov na blagajni.

Vzpostavitev pooblaščene in učinkovite funkcije podpore strankam

Lajšanje bolečin strank z odlično izkušnjo s storitvami za stranke in močnim kontaktnim centrom je pomemben sestavni del zagotavljanja boljše izkušnje strank. Stranke se zelo ne marajo pogovarjati z a storitve za stranke zastopnik, ki ni pooblaščen za odpravo njihove težave ali nima ustreznih sredstev za odpravo v realnem času. Morali bi narediti stvari, kot je ustvariti preprosto politiko vračanja. To lahko pomaga zagotoviti, da imajo ekipe za pomoč strankam manevrski prostor za reševanje težav strank, kot je zagotavljanje vračil, popustov ali zamenjave.

K sreči tehnologije, kot so Umetna inteligenca (AI) in strojno učenje (ML) so zaposlenim olajšali odgovarjanje na vprašanja teh strank. Poleg tega potrebuje ekipa za podporo strankam ustrezno strukturo, da se usmerjanje zahtev k ustreznemu predstavniku zgodi čim bolj učinkovito. S tem odpravite možnost negativnih besed od ust do ust obstoječih strank.

Zagotavljanje zvezdniške digitalne izkušnje

Stranke vse bolj udobno komunicirajo z organizacijami in nakupujejo prek spleta. Kot take morajo organizacije zadovoljiti potrebe strank na celotnem potovanju stranke, vključno s celotno izkušnjo večkanalnosti.

Od samopostrežnih mobilnih aplikacij do klepetalnih robotov z umetno inteligenco, organizacije uporabljajo pobude za digitalno preobrazbo, da se prilagodijo spreminjajočemu se vedenju strank. Digitalne izkušnje lahko preoblikujejo svoje upravljanje uporabniške izkušnje prek več stičnih točk. Digitalne izkušnje lahko izboljšajo angažiranost strank, tako da olajšajo doseganje strank prek družbenih medijev ali glasil in strankam zagotovijo povratne informacije.

Izkušnja strank, vredna naložba

Zagotavljanje pozitivne uporabniške izkušnje lahko postane konkurenčna prednost. IBM že več kot desetletje pomaga podjetjem pri uporabi zaupanja vredne umetne inteligence v tem prostoru. Generativna umetna inteligenca ima nadaljnji potencial za znatno preoblikovanje storitev za stranke in na terenu s sposobnostjo razumevanja zapletenih poizvedb in ustvarjanja bolj človeških, pogovornih odgovorov.

IBM postavlja strategijo uporabniške izkušnje v središče vašega poslovanja in vam jo pomaga pozicionirati kot konkurenčno prednost. IBM Consulting vam lahko z globokim strokovnim znanjem na področju načrtovanja in oblikovanja poti strank, implementacije platforme ter svetovanja glede podatkov in umetne inteligence pomaga uporabiti najboljše tehnologije v svojem razredu za preobrazbo v celotnem življenjskem ciklu stranke. Te rešitve za svetovanje od konca do konca zajemajo trženje, trgovino, prodajo in storitve.

Raziščite storitve svetovanja strankam