Ta objava v spletnem dnevniku je napisana skupaj z Brunom Mateusom, Jonathanom Diedrichom in Crispimom Tribuno pri Talkdesku.
Kontaktni centri uporabljajo tehnologije umetne inteligence (AI) in obdelave naravnega jezika (NLP) za izgradnjo prilagojene uporabniške izkušnje in zagotavljanje učinkovite samopostrežne podpore prek pogovornih robotov.
To je prvi v dvodelni seriji, posvečeni integraciji Amazon Lex s Kontaktni center Talkdesk CX Cloud. V tej objavi opisujemo arhitekturo rešitve, ki združuje zmogljive vire Amazon Lex in Talkdesk CX Cloud za glasovni kanal. V drugem delu te serije opisujemo, kako uporabiti uporabniški vmesnik klepetalnega bota Amazon Lex s Talkdesk CX Cloud, da strankam omogočimo prehod s pogovora klepetalnega bota na agenta v živo znotraj istega okna za klepet.
O prednosti storitev Amazon Lex in Talkdesk CX Cloud ponazarjajo Banka WaFd, ameriška komercialna banka s polnimi storitvami na 200 lokacijah in upravlja 20 milijard dolarjev sredstev. Banka je investirala v digitalno preobrazbo svojega kontaktnega centra, da bi svojim strankam zagotovila izjemne storitve. WaFd je uvedel izkušnjo večkanalnega bančništva, ki združuje napredno pogovorni AI zmožnosti glasovnih in klepetalnih robotov Amazon Lex Talkdesk Financial Services Experience Cloud za bančništvo.
»Želeli smo združiti moč pogovornih zmogljivosti umetne inteligence Amazon Lex s sodobno, enotno rešitvijo kontaktnega centra Talkdesk. To nam daje najboljše iz obeh svetov, kar WaFd omogoča, da svojim strankam služi na najboljši možen način.«
-Dustin Hubbard, glavni tehnološki direktor pri WaFd Bank.
Da bi podprl vizijo WaFd, je Talkdesk razširil svoje glasovne in klepetalne zmogljivosti samopostrežnega virtualnega agenta z integracijo z Amazon Lex in Amazon Polly. Poleg tega kombinacija Talkdesk Identity glasovna avtentikacija z glasovnim robotom Amazon Lex strankam WaFd omogoča, da same razrešijo običajne bančne transakcije. Naloge, kot je iskanje stanja na računu, se opravijo v nekaj sekundah, kar je 90-odstotno zmanjšanje časa v primerjavi s podedovanim sistemom WaFd. Na novo zasnovan klepetalni robot spletnega mesta Amazon Lex je povzročil znatno zmanjšanje količine glasovne pošte, saj se njegov uporabniški vmesnik klepetalnega robota brezhibno integrira s sistemi Talkdesk.
V naslednjih razdelkih nudimo pregled komponent, ki imajo to integracijo možno. Nato predstavimo arhitekturo rešitve, poudarimo njene glavne komponente in opišemo pot stranke od interakcije z Amazon Lex do eskalacije agentu. Na koncu pojasnimo, kako lahko kontaktni centri posodabljajo modele AI z uporabo Talkdesk AI Trainer.
Pregled rešitev
Rešitev je sestavljena iz naslednjih ključnih komponent:
- Amazon Lex – Amazon Lex se združuje z Amazon Polly za avtomatizacijo interakcij s storitvami za stranke z dodajanjem pogovornih zmogljivosti AI v vaš kontaktni center. Amazon Lex zagotavlja hitre odgovore na najpogostejša vprašanja strank in brezhibno preda zapletene primere človeškemu posredniku. Povečanje delovanja vašega kontaktnega centra z boti Amazon Lex zagotavlja izboljšano uporabniško izkušnjo in vam pomaga zgraditi večkanalno izkušnjo, ki strankam omogoča sodelovanje prek telefonskih linij, spletnih mest in platform za sporočanje.
- Kontaktni center Talkdesk CX Cloud - Talkdesk, Inc. je vodilni globalni kontaktni center v oblaku za podjetja, ki so obsedena s strankami. Talkdesk CX Cloud ponuja velikost podjetja s preprostostjo za potrošnike za zagotavljanje hitrosti, okretnosti, zanesljivosti in varnosti. Talkdesk kot partner AWS uporablja zmogljivosti AI, kot je Amazonski prepis, storitev govora v besedilo, z Talkdesk Agent Assist in Analitika uporabniške izkušnje Talkdesk izdelkov v številnih jezikih in naglasih. Talkdesk je razširil svoje glasovne in klepetalne zmogljivosti samopostrežnega virtualnega agenta z integracijo z Amazon Lex in Amazon Polly. Ti navidezni agenti lahko avtomatizirajo rutinske naloge in nemoteno povzdignejo zapletene interakcije v živega agenta.
- Avtentikacija in glasovna biometrija s Talkdesk Identity – Talkdesk Identity zagotavlja zaščito pred goljufijami s samopostrežno avtentikacijo z glasovno biometrijo. Rešitve glasovne biometrije zagotavljajo kontaktnim centrom izboljšano raven varnosti, hkrati pa poenostavljajo postopek avtentikacije za stranke. Ta varna in učinkovita izkušnja preverjanja pristnosti omogoča kontaktnim centrom, da upravljajo s širokim naborom samopostrežnih funkcij. Stranke lahko na primer preverijo svoje stanje, načrtujejo prenos sredstev ali aktivirajo/deaktivirajo kartico z uporabo bančnega bota.
Naslednji diagram ponazarja našo arhitekturo rešitev.
Potek klica z glasovno avtentifikacijo, implementiran v Talkdesk, sodeluje z Amazon Lex na naslednji način:
- Ko se sproži telefonski klic, se izvede iskanje stranke z uporabo telefonske številke dohodnega klicatelja. Če se pridobi več strank, se zahtevajo dodatne informacije, kot je datum rojstva, da se seznam zoži na edinstven zapis stranke.
- Če je klicatelj identificiran in se je predhodno vpisal v glasovno biometrijo, bo klicatelj pozvan, da pove svojo glasovno kodo. Če je klicatelj uspešen, se klicatelju ponudi overjena izkušnja Amazon Lex.
- Če je klicatelj identificiran in ni vpisan v glasovno biometrijo, lahko sodeluje z agentom, da preveri njegovo identiteto in posname njegov glasovni izpis kot geslo. Za več informacij obiščite Talkdesk Voice Biometric dokumentacija.
- Če klicatelj ni identificiran ali ni vpisan v glasovno biometrijo, lahko klicatelj sodeluje z Amazon Lex za izvajanje nalog, ki ne zahtevajo preverjanja pristnosti, ali pa zahteva prenos k agentu.
Kako se Talkdesk integrira z Amazon Lex
Ko klic doseže Talkdesk Virtual Agent, Talkdesk uporablja zmožnost neprekinjenega pretakanja od Amazon Lex API da omogočite pogovor z botom Amazon Lex. Talkdesk Virtual Agent ima vmesnik Amazon Lex, ki sproži dvosmerni tok dogodkov HTTP/2 prek Delovanje API-ja StartConversation. Talkdesk Virtual Agent in Amazon Lex bot začneta izmenjevati informacije v realnem času po zaporedju dogodkov za zvočni pogovor. Za več informacij glejte Zagon toka za bot.
Vsi kontekstni podatki iz Talkdesk Studio se pošlje v Amazon Lex prek atributov seje, določenih na začetni ConfigurationEvent. Glasovni robot Amazon Lex je opremljen z namenom dobrodošlice, ki ga prikliče Talkdesk, da začne pogovor in predvaja pozdravno sporočilo. V Amazon Lexu je atribut seje nastavljen tako, da zagotovi, da sta namen dobrodošlice in njegovo sporočilo uporabljena samo enkrat v katerem koli pogovoru. Pozdravno sporočilo je mogoče prilagoditi tako, da vključuje ime overjenega klicatelja, če ga sistem Talkdesk zagotovi v atributih seje.
Naslednji diagram prikazuje osnovne komponente in dogodke, ki se uporabljajo za omogočanje komunikacij.
Eskalacija agenta iz Amazon Lex
Če stranka zahteva pomoč posrednika, Amazon Lex Talkdesk Studio preko atributov seje da na voljo vse potrebne informacije za zagotovitev, da je stranka preusmerjena k pravemu posredniku.
Primeri atributov seje vključujejo:
- Zastavica, ki označuje, da stranka zahteva pomoč posrednika
- Razlog za eskalacijo, ki ga Talkdesk uporabi za ustrezno usmeritev klica
- Dodatni podatki v zvezi s klicem, ki posredniku posredujejo kontekstualne informacije o stranki in njeni prejšnji interakciji z botom
- Občutek interakcije
usposabljanje
Talkdesk AI Trainer je orodje za človeka v zanki, ki je vključeno v operativni tok Talkdesk CX Cloud. Izvaja stalno usposabljanje in izboljševanje modelov AI s strani resničnih agentov brez potrebe po specializiranih skupinah za znanost podatkov.
Talkdesk je razvil priključek, ki omogoča AI Trainer, da samodejno zbira podatke o nameri iz modelov namena Amazon Lex. Netehnični uporabniki lahko enostavno prilagodijo te modele za podporo izdelkov AI Talkdesk, kot je Talkdesk Virtual Agent. Konektor je bil zgrajen z uporabo API za izdelavo modelov Amazon Lex s AWS SDK za Javo 2.x.
Možno je trenirati podatke o nameri iz Amazon Lex z uporabo pogovorov v resničnem svetu med strankami in (virtualnimi) agenti z:
- Zahtevanje povratnih informacij o klasifikacijah namena z nizko stopnjo zaupanja
- Dodajanje novih besednih zvez za usposabljanje nameram
- Dodajanje sinonimov ali regularnih izrazov vrstam rež
AI Trainer prejema podatke od Amazon Lex, in sicer namere in vrste rež. Ti podatki so nato prikazani in upravljani v Talkdesk AI Trainer, skupaj z vsemi dogodki, ki so del pogovorne orkestracije, ki poteka v Talkdesk Virtual Agent. Prek sistema ali pogodbe o kakovosti AI Trainer se nadzorniki ali skrbniki odločijo, katere izboljšave bodo uvedene v modelu Amazon Lex in prikazane v Talkdesk Virtual Agent.
Prilagoditve proizvodnje je mogoče enostavno objaviti na AI Trainerju in poslati Amazon Lex. Nenehno usposabljanje modelov AI zagotavlja, da izdelki AI odražajo razvoj poslovanja in najnovejše potrebe strank. To posledično pomaga povečati stopnjo avtomatizacije s samopostrežbo in hitreje reševati primere, kar ima za posledico večje zadovoljstvo strank.
zaključek
V tej objavi smo predstavili, kako je moč pogovornih zmogljivosti AI Amazon Lex združiti s sodobno, enotno rešitvijo kontaktnega centra Talkdesk prek API-ja Amazon Lex. Pojasnili smo, kako glasovna biometrija Talkdesk ponuja klicatelju samopostrežno izkušnjo s preverjeno pristnostjo in kako Amazon Lex posredniku zagotavlja kontekstualne informacije, da kličočemu pomaga učinkoviteje.
Navdušeni smo nad novimi možnostmi, ki jih integracija rešitev Amazon Lex in Talkdesk CX Cloud ponuja našim strankam. Mi pri Strokovne storitve AWS in Pogovorna miza so na voljo, da vam in vaši ekipi pomagajo uresničiti vašo vizijo večkanalne izkušnje.
Naslednja objava v tej seriji bo zagotovila smernice o tem, kako integrirati klepetalni robot Amazon Lex v Talkdesk Studio in kako strankam omogočiti interakcijo z živim agentom iz klepetalnega bota.
O avtorjih
Grazia Russo Lassner je višji svetovalec pri skupini AWS Professional Services Natural Language AI. Specializirana je za oblikovanje in razvoj pogovornih rešitev AI z uporabo tehnologij AWS za stranke v različnih panogah. Poleg službe uživa v vikendih na plaži, prebiranju najnovejših leposlovnih knjig in družini.
Cecil Patterson je svetovalec za umetno inteligenco naravnega jezika pri AWS Professional Services s sedežem v Severnem Teksasu. Ima dolgoletne izkušnje pri delu z velikimi podjetji pri omogočanju in podpori globalnih infrastrukturnih rešitev. Cecil uporablja svoje izkušnje in raznolik nabor spretnosti za ustvarjanje izjemnih pogovornih rešitev za stranke vseh vrst.
Bruno Mateus je glavni inženir pri Talkdesku. Z več kot 20-letnimi izkušnjami v industriji programske opreme je specializiran za obsežne porazdeljene sisteme. Ko ni v službi, rad preživlja čas zunaj z družino, treking, gorsko kolesarjenje in vožnjo z motorjem.
Jonathan Diedrich je glavni svetovalec za rešitve pri Talkdesku. Deluje na podjetniških in strateških projektih za zagotavljanje tehnične izvedbe in sprejemanja. Zunaj dela uživa v hokeju na ledu in igrah z družino.
Crispim Tribuna je višji programski inženir pri Talkdesku, ki se trenutno osredotoča na projekt virtualnega agenta, ki temelji na AI. Ima več kot 17 let izkušenj na področju računalništva, s poudarkom na telekomunikacijah, IPTV in preprečevanju goljufij. V prostem času se rad druži z družino, teče (pretekel je tri maratone) in se vozi z motorjem.
- Distribucija vsebine in PR s pomočjo SEO. Okrepite se še danes.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Razširjeno znanje. Dostopite tukaj.
- vir: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 let
- a
- O meni
- Račun
- čez
- Poleg tega
- administratorji
- Sprejetje
- napredno
- Agent
- agenti
- Sporazum
- AI
- vsi
- Dovoli
- omogoča
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- in
- API
- Arhitektura
- umetni
- Umetna inteligenca
- Umetna inteligenca (AI)
- Sredstva
- pomoč
- pomoč
- lastnosti
- audio
- overjena
- Preverjanje pristnosti
- avtomatizirati
- samodejno
- Avtomatizacija
- Na voljo
- AWS
- Strokovne storitve AWS
- Ravnovesje
- Banka
- Bančništvo
- temeljijo
- Osnovni
- Beach
- BEST
- med
- Billion
- biometrija
- Blog
- knjige
- Bot
- bote
- Bruno
- izgradnjo
- Building
- zgrajena
- poslovni
- klic
- klicatelja
- Zmogljivosti
- kartice
- primeri
- center
- centri
- Channel
- chatbot
- preveriti
- šef
- Vodja tehnološke
- stranke
- Cloud
- Koda
- zbiranje
- kombinacija
- združujejo
- kombinirani
- združuje
- komercialna
- Skupno
- Communications
- Podjetja
- v primerjavi z letom
- Končana
- kompleksna
- deli
- računalnik
- Računalništvo
- zaupanje
- svetovalec
- Potrošnik
- kontakt
- kontaktni center
- ozadje
- kontekstualno
- neprekinjeno
- stalno
- Pogovor
- pogovorni
- pogovorni AI
- pogovorov
- ustvarjajo
- Trenutno
- stranka
- Izkušnje s strankami
- Potovanje stranke
- Zadovoljstvo kupcev
- Za stranke
- Stranke, ki so
- meri
- CX
- datum
- znanost o podatkih
- Datum
- zmanjša
- namenjen
- poda
- daje
- opisati
- zasnovan
- oblikovanje
- razvili
- razvoju
- digitalni
- Digitalni Transformation
- porazdeljena
- porazdeljeni sistemi
- razne
- Dokumentacija
- dont
- navzdol
- prej
- enostavno
- Učinkovito
- učinkovite
- učinkovito
- povzdignil
- omogočajo
- omogočanje
- sodelovati
- inženir
- okrepljeno
- vpisani
- zagotovitev
- zagotavlja
- Podjetje
- podjetja
- opremljena
- Stopnjevanje
- ustanovljena
- Eter (ETH)
- Event
- dogodki
- evolucija
- Primer
- izjemno
- izmenjava
- razburjen
- izvedba
- izkušnje
- Doživetja
- razložiti
- pojasnjujejo
- izrazi
- družina
- FAST
- hitreje
- povratne informacije
- Fiction
- finančna
- finančne storitve
- prva
- Pretok
- Osredotočite
- osredotoča
- po
- sledi
- goljufija
- PREPREČEVANJE GOLJUF
- brezplačno
- iz
- polnem obratovanju
- funkcionalnosti
- Skladi
- nadalje
- Games
- daje
- Globalno
- pozdrav
- ročaj
- roke
- pomoč
- Pomaga
- več
- Označite
- Kako
- Kako
- HTML
- HTTPS
- človeškega
- ICE
- identificirati
- identiteta
- izvajati
- izvajali
- izboljšalo
- Izboljšanje
- Izboljšave
- in
- vključujejo
- vključeno
- Dohodni
- Povečajte
- Navedite
- industrij
- Industrija
- Podatki
- Infrastruktura
- začetna
- sproži
- Iniciatorji
- integrirati
- Integrira
- integracija
- Intelligence
- namen
- interakcijo
- medsebojno delovanje
- interakcije
- interakcije
- interaktivni
- Uvedeno
- investirali
- IT
- Java
- Potovanje
- Imejte
- Ključne
- jezik
- jeziki
- velika
- obsežne
- Zadnji
- Vodja
- Led
- Legacy
- ravni
- linije
- Seznam
- v živo
- Lokacije
- iskanje
- nizka
- je
- Glavne
- upravlja
- upravljanje
- več
- Sporočilo
- sporočanje
- Model
- modeli
- sodobna
- več
- Najbolj
- motorno kolo
- motorna kolesa
- Mountain
- več
- Ime
- in sicer
- naravna
- Naravni jezik
- Obdelava Natural Language
- potrebno
- Nimate
- potrebe
- Novo
- Naslednja
- nlp
- netehnično
- sever
- Številka
- ponujen
- Ponudbe
- Častnik
- omnichannel
- operativno
- operacije
- orkestracijo
- Da
- zunaj
- pregled
- lastne
- del
- partner
- Geslo
- opravlja
- opravlja
- Prilagojene
- telefon
- Telefonski klic
- stavki
- pionir
- Kraj
- Platforme
- platon
- Platonova podatkovna inteligenca
- PlatoData
- Predvajaj
- možnosti
- mogoče
- Prispevek
- moč
- močan
- predstaviti
- predstavljeni
- Preprečevanje
- prej
- , ravnateljica
- Tiskanje
- Postopek
- obravnavati
- proizvodnja
- Izdelki
- strokovni
- Projekt
- projekti
- zaščita
- zagotavljajo
- če
- zagotavlja
- objavljeno
- kakovost
- vprašanja
- območje
- Oceniti
- Doseže
- reading
- pravo
- resnični svet
- v realnem času
- Razlog
- prejme
- zapis
- odražajo
- odsevalo
- o
- redni
- zanesljivost
- zahteva
- zahtevano
- zahteva
- zahteva
- viri
- rezultat
- jahanje
- Pot
- tek
- Enako
- Zadovoljstvo
- Lestvica
- urnik
- Znanost
- SDK
- brez težav
- drugi
- sekund
- oddelki
- zavarovanje
- varnost
- Samopostrežba
- višji
- sentiment
- Zaporedje
- Serija
- služijo
- Storitev
- Storitve
- Zasedanje
- nastavite
- Razstave
- preprostost
- spretnost
- Software
- Software Engineer
- Rešitev
- rešitve
- specializirani
- specializirano
- govor v besedilo
- hitrost
- Poraba
- Začetek
- Strateško
- tok
- pretakanje
- racionalizacijo
- studio
- precejšen
- uspešno
- taka
- podpora
- sistem
- sistemi
- ob
- Naloge
- skupina
- Skupine
- tehnični
- Tehnologije
- Tehnologija
- telekomunikacije
- texas
- O
- njihove
- 3
- skozi
- čas
- do
- orodje
- Vlak
- usposabljanje
- Transakcije
- prenos
- Preoblikovanje
- Prehod
- OBRAT
- Vrste
- ui
- poenoteno
- edinstven
- us
- US Bank
- uporaba
- Uporabniki
- različnih
- preverjanje
- preko
- Virtual
- Vizija
- Voice
- glasovno preverjanje pristnosti
- Glasovna biometrija
- Obseg
- WaFd
- hotel
- Spletna stran
- spletne strani
- dobrodošli
- ki
- medtem
- široka
- Širok spekter
- bo
- v
- brez
- delo
- deluje
- deluje
- svetu
- let
- Vaša rutina za
- zefirnet