Gradnja zaupanja v finančne storitve: ali lahko chatboti nadomestijo medčloveško interakcijo? (Martyn Wilson)

Osnova odnosa med blagovnimi znamkami in njihovimi kupci je komunikacija. Kot taka je sposobnost organizacije, da spodbuja zaupanje in širi svoje delovanje, neločljivo povezana z njeno sposobnostjo izvajanja »uspešnih« pogovorov.

Vendar pa je v našem zapletenem svetu, ki je na prvem mestu digitalno, zdaj na voljo toliko načinov za sodelovanje podjetij s svojo bazo strank – od klepetalnih robotov do avtomatiziranih pomočnikov –, da je lahko težko vedeti, katere metode so najprimernejše v vsakodnevnem življenju. dnevna osnova.

To je dejstvo, ki je še posebej pomembno za industrijo finančnih storitev (FS). Na primer, v Združenem kraljestvu, ko gre za bolj transakcijske naloge, kot je plačevanje prek spleta, nastavitev direktnih bremenitev ali preverjanje stanja na računu, 72 % strank raje dostopa do informacij in storitev prek spletnega mesta svojega ponudnika, je pokazala nedavna raziskava NetApp.  

Vendar ko gre za težke ali zapletene teme, kot so izzivi v zvezi s hipotekami ali plačili dolgov, 71 % izjavi, da bi raje govorili z resnično osebo, nadaljnjih 46 % pa jih poroča, da še vedno raje obiščejo poslovalnico banke te storitve.

Razumevanje najboljših poti za usmerjanje strank, ko jih vključite, bo postajalo vse bolj pomembno.

Digitalizacija tradicionalne bančne izkušnje

Izkušnja FS je v zadnjem desetletju prehodila dolgo pot – od tega, da je bila v celoti sestavljena iz fizičnih podružnic, do tega, da je bila večinoma zgrajena na digitalnih interakcijah in podatkih. In čeprav je ta digitalna usmeritev privedla do učinkovitejših in dostopnejših storitev, je pomembno vedeti, da so bile fizične poslovalnice vedno sestavni del tega, kako banke krepijo zaupanje strank.

Toda zdaj, ko se podružnice počasi umikajo, z Samo Barclays je lani zaprl 160 podružnic, kako bo to vplivalo na prihodnost teh ustanov? Nobenega dvoma ni, da imajo stranke digitalne aplikacije za svoje glavno sredstvo za sodelovanje z bankami, toda ali lahko ta orodja krepijo zaupanje na enak način kot osebno bančništvo že stoletja?

Podjetja FS morajo upoštevati pomembne posledice, ko gre za prihodnost njihovega poslovanja. Digitalne storitve ponujajo podjetjem priložnost, da si na novo zamislijo celotno izkušnjo storitev za stranke na načine, ki bolj ustrezajo sodobnemu svetu, pri čemer dajejo prednost enostavnosti in udobju.

Toda te strategije morajo narediti prostor za stranke, ki potrebujejo več človeškega pristopa, če želijo zagotoviti, da vsaka stična točka deluje na ustvarjanju zvestobe in zaupanja blagovni znamki.

Postavljanje izbire strank na prvo mesto v digitalnem svetu

Morda bomo kmalu videli, kako se podjetja za finančne storitve spreminjajo pri vključevanju strank, kar vodijo predvsem njihove lastne preference.

Na primer, v prihodnosti bodo ljudje lahko izbirali ponudnike finančnih storitev glede na raven storitev, ki jih potrebujejo. Nekatere stranke se lahko odločijo plačati manj, saj se večinoma zanašajo na digitalne storitve, pri čemer vedo, da bo to pomenilo manj človeških interakcij. Vendar pa se bodo druge stranke, ki želijo bolj personaliziran, človeški pristop, verjetno odločile za to plačati več.

Z večjo inovativnostjo v industriji bodo institucije za finančne storitve strankam lahko ponudile več izbire. Kmalu bo lahko segmentacija na podlagi ravni storitev prav tako pomembna za stranke, kot sta izdelek in cena danes.

In ker se sposobnost tehnologije za obravnavo vse bolj zapletenih poizvedb še naprej izboljšuje, bo človeška interakcija verjetno postala še višja raven storitve, kar pomeni, da se bo potreba po nadaljnjem razlikovanju od bolj digitalnih – in verjetno cenejših – metod dostave storitev okrepila.

Zato je ključnega pomena, da finančne institucije začnejo strateško razmišljati o tem, kako pristopijo k vključitvi komunikacijskih orodij, ki jih poganja AI, v svoje poslovanje. In ne pozabite, da bodo vedno časi, ko si bodo stranke želele človeških interakcij – še posebej, ko gre za pomembne finančne odločitve.