Финтех и клиентоориентированность идут рука об руку. Движение Fintech возникло из наблюдения, что традиционные действующие банки недостаточно обслуживали своих клиентов и слишком много внимания уделяли собственным интересам. Ориентация первых пионеров финтеха на клиента до сих пор лежит в основе большинства финтех-компаний, а это также означает, что дизайн, ориентированный на клиента, является главным приоритетом для большинства финтех-компаний.
Хотя каждая компания проповедует клиентоориентированность, очень немногие компании должным образом реализовали ее. Хотя на первый взгляд просто, т.е. постоянно прислушивайтесь к своим клиентам и проектируйте в соответствии с их потребностями, на самом деле это гораздо легче сказать, чем сделать.
В некоторых случаях это может быть даже не лучшая стратегия, например, подход, ориентированный на продукт, когда финтех-стартап продвигает свое собственное видение продукта покупателю, может быть более успешным рецептом.
В этом блоге я надеюсь дать некоторые подводные камни и лучшие практики в принятии клиентоориентированного подхода. Очевидно, что нет идеального рецепта, которому нужно следовать, чтобы стать организацией, ориентированной на клиента, но, по крайней мере, я надеюсь, что эти наблюдения могут вдохновить меня.
A клиентоориентированная организация ориентирована на понимание и удовлетворение потребностей, предпочтений и ожиданий своих клиентов. Другими словами, в клиентоориентированной организации клиент находится в центре всех решений, от разработки продукта до маркетинга и продаж. Отзывы клиентов регулярно собираются и используются для улучшения продуктов и услуг.
Это в отличие от ориентированная на продукт организация, которая сосредоточена на разработке и поставке наилучшего продукта. Такая организация может отдавать приоритет функциям продукта, качеству и инновациям, а не удовлетворенности клиентов, и может в значительной степени полагаться на свои уникальные возможности продукта для управления своим бизнесом.
Вопреки общему мнению, организация, ориентированная на клиента, не обязательно лучше, чем организация, ориентированная на продукт.. Некоторые из самых успешных компаний, таких как Google и Apple, ориентированы на продукт.
Поэтому большинство компаний попытаются найти хорошее сочетание обеих моделей, что может быть очень успешным подходом, но также может привести к катастрофе из-за отсутствия бизнес-приоритетов и фокуса. В конечном итоге все сводится к тому, что высшее руководство определяет четкое бизнес-видение целей и приоритетов компании.
Установив основы, давайте более подробно рассмотрим некоторые распространенные практики и подводные камни в клиентоориентированном дизайне:
-
Разговаривать с клиентами может быть страшно и не так просто. Особенно в крупных организациях расстояние между клиентами и менеджерами по продуктам может быть большим, поскольку существуют специальные отделы, управляющие отношениями с клиентами (например, отдел продаж и работы с клиентами). Кроме того, крупные организации опасаются, что некорректные вопросы могут негативно повлиять на отношения с клиентами или что постановка конкретных вопросов может привести к раскрытию конфиденциальной информации о стратегии компании. Это приводит к тому, что компании просят клиентов подписать соглашения о неразглашении, прежде чем говорить с ними, что, очевидно, становится огромным препятствием и бременем для клиентов, желающих участвовать в процессе обратной связи.
-
Существуют разные способы определения того, что хотят и в чем нуждаются клиенты, что делает выбор оптимального подхода очень сложным.. Рассмотрим некоторые методы, которые можно использовать:
-
Прямой разговор с клиентами. Это может быть очень формализовано с помощью интервью (по конкретным темам или контакта со всеми клиентами после ключевых этапов, например, после завершения адаптации) или с помощью групп пользователей, но для начала может быть проще найти более неформальные способы обсуждения с вашими клиентами. Это могут быть мероприятия, выставки или любой другой неформальный момент.
Кроме того, вам нужно решить, кто будет разговаривать с клиентом. Один из способов заключается в том, что менеджеры по продажам и работе с клиентами пытаются уловить потребности клиентов. Преимущество этого подхода в том, что его можно легко включить в процесс продаж и что эти люди уже постоянно взаимодействуют с клиентами. Недостатком является то, что такие профили продаж не всегда обладают навыками и опытом для анализа и изучения конкретных потребностей. Кроме того, если менеджерам по продажам и учетным записям необходимо отправить собранную информацию менеджерам по продуктам, очевидно, что всегда будет потеря информации и нюансов (что присуще каждому общению). -
Опросы, оценки и обзоры: клиентов можно попросить принять участие в различных опросах, а также дать оценки и отзывы о конкретных моментах. Это может быть хорошо автоматизировано и позволяет получить более объективную (и количественную) информацию от клиентов, но с этим подходом также связано много проблем. Как правило, существует определенное подмножество клиентов (конкретный профиль), которые отвечают на опросы и дают оценки и отзывы, что делает их не очень репрезентативными. Кроме того, очень трудно писать хорошие вопросы. Закрытые вопросы, такие как множественный выбор, позволяют клиентам быстрее вводить данные и позволяют легко проводить количественный анализ результатов, но они могут быть очень направляющими, и трудно уловить основное намерение. Открытые вопросы могут дать больше информации, но клиенты редко прилагают усилия, чтобы написать много, и такие ответы очень трудно обрабатывать.
-
Отзыв сотрудников: ваши сотрудники — это не только ваши глаза и уши по отношению к вашим клиентам (особенно люди из отделов обслуживания, таких как Customer Care), но часто они сами являются клиентами (а если нет, то должны ими быть). Эта философия «Ешьте сами» должна быть даже важной основной ценностью каждой клиентоориентированной организации. Поставив себя на место клиента, каждый сотрудник может получить ценную обратную связь. Основные подводные камни этого подхода заключаются в том, что сотрудники склонны думать одинаково (не очень репрезентативно для всех клиентов), уже хорошо знакомы с системой и процессами компании (это означает, что потоки, которые кажутся очевидными для сотрудников, могут быть не такими простыми для других клиентов) и наконец, существует тенденция относить такого рода отзывы к более низкому приоритету, чем фактические отзывы клиентов.
-
Аналитика по историческим данным: анализируя исторические данные (например, данные о конверсиях потенциальных клиентов или данные об оттоке клиентов), можно получить много интересной информации. Этот подход часто является дешевым и быстрым способом получения информации, но также сопряжен с некоторыми проблемами. Во-первых, исторические данные не являются гарантией будущего (по мере развития компании, продукта или даже клиентов), а также существует проблема качества данных и риск неправильного анализа данных. Современные инструменты анализа данных позволяют легко копаться в данных и легко создавать информационные панели, но часто упускается из виду статистическая значимость определенных выводов по данным.
-
Мониторинг поведения клиентов в режиме реального времени. Постоянно измеряя поведение клиентов, вы сможете лучше понять, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим решением. Это включает в себя мониторинг всех бизнес-действий, совершаемых клиентом, а также мониторинг того, где клиент щелкает или даже двигает мышью.
Часто компании также проводят эксперименты (например, в форме A/B-тестирования или канареечного тестирования), когда определенные функции включаются только для подсегмента клиентов или даже используются разные варианты одной и той же функции (например, разные дизайны экранов). в производстве и случайным образом распределяются среди клиентов. Такого рода эксперименты позволяют многое узнать об использовании и ценности конкретных функций и вариантов дизайна. -
Там, где вышеуказанные инструменты уже широко используются и применяются, многие другие методы существуют также. Такой как
-
Опросы, где подробно экран издевается (потенциально кликабельно) будущих функций продукта показываются и оцениваются потенциальными и/или клиентами
-
Использование открытая дорожная карта, по которым клиенты могут получить оценку, какую функцию они хотят разработать следующей.
-
Используя лаборатории пользовательского тестирования, где (потенциальные) клиенты (тщательно отобранные, чтобы быть максимально репрезентативными) проводят специальные тесты с решением. Во время этих тестов за пользователями наблюдают, как они взаимодействуют с платформой. Это может быть отсчет времени, которое занимает каждое действие, отслеживание движения глаз, чтобы увидеть, какая часть экрана привлекает внимание пользователя, отслеживание движений мыши, чтобы увидеть, может ли пользователь интуитивно выполнять определенные шаги…
-
Группы бета-тестирования: разрешить пользователям вашего решения регистрироваться в качестве бета-пользователей, чтобы получить ранний доступ к новым версиям. Создав настоящее сообщество с этими пользователями бета-версии, можно легко и недорого собрать хорошую обратную связь. Основной риск при таком подходе заключается в том, что бета-тестеры не всегда очень репрезентативны (как правило, достаточно технически подкованные пользователи), и некоторые бета-тестеры могут действительно доминировать в процессе обратной связи.
-
-
-
Клиентам не хватает долгосрочного видения, и они в значительной степени сосредоточены на краткосрочных победах.. Это означает, что все отзывы клиентов всегда должны быть приспособлены (рефакторинг) к общему видению бизнеса компании. Если бы Генри Форд спросил своих клиентов, чего они хотят, они бы попросили «Быструю лошадь». Очевидно, это немного анекдотично, но оно показывает присущую сложность и риск того, что нужно спрашивать клиентов, чего они хотят. Клиенты редко могут хорошо выразить то, что они хотят, и редко могут представить себе, как новое инновационное решение может радикально улучшить их работу/процессы. Кроме того, у людей есть естественный страх перед переменами, поэтому клиенты не часто предлагают что-то, что радикально меняет их текущий способ работы.
-
Сосредоточьтесь на основных потребностях. Во всех обсуждениях с клиентами менеджеры по продукту должны сосредоточиться на основных потребностях, т. е. на проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и чего они хотят достичь. Слишком часто менеджеры по продукту склонны обсуждать решения с клиентами. Это может привести к неоптимальным результатам, так как заказчики не являются разработчиками продуктов, а заказчики часто предлагают фичи, что приводит к тяжелым, перегруженным решениям, с большим количеством фич, которые почти не используются. Роль менеджера по продукту заключается в том, чтобы видеть пересекающиеся потребности разных клиентов и находить точки соприкосновения, а также отфильтровывать определенные идеи от клиентов, если они слишком специфичны для одного клиента или слишком сложны для обобщения.
Кроме того, менеджеры по продуктам часто склонны уделять чрезмерное внимание технологиям (возможностям новых технологий, но также и ограничениям), что также приводит к недостаточному вниманию к опыту работы с клиентами. -
Управляйте ожиданиями. Каждое взаимодействие с клиентом по поводу эволюции продукта приводит к ожиданиям. Если эти ожидания недостаточно управляемы и не учитываются в новых версиях решения, это может привести к сильному разочарованию клиентов и, вероятно, к отсутствию желания снова давать отзывы в будущем. Поэтому очень важно правильно управлять ожиданиями во время каждого обсуждения с клиентом, а также правильно сообщать, почему определенные изменения продукта имеют приоритет над другими, и давать обратную связь, когда функция, предложенная клиентом, включается в дорожную карту и когда она предоставляется.
-
Все дело в исполнении. Даже если вы прекрасно знаете, что нужно делать, если вы не в состоянии воплотить свою идею в жизнь (т.е. превратить вашу идею в работающее решение), ваша идея ничего не стоит. Венчурные инвесторы прекрасно это знают, и поэтому основателям с проверенным послужным списком гораздо легче привлекать средства.
Хорошее исполнение означает поставку нужного продукта в рамках ограниченного времени и бюджета и с необходимым качеством. Компания, которой не хватает гибкости для быстрого превращения отзывов клиентов в решения, потеряет энтузиазм и желание клиентов улучшать систему. Это означает, что основное внимание менеджера по продукту всегда должно быть направлено на то, чтобы элементы, которые были согласованы для улучшения/создания, также были завершены в рамках согласованных условий. Только при правильном решении этой основной задачи менеджер по продукту может искать новые инновации. -
Не забывайте о доходности. Очевидно, что хорошо слушать клиентов, но основной целью компании остается получение прибыли. Это означает, что недостаточно просто выяснить, что нужно клиентам, но еще более важно определить, готовы ли клиенты платить (дополнительно) за это. Это по-прежнему является серьезной проблемой в финтех-индустрии, т. е. многие финтех-компании разработали превосходные решения, которые обожают их пользователи, но они не могут монетизировать этот положительный опыт.
Надеюсь, это вдохновит на дальнейшее поставьте клиента в центр своей организации.
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- ПлатонАйСтрим. Анализ данных Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- Чеканка будущего с Эдриенн Эшли. Доступ здесь.
- Источник: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :является
- :нет
- :куда
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- в состоянии
- О нас
- выше
- доступ
- выполнять
- По
- Учетная запись
- знакомый
- Действие
- действия
- Дополнительно
- Принятие
- плюс
- влиять на
- После
- соглашения
- Все
- позволяет
- уже
- причислены
- всегда
- an
- анализ
- анализировать
- анализ
- и
- любой
- Apple
- прикладной
- подхода
- МЫ
- AS
- назначенный
- At
- внимание
- Автоматизированный
- Плохой
- Банки
- Основы
- BE
- становиться
- становится
- до
- вера
- ЛУЧШЕЕ
- beta
- Лучшая
- между
- Немного
- Блог
- изоферменты печени
- приносить
- бюджет
- бремя
- бизнес
- но
- by
- CAN
- возможности
- захватить
- заботится
- осторожно
- случаев
- Центр
- определенный
- изменение
- изменения
- дешево
- выбор
- выбор
- классифицировать
- Очистить
- закрыто
- выходит
- Общий
- обычно
- общаться
- Связь
- сообщество
- Компании
- Компания
- Компании
- Заполненная
- завершение
- сложность
- Условия
- (CIJ)
- непрерывно
- контраст
- Конверсия
- конвертировать
- Основные
- может
- Создающий
- критической
- решающее значение
- Текущий
- клиент
- опыт работы с клиентами
- Удовлетворенность клиентов
- Успех клиентов
- Клиенты
- данным
- анализ данных
- Качество данных
- решать
- более глубокий
- определяющий
- поставляется
- доставки
- поставка
- Кафедра
- ведомства
- Проект
- дизайнеры
- конструкций
- Определять
- развитый
- развивающийся
- Развитие
- различный
- трудный
- КОПАТЬ
- Недостаток
- катастрофа
- обсуждать
- обсуждение
- обсуждение
- Отправка
- расстояние
- do
- приносит
- господствовать
- сделанный
- Dont
- вниз
- управлять
- два
- в течение
- e
- каждый
- Рано
- легче
- легко
- легко
- есть
- усилие
- элементы
- Сотрудник
- сотрудников
- включен
- огромный
- обеспечивать
- энтузиазм
- особенно
- установленный
- оценивается
- Даже
- События
- Каждая
- эволюций
- эволюционировали
- выполнять
- выполнение
- руководителей высшего звена.
- Выставки
- существовать
- ожидания
- опыт
- опыта
- экспресс
- дополнительно
- Глаза
- Глаза
- всего лишь пяти граммов героина
- быстрее
- страх
- Особенность
- Особенности
- Обратная связь
- несколько
- фигура
- фильтр
- в заключение
- Найдите
- Finextra
- FinTech
- fintechs
- First
- Потоки
- Фокус
- внимание
- следовать
- Что касается
- Ford
- форма
- Учредителями
- от
- средства
- будущее
- Gain
- порождать
- получить
- Дайте
- дает
- Отдаете
- Go
- цель
- Цели
- идет
- хорошо
- земля
- Группы
- гарантия
- рука
- Есть
- Сердце
- сильно
- тяжелый
- его
- исторический
- надежды
- Лошадь
- Как
- HTTPS
- i
- идея
- идеи
- if
- в XNUMX году
- важную
- улучшать
- in
- В других
- включены
- неверно
- возложенный
- промышленность
- info
- неформальный
- информация
- свойственный
- Инновации
- инновации
- инновационный
- вход
- размышления
- Вдохновение
- намерение
- взаимодействовать
- взаимодействие
- взаимодействие
- интересный
- интересы
- Интервью
- в
- вопрос
- вопросы
- IT
- ЕГО
- JPG
- всего
- Основные
- Вид
- Знать
- Отсутствие
- большой
- вести
- Лиды
- УЧИТЬСЯ
- ответственность
- такое как
- Вероятно
- недостатки
- Ограниченный
- Длинное
- долгосрочный
- посмотреть
- терять
- от
- серия
- Главная
- основной
- ДЕЛАЕТ
- управлять
- управляемого
- менеджер
- Менеджеры
- управления
- многих
- Маркетинг
- Май..
- смысл
- означает
- измерение
- заседания
- методы
- может быть
- Основные этапы
- Модели
- Модерн
- момент
- Моменты
- монетизировать
- Мониторинг
- БОЛЕЕ
- самых
- движение
- движения
- движется
- натуральный
- обязательно
- необходимо
- Необходимость
- потребности
- отрицательно
- Новые
- Новые технологии
- следующий
- нет
- Нюанс
- цель
- Очевидный
- of
- .
- on
- Onboard
- Вводный
- ONE
- только
- открытый
- оптимальный
- or
- организация
- организации
- порожденный
- Другое
- Другое
- внешний
- за
- общий
- собственный
- боль
- часть
- участвовать
- ОПЛАТИТЬ
- Люди
- ИДЕАЛЬНОЕ
- философия
- пионеры
- Платформа
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- Точка
- Популярное
- положительный
- возможности,
- возможное
- потенциал
- потенциально
- практиками
- предпочтения
- первичный
- приоритетов
- Расставляйте приоритеты
- приоритеты
- приоритет
- проблемам
- процесс
- Процессы
- Продукт
- разработка продукта
- Менеджер по продукции
- Производство
- Продукция
- Продукты и услуги
- Профиль
- Профили
- выгодную
- должным образом
- предлагает
- перспектива
- доказанный
- положил
- Полагая
- количественный
- Вопросы
- САЙТ
- быстро
- радикально
- повышение
- реальные
- Реальность
- на самом деле
- причина
- рецепт
- путь к катастрофе
- запись
- регулярно
- отношения
- актуальность
- остатки
- представитель
- Итоги
- Отзывы
- Снижение
- Дорожная карта
- Роли
- Сказал
- главная
- то же
- удовлетворение
- Гол
- экран
- посмотреть
- выбранный
- старший
- обслуживание
- Услуги
- установка
- краткосрочный
- должен
- показывать
- достопримечательность
- подпись
- просто
- навыки
- So
- Решение
- Решения
- некоторые
- удалось
- конкретный
- Начало
- Start-up
- статистический
- По-прежнему
- Стратегия
- успех
- успешный
- такие
- достаточный
- система
- принимает
- Говорить
- говорить
- технологии
- Технологии
- Тестирование
- тестов
- чем
- который
- Ассоциация
- Основы
- Будущее
- их
- Их
- сами
- Там.
- следовательно
- Эти
- они
- think
- этой
- те
- время
- синхронизация
- в
- сегодня
- слишком
- инструменты
- топ
- Темы
- к
- трек
- Отслеживание
- традиционный
- типично
- В конечном счете
- лежащий в основе
- понимать
- понимание
- созданного
- us
- Применение
- использование
- используемый
- Информация о пользователе
- пользователей
- ценный
- ценностное
- VCs
- очень
- с помощью
- видение
- хотеть
- стремятся
- Путь..
- способы
- ЧТО Ж
- были
- Что
- когда
- который
- в то время как
- КТО
- зачем
- будете
- готовый
- Готовность
- в
- Word
- работает
- бы
- записывать
- являетесь
- ВАШЕ
- себя
- зефирнет