В любом бизнесе успех клиента (CS) — это та золотая середина, где вы преобразовали лида и превратили его в клиента. верный адвокат для вашего бренда. Это приводит к тому, что клиенты с меньшей вероятностью уходят и с большей вероятностью снова вернутся в вашу компанию.
Однако это легче сказать, чем сделать. Без сомнения, вы знаете о важности сокращение оттока, но если вы сосредоточитесь на одном показателе, вы можете упустить более широкую картину: убедиться, что клиенты, которые остаются, получают реальную ценность от вашего продукта, а не просто заставляют его работать.
Хотя для компаний, работающих в индустрии программного обеспечения, важно сохранить рост сохраняя клиентов, они должны быть ориентированный на клиента и найти новые способы повысить ценность для клиентов. Успешный клиент, достигший своих целей с помощью ваших продуктов или услуг, останется доволен.
Поскольку глобальный рынок платформ успеха клиентов, по оценкам, достигнет $ 3.1 млрд. 2026, многие компании еще не имеют четко определенной стратегии CS. Экскурсии и типовые руководства могут быть хорошей отправной точкой, но вам нужно учитывать весь путь клиента и все пути продукта, чтобы достичь реального результата. Успех клиентов SaaS план,
Чтобы ваша компания росла, клиенты должны быть успешными! Итак, давайте перейдем к тому, что есть успех клиента в SaaS-бизнесе и как его измерить?
Предлагаете ли вы решения проблем ваших клиентов?
Вы можете предположить, что успех клиента — это то же самое, что и хорошая поддержка пользователей. Служба поддержки хороший ответ, но он должен быть одним из многих здесь. Хотя при разработке продукта SaaS в первую очередь решаются проблемы с функциональностью, заказчик сталкивается с различными другими ситуациями, которые могут повлиять на его общий успех. Таким образом, обеспечение успеха клиентов выходит за рамки вашего отдела поддержки и обычно включает просмотр всех точек соприкосновения с клиентом с продуктом.
Проанализируйте путь пользователя и разработайте карта клиентского опыта чтобы иметь хорошее начало в анализе того, какие проблемы могут возникнуть у ваших клиентов. Независимо от того, насколько проворна и тщательна ваша команда поддержки клиентов, она не обязательно учитывает показатель номер один успеха клиентов: получают ли ваши клиенты те бизнес-преимущества, в которых они нуждаются и на которые они надеются, от вашего продукта?
Ваши клиенты купили ваш продукт, потому что у них был конкретный бизнес проблема, которую нужно решить. Чтобы превратить их в истории успеха клиентов, вы должны убедиться, что ваш продукт решает эту проблему и, в идеале, превосходит их ожидания.
Линкольн Мерфи из Sixteen Ventures также отмечает что клиенты должны «Постоянно и все больше получают ценность от вашего продукта в течение всей своей жизни в качестве клиента».
Это означает, что вы не только решаете проблему, но и предлагаете лучшие решения этой проблемы по мере развития отношений с клиентами. Сосредоточьтесь на ключевых бизнес-результатах, начиная с того момента, когда ваш клиент все еще является потенциальным клиентом. Вместо того, чтобы вступать в отношения, пытаясь убедить их в ценности характеристик вашего продукта, измените свое мышление, чтобы по-настоящему отточить приоритеты клиента. Подумайте, что ваш клиент мог бы сказать о вашем продукте, если бы у него была всего одна минута, чтобы представить его своему генеральному директору.
Продолжайте подчеркивать эти бизнес-результаты на протяжении всей бортовой процесс и срок жизни клиента с вами, но также имейте в виду, что предприятия и рынки, на которые они ориентированы, обычно не статичны, особенно в мире программного обеспечения. Они будут меняться по мере того, как ваше понимание ваших клиентов, вашей компании и ее способности предоставлять продукт или услугу и т. д. будет взрослеть и развиваться.
Как измерить успех клиента
Измерение успеха клиента должно производиться с два угла, как ваши, так и ваших клиентов. Снижение скорости оттока и увеличение доходов от расширения легко измеряют ваш успех.
Важно также количественно оценить успех вашего клиента, поскольку он напрямую связан с вашим успехом.
Конечно, у каждого бизнеса свой подход. измерение успеха клиента, и многие из этих показателей изначально могут быть основаны на интуитивном понимании того, кто ваши самые успешные клиенты. Но вы должны систематически подходить к своей стратегии успеха клиентов, начиная с определения того, как на самом деле выглядит успех для ваших клиентов: для каждого сегмента вашей пользовательской базы, что они считают наилучшим возможным результатом использования вашего продукта?
Здоровый стратегия успеха клиентов будет измерять параметры, в том числе коэффициент удержания, пожизненная ценность, количество покупок и т. д., чтобы найти тенденции в пути ваших клиентов и определить точки преткновения. Это дает вам возможность настроить свои продукты или услуги, чтобы помочь повысить успех клиентов и облегчить пользователям достижение их целей.
Вот список, который поможет вам ответить на вопрос каковы KPI для успеха клиента?
- Значение жизни клиентов
- Скорость повторной покупки
- Уровень удержания клиентов
- Стоимость удержания клиентов
- Скорость оттока
- NPS (Net Promoter Score)
- Оценка удовлетворенности клиентов
- Оценка усилий клиента
Переходя к более практическим примерам, давайте рассмотрим несколько вариантов, которые помогут укрепить вашу стратегию успеха клиентов:
- Статистика использования – измеряйте, как часто и как долго клиенты заходят на вашу платформу, чтобы вы могли использовать эти данные для улучшения вашего UX и удовлетворенности клиентов;
- Вовлеченность пользователей – посмотрите на функции, которые используют клиенты, и действия, которые они предпринимают. Обновления и дополнительные покупки — хороший способ понять, нравятся ли вашим клиентам ваши продукты и хотят ли они использовать их чаще;
- Рефералы - если они рекомендуют вас кому-то еще, это явный показатель того, что они действительно довольны тем, как работает ваш продукт/платформа. Имейте четкий способ подсчета этих рефералов, чтобы вы знали, кто является евангелистами вашего бренда и сколько у вас их;
- Внешние данные – например, если ваш сервис помогает компаниям в маркетинге и поисковой оптимизации, вы можете измерять их поисковые рейтинги по выбранным ключевым словам с течением времени;
- Другие показатели, характерные для вашего бизнеса. Например, для цифровой коммерции KPI отслеживаются на протяжении всего жизненного цикла цифровой коммерции, от приобретения до активации, обновления и продления. Некоторыми примерами являются коэффициент конверсии, время загрузки корзины, коэффициенты продления, коэффициенты пробной конверсии, брошенные корзины, восстановленные брошенные корзины, увеличение доходов от перекрестных продаж, обновления, сокращение добровольного оттока, увеличение доходов от дополнительных каналов продаж и т. д. Некоторые бренды даже определяют Метрика Полярной звезды (NSM), специфичный для их линейки продуктов, который измеряет ценность, доставляемую клиентам. Эта метрика учитывает действия, которые предпринимают пользователи, которые дольше всего пользуются продуктом. Например, NSM Facebook — это ежедневные активные пользователи, в то время как Slack — это количество опубликованных сообщений, которые в целом измеряют, насколько пользовательская база компании достигает успеха с продуктом.
Если у вас есть способ измерить фактические прибыль на инвестиции, во что бы то ни стало, сделай это и скажи им об этом. Например, Sam's Wholesale Club сообщает клиентам в уведомлениях о продлении и при оформлении заказа, сколько именно они сэкономили благодаря своему членству. Это здорово, но в мире SaaS редко бывает так просто. Ваша метрика успеха клиента, скорее всего, будет индексом нескольких различных факторов, некоторые из которых количественные, а некоторые качественные.
Это сложная задача, но истинная стратегия успеха клиента включает в себя выполнение работы, чтобы в конечном итоге каким-то образом количественно определить ключевые бизнес-преимущества вашего продукта. Если ваш продукт помогает генерировать больше потенциальных клиентов, что считается хорошим результатом? Считают ли ваши пользователи пятипроцентное увеличение успехом или оно должно быть ближе к 50 процентам? Определите свой точка успеха клиента, и ваш расчет, естественно, будет следовать.
Вы также можете подумать о количественной оценке роста доходов и экономии затрат — двух разных сегментов, которые могут привести к повышению рентабельности инвестиций.
Ориентация на успех клиентов создает адвокатов бренда
Успех клиентов заключается не только в снижении оттока, хотя это важный показатель. Речь идет о том, чтобы ваш потребности клиентов удовлетворяются за пределами точки, где они просто «удовлетворены» вашим обслуживанием. По мере достижения большего успеха ваши пользователи превращаются в ваших адвокаты, рекомендуя ваш продукт своим коллегам по отрасли и увеличивая ваши новые продажи.
Защита интересов клиентов является одной из самых важных стратегий в маркетинге. Он может изменить отношения между предприятиями и их клиентами и, таким образом, превратить уже существующих постоянных клиентов в сторонников бренда и привлечь новых в процессе.
Узнайте больше, загрузив Информационный документ «Выйти за рамки удержания» на проверенных способах заставить клиентов возвращаться и тратить больше.
Заключение
Стратегия CS важна для поставщиков SaaS, поскольку успех клиентов — это более комплексный стратегический процесс чем в других отраслях. От первого взаимодействия с продуктом до продления подписки успех клиента — это объединение путей с каждым процессом пути клиента к общему успеху вашей компании.
Имейте в виду, что это не просто метрическая форма измерения, но также подразумевает наличие специальной команды в вашей компании, которая работает над постоянное развитие и корректировки по вашим результатам. Иногда простая вещь, такая как прямое электронное письмо или графическое изменение платформы, может существенно увеличить ваш доход.
Помните, как сказал Питер Друкер. Именно клиент определяет, что такое бизнес, что он производит и будет ли он процветать.. В конце концов, успех клиентов всегда будет лучшей гарантией процветания вашего бизнеса!
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- Источник: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- способность
- О нас
- об этом
- По
- Учетная запись
- Достигать
- достигнутый
- приобретение
- действия
- Активация
- активный
- дополнительный
- адрес
- адвокаты
- влиять на
- Все
- уже
- всегда
- анализ
- и
- ответ
- подхода
- около
- назад
- Использование темпера с изогнутым основанием
- основанный
- , так как:
- не являетесь
- Преимущества
- ЛУЧШЕЕ
- Лучшая
- между
- Beyond
- больший
- миллиард
- марка
- брендов
- бизнес
- бизнес
- Генеральный директор
- изменение
- каналы
- Оформить заказ
- выбранный
- Очистить
- явно
- клиент
- клиентов
- ближе
- клуб
- как
- приход
- Commerce
- Компании
- Компания
- Компании
- комплекс
- комплексный
- Обеспокоенность
- Рассматривать
- считается
- Конверсия
- конвертировать
- переделанный
- убеждать
- Цена
- экономия на издержках
- может
- курс
- создает
- клиент
- Customer Journey
- Удовлетворенность клиентов
- Успех клиентов
- служба поддержки
- Клиенты
- ежедневно
- данным
- преданный
- определяющий
- доставить
- поставляется
- Кафедра
- Определять
- определяет
- развивать
- развивающийся
- различный
- Интернет
- цифровая коммерция
- направлять
- непосредственно
- не
- дело
- Dont
- сомневаюсь
- вниз
- каждый
- легче
- легко
- усилие
- подчеркивать
- обеспечивать
- обеспечение
- особенно
- существенный
- к XNUMX году
- и т.д
- Даже
- со временем
- развивается
- точно,
- пример
- Примеры
- превышает
- существующий
- расширение
- ожидания
- опыт
- дополнительно
- факторы
- Особенности
- несколько
- Найдите
- Во-первых,
- Фокус
- фокусировка
- следовать
- форма
- от
- функциональность
- далее
- порождать
- порождающий
- получающий
- дает
- Глобальный
- Цели
- идет
- будет
- хорошо
- большой
- большой
- Расти
- гарантия
- счастливый
- имеющий
- здоровый
- помощь
- помогает
- здесь
- Как
- How To
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- определения
- значение
- важную
- улучшать
- in
- В других
- В том числе
- Увеличение
- повышение
- все больше и больше
- индекс
- Индикаторные
- промышленности
- промышленность
- первоначально
- пример
- взаимодействие
- Investopedia
- IT
- присоединение
- путешествие
- Путешествия
- Сохранить
- Основные
- Знать
- вести
- Лиды
- продолжительность жизни
- Вероятно
- линия
- Список
- погрузка
- Длинное
- посмотреть
- ВЗГЛЯДЫ
- серия
- верный
- сделать
- Создание
- многих
- рынок
- Маркетинг
- Области применения:
- Вопрос
- зрелый
- макс-ширина
- означает
- проводить измерение
- меры
- измерение
- Членство
- Сообщения
- метрический
- Метрика
- против
- Мышление
- отсутствующий
- БОЛЕЕ
- самых
- обязательно
- Необходимость
- потребности
- Новые
- номер
- предлагающий
- Вводный
- ONE
- Возможность
- Опции
- Другое
- общий
- параметры
- путь
- процент
- Питер
- картина
- Pitch
- план
- Платформа
- Платформы
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- Точка
- пунктов
- возможное
- размещены
- практическое
- Проблема
- проблемам
- процесс
- Продукт
- Продукция
- перспектива
- доказанный
- обеспечивать
- поставщики
- обеспечение
- покупки
- купленный
- Покупка
- количественный
- вопрос
- Обменный курс
- Стоимость
- рейтинг
- достигать
- доходит до
- реальные
- реальная стоимость
- Получать
- рекомендуя
- снижение
- рефералов
- Связанный
- отношения
- Итоги
- удерживающий
- сохранение
- доходы
- обзор
- ROI
- SaaS
- Сказал
- главная
- то же
- удовлетворение
- довольный
- экономия
- сфера
- Поиск
- сегмент
- поисковая оптимизация
- обслуживание
- Услуги
- несколько
- сдвиг
- должен
- просто
- просто
- с
- обстоятельства
- So
- Software
- Решения
- РЕШАТЬ
- Решает
- некоторые
- Кто-то
- конкретный
- Расходы
- Спотовая торговля
- Звезда
- Начало
- Начало
- оставаться
- прилипание
- По-прежнему
- Истории
- Стратегический
- стратегий
- Стратегия
- УКРЕПЛЯТЬ
- подписка
- успех
- случай
- успешный
- такие
- поддержка
- сладкий
- взять
- принимает
- с
- команда
- говорит
- Ассоциация
- их
- следовательно
- задача
- Через
- по всему
- время
- в
- слишком
- башни
- Transform
- Тенденции
- суд
- правда
- ОЧЕРЕДЬ
- Оказалось
- понимать
- понимание
- модернизация
- обновления
- взброс
- использование
- Информация о пользователе
- путешествие пользователя
- пользователей
- обычно
- ux
- ценностное
- различный
- VENTURES
- Вид
- голосов
- способы
- Что
- Что такое
- будь то
- который
- в то время как
- КТО
- оптовая
- будете
- в
- Работа
- работает
- Мир
- бы
- ВАШЕ
- зефирнет