And, the one thing better than exceptional support, is exceptional support that’s included free in your subscription.
Not many people know this, but that’s a secret HubSpot moat. Something the big, enterprise players can’t afford to do because they make real revenue on it. https://t.co/xJe35IXITV
— дхармеш (@dharmesh) 12 мая 2021
На днях у меня случился переломный момент, когда я был клиентом SaaS-компании Unicorn.. У меня была большая проблема с программным обеспечением, в котором было много интеграций, и было неясно, чья это проблема. Но один из продавцов подошел и сказал, что решит проблему. В выходные поработали и все исправили! За пределами выше и выше.
Я стал самым большим поклонником этого производителя в мире. Я сказал, поместите меня на сайт, сделайте мне справочную учетную запись, что угодно. Я стал Мистером НПС 100.
А потом что-то произошло. Исправление… сломалось. И дела снова пошли плохо.
Под лозунгом «Ни одно доброе дело не остается безнаказанным» я вернулся к поставщику, который внес исправление, и сказал ему, что исправление больше не работает. После некоторого исследования они сказали, что мне придется обратиться к третьей стороне, чтобы решить проблему. Что это не их проблема, а другой поставщик, и что они больше не смогут мне помочь.
Пожалуй, это все, что справедливо было от них требовать. Тем не менее, тогда я стал NPS 0. У меня больше не было решения. После первоначальных героических усилий.
С другой стороны, на днях у меня произошло еще одно взаимодействие, разрушающее NPS. Другой поставщик, который мне понравился, попросил меня провести тематическое исследование. Это было напряженное время из-за подготовки к ежегодному выпуску, но мне понравился продукт, поэтому я не только выделил целый час на изучение примера, но и пришлось перепланировать весь свой день. Так что я действительно потерял полдня, чтобы изучить этот пример.
Я подготовился. Я поделился забавными историями. Я заставил их выглядеть великолепно. А затем, в самом конце, маркетолог, проводивший исследование, сказал мне: «Я сообщу вам, если мы решим использовать какую-либо его часть».
Чувак. По сути, я потратил полдня, чтобы помочь младшему маркетологу с тематическим исследованием, которое вообще не принесло мне никакой пользы — и может быть ты будешь использовать его?
NPS с 70 до 0, еще раз.
ОК, еще один. :) На каникулах нашел нового поставщика для SaaStr. Я потратил несколько дней, пытаясь развернуть приложение. И тут я наткнулся на стену. Функция не масштабировалась должным образом. Поэтому я нажал на чат. Были каникулы, поэтому их интерком сказал, что не ждите ответа на неделя. Неделя?? Да, приложение очень простое в использовании. Но я посвятил дни своего времени. Теперь мне нужно ждать неделю помощи? NPS 70 к 0, еще раз.
Я хочу сказать, что отличная поддержка — это гораздо больше, чем просто решение проблемы здесь или там. И что немаловажно, даже если вы многое делаете хорошо, один плохой опыт работы с клиентами может разрушить даже самые лучшие элементы поддержки:
- Опыт потенциального клиента и продаж должен быть отличным.. Никаких писем о расставании, никаких игр с ценами, никаких драм с продажами. Еще немного об этом здесь.
- Опыт адаптации должен быть отличным. Не падайте здесь. Неважно, настолько ли прост в использовании ваш продукт, почти каждому нужна определенная адаптация. Насколько хорош твой? Какой процент ваших клиентов развернут на 100% на момент оплаты? Или в течение какого-то короткого периода?
- Чат должен быть быстрым и эффективным. С ботами все в порядке. Но чат должен решить мою проблему — и быстро. Вики и бота во многих случаях недостаточно.
- Цены не могут повышаться случайным образом.. Это просто разрушает отношения. Не заставляйте меня ненавидеть это письмо с продлением.
- Если клиент оказывает вам услугу, он заслуживает 5-звездочного обслуживания на всю жизнь.. Не забывайте людей, которые присоединились к вашему вебинару, подготовили для вас тематическое исследование и т. д. Не забывайте, потому что они этого не сделают.
- Клиенты должны сразу знать, кто их представитель CS. И всегда рядом должен быть кто-то, кто поможет. Если вы не получите помощь по CS в первый день, значит, ее там нет.
- Не скрывайте от клиентов время простоя или ошибки. Особенно, когда они их видят. Не говорите, что это «задержка» или «это может повлиять на несколько клиентов». Клиенты знают. Особенно те, которые создали программное обеспечение. Ложь о проблемах и простоях — это еще одна форма плохой поддержки клиентов и плохого опыта.
- Возможно, вам действительно придется ответить на звонок. Да, некоторые клиенты просто хотят взять трубку и попросить помощи. Обидно, когда не можешь никого поймать.
Составьте карту пути вашего клиента от первого контакта до 10-го года. Составьте карту каждого возможного взаимодействия. И посмотрите, что вы можете сделать, чтобы улучшить их все.
И обязательно, когда вы обращаетесь к нам, проводите опросы NPS и т. д.… вы спрашиваете, какая часть самая слабая. Вероятно, это вас удивит.
Одно слабое звено может подорвать даже лучшие команды продаж, поддержки, адаптации и успеха.
Просто обычный день, когда я пытаюсь получить поддержку клиентов SaaS. pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— Джейсон ✨Будь добр✨ Лемкин (@jasonlk) 4 апреля 2023
(примечание: обновленная публикация SaaStr Classic)
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- Чеканка будущего с Эдриенн Эшли. Доступ здесь.
- Источник: https://www.saastr.com/to-have-great-support-all-of-it-has-to-be-great/
- :имеет
- :является
- $UP
- 1
- 10
- 100
- 2019
- 70
- a
- в состоянии
- О нас
- выше
- Учетная запись
- на самом деле
- После
- Все
- всегда
- и
- годовой
- Другой
- ответ
- любой
- кто угодно
- приложение
- апрель
- МЫ
- AS
- At
- назад
- Плохой
- в основном
- BE
- , так как:
- польза
- ЛУЧШЕЕ
- Лучшая
- Beyond
- большой
- Крупнейшая
- Немного
- Бот
- боты
- брейки
- Сломался
- ошибки
- построенный
- Кампания
- CAN
- случаев
- тематическое исследование
- случаев
- Глава
- утверждать
- классический
- Очистить
- COM
- приход
- обращайтесь
- содержание
- cs
- клиент
- опыт работы с клиентами
- Customer Journey
- служба поддержки
- Клиенты
- данным
- день
- Дней
- решать
- преданный
- развернуть
- развертывание
- заслуживать
- DID
- не
- дело
- Dont
- вниз
- время простоя
- Драма
- каждый
- усилие
- элементы
- Писем
- встроенный
- достаточно
- Предприятие
- особенно
- и т.д
- Даже
- все члены
- исключительный
- ожидать
- ожидаемый
- опыт
- ярмарка
- Осень
- вентилятор
- БЫСТРО
- в пользу
- Особенность
- несколько
- конец
- First
- первый контакт
- фиксированный
- фиксированной
- Что касается
- форма
- найденный
- Бесплатно
- от
- разочаровывающий
- полный
- fun
- Игры
- получить
- Go
- идет
- хорошо
- большой
- Половина
- произошло
- Есть
- помощь
- здесь
- Спрятать
- Удар
- держать
- каникулы
- Как
- HTTPS
- HubSpot
- i
- немедленно
- улучшать
- in
- включены
- начальный
- интеграций
- взаимодействие
- вопросы
- IT
- присоединился
- путешествие
- Знать
- большой
- LINK
- дольше
- посмотреть
- серия
- любят
- любимый
- сделанный
- сделать
- многих
- много людей
- карта
- Вопрос
- макс-ширина
- Май..
- момент
- БОЛЕЕ
- Необходимость
- потребности
- Новые
- of
- on
- Вводный
- ONE
- Другое
- за
- выплачен
- часть
- вечеринка
- Люди
- период
- Телефон
- выбирать
- кусок
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- игроки
- Точка
- возможное
- После
- цены
- вероятно
- Проблема
- Продукт
- перспектива
- положил
- достигать
- реальные
- отношения
- исследованиям
- доходы
- губить
- s
- SaaS
- Сказал
- главная
- Шкала
- Secret
- общие
- Короткое
- должен
- сайте
- So
- Software
- Решение
- РЕШАТЬ
- Решение
- некоторые
- Кто-то
- удалось
- потраченный
- По-прежнему
- Истории
- Кабинет
- Абоненты
- подписка
- успех
- супер
- поддержка
- сюрприз
- команды
- который
- Ассоциация
- их
- Их
- задача
- вещи
- В третьих
- Через
- время
- Название
- в
- лечение
- правда
- типичный
- подрывать
- единорог
- обновление
- использование
- продавец
- поставщики
- посетителей
- ждать
- стена
- webinar
- Вебсайт
- неделя
- уик-энд
- ЧТО Ж
- Что
- который
- КТО
- будете
- в
- Работа
- работавший
- мире
- бы
- год
- ВАШЕ
- YouTube
- зефирнет