Проблемы, решаемые с помощью ИИ и машинного обучения в сфере обслуживания клиентов

Маркетинговая профессия коренным образом изменилась благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и больших данных. Ожидается, что объем рынка ИИ в маркетинге растиr 31% в год до 2028 года. Он растет еще более быстрыми темпами по мере того, как все больше компаний открывают для себя новые преимущества.

К сожалению, существует ряд Маркетинговые ошибки, связанные с искусственным интеллектом компании продолжают производить. Одна из самых больших проблем заключается в том, чтобы полностью сосредоточиться на охвате за счет обслуживания клиентов.

Технология искусственного интеллекта помогает решать проблемы обслуживания клиентов. Тем не менее, это полезно только для компаний, которые используют его должным образом.

Чтобы оценить преимущества ИИ в обслуживании клиентов, вы должны распознать наиболее распространенные проблемы обслуживания клиентов. Когда у клиентов есть плохое обслуживание клиентов:

• 91% клиентов уходят без предупреждения
• 47% клиентов меняют бренды
• 40% клиентов рекомендуют против бизнеса

Из статистики видно, что каждый клиент, сталкиваясь с плохим опытом обслуживания клиентов, делает не один шаг, чтобы навредить бизнесу. Подумайте о своем плохом опыте обслуживания бренда и действиях, которые вы предприняли после этого. Легко осязаемо, что вы не хотели бы рекомендовать услугу своим друзьям и семье. Технология искусственного интеллекта может помочь решить эти проблемы.

Обслуживание клиентов в сфере услуг

Один общий способ, которым предприятия могут быть классифицированы, - это бизнес по производству продуктов и бизнес по предоставлению услуг. Маркетинговый комплекс для продуктовых предприятий включает в себя продукт, цену, продвижение и место. Но для услуги бизнес, дополнительными элементами комплекса маркетинга являются люди, процесс и вещественные доказательства. Эти три элемента играют важную роль в обеспечении удовлетворенности клиентов.

Все элементы сферы услуг сосредоточены на обслуживании клиентов. Именно здесь люди и бизнес-процессы превращаются в вещественные доказательства. Таким образом, обслуживание клиентов становится той областью, в которой возникают максимальные трения между бизнесом и его потребителями.

Все виды финансового бизнеса относятся к сфере услуг. Это может быть финтех-бизнес, управление фондами или брокерская деятельность. Все они относятся к сфере услуг, и максимальные трения между клиентами и финансовыми компаниями возникают в процессе обслуживания клиентов.

Почему обслуживание клиентов важно?

Клиент должен вести бизнес с сервисным бизнесом в течение длительного периода, чтобы возместить понесенные затраты на приобретение. Это определяется путем расчета Пожизненная ценность клиента (CLV) для каждого отдельного клиента. По сути, это прибыль, которую бизнес может получить от одного клиента. В большинстве современных предприятий привлечение клиентов является дорогостоящим делом. CLV клиента увеличивается, чем дольше он ведет дела с фирмой.

Когда у клиента плохой опыт, очень высока вероятность того, что он откажется от услуги. Это снижает CLV, и можно потерять стоимость приобретения, которая пошла на привлечение клиента. Также существует вероятность более широкой негативной реакции со стороны общественности. С помощью современных социальных сетей клиенты могут поделиться своим негативным опытом обслуживания клиентов и привлечь значительное внимание.

С другой стороны, отличное обслуживание клиентов восхищает потребителей, и он даже не будет рассматривать альтернативы. Это гарантирует, что он дольше останется клиентом, увеличивая CLV. Кроме того, клиент с положительным опытом также с большей вероятностью порекомендует финансовую услугу друзьям или семье. Это снижает стоимость привлечения новых клиентов. Короче говоря, то, как функционирует служба обслуживания клиентов фирмы, может существенно повлиять на прибыльность фирмы, как положительно, так и отрицательно.

AI & ML: решение проблем в обслуживании клиентов

Инструменты искусственного интеллекта и машинного обучения совершенствовались с годами. Они могут выполнять гораздо более сложные функции, чем простые компьютерные алгоритмы. Это постоянно развивающаяся область, и с каждым днем ​​становится возможным все больше улучшений. Например, глубокое обучение может использоваться для понимания речи, а также для ответа речью.

AI и ML можно использовать в обслуживании клиентов для решения различных проблем, требующих большого масштаба. Это также работает, поскольку функции обслуживания клиентов имеют большую сложность. В следующих разделах обсуждаются некоторые из наиболее распространенных проблем и то, как ИИ может помочь решить эту проблему.

1. Информационный пробел

Серьезной проблемой в обслуживании клиентов является недостаток информации у руководителя службы поддержки клиентов. Это приводит к неточной идентификации проблемы и неполному решению. Как можно себе представить, один руководитель не может быть осведомлен обо всех системах и процессах компании. Отсутствие информации у руководителей службы поддержки клиентов вызывает недовольство клиентов.

Обычный способ восполнить информационный пробел без решений ИИ — это форумы пользователей. Берите пример с 17-летнего MQL5.сообщество, созданный MetaQuotes, компанией-разработчиком MetaTrader 5. Здесь сообщество само определяет первопричину проблем и находит решение. Такие экземпляры требуют очень небольшой внешней поддержки со стороны компании. Но это применимо не ко всем компаниям, предоставляющим финансовые услуги, и в большинстве случаев решения на основе ИИ будут более подходящими.

ИИ-решение

Внедрение ИИ с базой знаний фирмы может превратить информационный пробел, с которым сталкивается руководитель, в информационный изобилие. Инструменты искусственного интеллекта могут определить правильное решение из базы знаний, не требуя от руководителя поиска в базе данных. Инструменты поиска с Обработка естественного языка (НЛП) может принести правильное решение с очень небольшим запросом. Инструменты искусственного интеллекта также могут выполнять поиск в базе данных знаний, чтобы найти похожие запросы, которые возникали в прошлом, и способы их решения.

2. Разрозненный клиентский опыт

Существует множество точек соприкосновения между клиентами и фирмой, предоставляющей финансовые услуги. Это может варьироваться от различных физических местоположений до множества точек соприкосновения в Интернете. Клиенты чувствуют разобщенность при переходе через различные точки взаимодействия. Это также делает работу руководителей службы поддержки клиентов, поскольку они не знают о пути клиента конкретного клиента перед ней. Это затрудняет решение проблем и, следовательно, ухудшает качество обслуживания клиентов.

Решение ИИ

Применение ИИ к различным системам фирмы и объединение соответствующей информации, связанной с клиентом. Это помогает объединить информацию о клиенте из разных точек взаимодействия. Таким образом, полный путь каждого клиента доступен менеджеру по обслуживанию клиентов одним нажатием кнопки. Инструменты искусственного интеллекта также могут помочь выделить части пути клиента, относящиеся к текущему запросу. Эта унифицированная информация приводит к более быстрому разрешению проблем и, в свою очередь, к лучшему обслуживанию клиентов.

3. воплощение

Центры обслуживания клиентов и другие точки соприкосновения имеют стандартизированные процедуры и процессы, упрощающие работу. Это сделано для максимальной эффективности. Но самые эффективные процессы не являются удобными для клиента. Каждый клиент отличается тем или иным образом. Стандартизированные процессы и процедуры не могут обеспечить индивидуальные решения для разных клиентов. В связи с этим восторг клиентов является неуловимым в большинстве взаимодействий службы поддержки клиентов с фирмами, предоставляющими финансовые услуги.

Решение ИИ

Инструменты ИИ имеют очень большой масштаб и могут использоваться для различных типов процессов и процедур. Он имеет возможность предоставить индивидуальный опыт для каждого клиента. Преимущество инструментов искусственного интеллекта заключается в том, что можно предоставлять индивидуальный опыт без ущерба для эффективности. Этот ИИ способен обеспечить три эффекта масштаба, персонализации и эффективности при очень низких затратах.

4. Объем обслуживания клиентов

Когда необходимо обслуживать большое количество клиентов, инфраструктура и человеческие ресурсы, необходимые для их обслуживания, увеличиваются пропорционально. Добавление большего количества физических мест и большего количества представителей по обслуживанию клиентов является непомерно затратным. Перед фирмой стоит выбор между двумя вариантами. Увеличивайте инфраструктуру по более высокой цене или используйте существующую инфраструктуру, обеспечивающую низкое качество обслуживания клиентов.

Решение ИИ

Инструменты ИИ легко масштабируются для большого количества пользователей без необходимости в дополнительной инфраструктуре. Много функций обслуживания клиентов также можно автоматизировать с помощью ИИ. Можно обслуживать больше пользователей, просто развернув больше серверов облачных вычислений. Это влечет за собой очень минимальные эксплуатационные расходы по сравнению с добавлением физической инфраструктуры и руководителей по обслуживанию клиентов. Это помогает обеспечить тот же уровень обслуживания без огромных капитальных затрат. Еще одно преимущество заключается в том, что масштабирование операций также намного проще. Для уменьшения масштаба необходимо отключить ненужную мощность сервера. Нет никаких проблем с сокращением физической инфраструктуры или сокращением штата сотрудников.

Заключение

Обслуживание клиентов является ключевым фактором в удержании клиентов, что, в свою очередь, необходимо для более высокой отдачи от вложенного капитала для фирм. Но обеспечить отличное качество обслуживания клиентов довольно сложно с физической инфраструктурой и руководителями по обслуживанию клиентов. Существуют ограничения того, чего могут достичь руководители службы поддержки клиентов. Инструменты искусственного интеллекта могут выйти за рамки обслуживания клиентов предприятий. Они способны обеспечить масштаб, персонализацию, качество, унифицированный опыт и изобилие информации. ИИ способен обеспечить все это, что приведет к удовлетворению клиентов при значительно меньших затратах.

Источник: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/