Навигация по кошмару: Одиссея через ад обслуживания клиентов и финский спаситель

Навигация по кошмару: Одиссея через ад обслуживания клиентов и финский спаситель

Отметка времени: 25 января 2024 г., 7:50
Исходный узел: 3083815

Как опытный потребитель, я столкнулся с изрядной долей кошмаров в сфере обслуживания клиентов, которые заставили меня усомниться в самой сути корпоративной эмпатии. Будь то авиакомпании, которые не принимают оплату за дополнительные услуги и заставляют вас платить еще раз при регистрации, продукты, которые не работают так, как рекламируется, и их необходимо вернуть, или получение возмещения за еду, которая так и не была доставлена, я был предметом к худшему обслуживанию клиентов, которое я когда-либо получал за последний год.

Позвольте мне рассказать о моем личном путешествии по коварному ландшафту обслуживания клиентов, где кошмары часто перевешивают приятные сны, и о единственном финском стартапе, который принес утешение.

Лабиринт аутсорсинга обслуживания клиентов

Одной из первых проблем, с которыми я столкнулся, была распространенность компаний, передающих обслуживание клиентов различным командам, каждая из которых работает с разными каналами, такими как социальные сети и веб-сайт компании. Это как иметь дело с гидрой – отрезать одну голову и на ее месте вырастить еще два. Эти разрозненные услуги часто заставляли меня чувствовать себя потерянным путешественником, отчаянно ищущим помощи в чужой стране.

Что еще хуже, эти аутсорсинговые команды, казалось, были оторваны от центра принятия решений внутри компании. Мои просьбы о разрешении ситуации часто отражались в лабиринте заранее подготовленных ответов, оставляя меня в петле разочарования. Отсутствие прямой связи с кем-то, имеющим полномочия принимать решения, только усугубляло кошмар.

Ужасное электронное письмо с надписью «NoReply»

В эпоху цифровых технологий компании стали использовать автоматизацию, что привело к появлению ужасного адреса электронной почты «noreply». Мой почтовый ящик превратился в кладбище одностороннего общения, наполненное автоматическими ответами, которые никак не помогли решить мои проблемы. Мне казалось, что я кричу в пустоту, и мои крики о помощи падали на глухие, автоматические уши.

ИИ ухудшает ситуацию

В моем путешествии по лабиринту обслуживания клиентов, ИИ стал потенциальным решением. Однако стало очевидно, что, хотя у ИИ есть сильные стороны, он, возможно, не станет окончательным ответом на предстоящие проблемы. Фактически, для тех компаний, которые не поддерживают подлинное обслуживание клиентов, это просто еще один инструмент, позволяющий сократить расходы и подтолкнуть клиентов к тому моменту, когда они откажутся от своих претензий.

ИИ изо всех сил пытается воспроизвести человеческое сочувствие, что имеет решающее значение для решения сложных и эмоциональных проблем клиентов, но пока не может обрабатывать сложные сценарии, требующие от человека критического мышления и творческого подхода. Несмотря на значительные достижения в области обработки естественного языка (NLP) и понимания естественного языка (NLU), ИИ справляется с нюансами человеческого языка, рискуя неправильно его интерпретировать.

Клиенты ищут решения, человеческое взаимодействие и уверенность — области, где ИИ может показаться холодным и автоматизированным. Хотя искусственный интеллект улучшает определенные аспекты обслуживания клиентов, для действительно исключительного обслуживания клиентов необходим сбалансированный подход, сочетающий эффективность искусственного интеллекта с человеческим сочувствием и адаптивностью. В продолжающемся путешествии по сложностям обслуживания клиентов становится очевидным, что будущее — за гармоничным сотрудничеством между искусственным интеллектом и бесценным человеческим участием.

Лучший бизнес? Возможно, нет

Некоторые друзья посоветовали мне пройти через Бюро лучшего бизнеса (BBB), чтобы решить мои проблемы в США, но я нашел это неэффективным и хлопотным.

Во-первых, он работает по модели добровольного членства, что означает, что не все предприятия включены в список, а аккредитация не является обязательной. Аспект оплаты за игру, когда компании платят сборы за аккредитацию, вызвал обеспокоенность по поводу потенциальных предвзятостей в рейтингах. Дополнительными факторами, которые следует учитывать, являются субъективные рейтинговые критерии BBB, отсутствие регулирующих полномочий и непоследовательное рассмотрение жалоб. 

С появлением платформ онлайн-обзоров доверие потребителей к BBB должно сопровождаться осознанием его ограничений и более широкого спектра доступной информации.

NoNoNo: Финский спаситель во тьме

В поисках решения я наткнулся на стартап в Тампере. Нет нет нет, сервис, предназначенный для возврата средств и компенсаций от имени разочарованных потребителей. Мне больше не приходилось терпеть боль от навигации по лабиринтам службы поддержки клиентов или борьбы с автоматизированными системами электронной почты. NoNoNo стал моим защитником, избавив меня от необходимости самостоятельно решать споры.

Я поговорил с генеральным директором и основателем Яакко Тимоненом, чтобы узнать его мнение о текущей ситуации и о том, почему такие потребители, как я, разочарованы. 

«Я создал NoNoNo, потому что существует множество компаний, которые слишком усложнили клиентам получение человеческого обслуживания», — сказал Тимонен. «Я думаю, что руководители высшего звена слишком сосредоточены на краткосрочных финансовых результатах. Технологии сделали привлекательным сосредоточение внимания на экономии и внедрении искусственного интеллекта и ботов вместо инвестиций в человеческое обслуживание клиентов, которое окупится в долгосрочной перспективе».

Призыв к переменам

Как потребители, мы заслуживаем лучшего. Кошмары навигации по отключенным каналам обслуживания клиентов и холодный прием автоматических ответов не должны быть нормой. Компании должны пересмотреть стратегии обслуживания клиентов, повышая прозрачность, доступность и сочувствие.

В то время как некоторые предприятия приняли модели, ориентированные на клиента, другим еще предстоит пройти долгий путь. До тех пор, стартапов такие как NoNoNo, предоставляют столь необходимый спасательный круг для тех, кто тонет в отчаянии от обслуживания клиентов. Пришло время компаниям очнуться от кошмара и осознать, что удовлетворенный клиент — лучшая бизнес-стратегия для удержания и повторных покупок.

Оригинал этой статьи начался в АрктикаСтартап и воспроизводится с разрешения

Отметка времени:

Больше от Датакономия