Обеспечение того, чтобы цифровая трансформация FinServ не означала цифрового исключения (Джеймс Мингард)

Обеспечение того, чтобы цифровая трансформация FinServ не означала цифрового исключения (Джеймс Мингард)

Отметка времени: 5 января 2023 г., 6:18
Исходный узел: 1868820

The Financial Services industry (FinServ) has embraced digitisation at a rapid pace - leading the way in implementing digitalisation strategies. Online and mobile banking is now the norm for much of the UK population and the rapid change in consumer demands has pushed banks to scale back their brick-and-mortar operations. For example, HSBC recently announced it will close 114 more branches in the UK from April.

Тем не менее, несмотря на то, что цифровизация дает своим пользователям многочисленные преимущества, все еще есть те, кто полагаются на личные или телефонные услуги и не могут получить доступ к цифровым услугам, которые другие теперь считают само собой разумеющимся. Это цифровое исключение может расти в геометрической прогрессии, поскольку отделения закрываются, а те, кто полагался на традиционные формы банковских операций, такие как консультации в банке, наличные деньги и чеки, могут остаться позади.

Кризис стоимости жизни может усугубить проблему, поскольку семьи стремятся сократить расходы. В то время как 60% респондентов FinServ в рамках нашего недавнего исследования сообщили о значительном увеличении спроса на цифровое общение со стороны клиентов в результате пандемии, 1.7 миллиона домохозяйств в Великобритании до сих пор не подключены к Интернету. В соответствии с Потребительский цифровой индекс Lloyds Bank, 9 миллионов человек не могут пользоваться Интернетом без посторонней помощи, а 11.7 миллиона человек не имеют необходимых цифровых навыков для повседневной жизни.

В то же время, три из четырех Британцам не хватает доверия и уверенности в цифровых банковских услугах. С такими группами, как Фонд хороших дел working with banks on schemes to close the digital divide, financial services must ensure that they are able to meet customers where they are - on and offline - while building trust and confidence in an array of service offerings.

Разговор с клиентами на их условиях

Надежная цифровая стратегия будет сосредоточена не только на том, как лучше использовать новые каналы. Это обеспечит наличие у учреждения данных, необходимых ему для понимания предпочтений клиентов в общении и принятия соответствующих и эффективных мер на основе этой информации.

Например, наше исследование показывает, что главные преимущества, которые организации FinServ получили благодаря оцифровке, включают более глубокое понимание клиентов и улучшение качества обслуживания клиентов. Также у отрасли есть явные возможности в том, как она общается с клиентами. Например, гораздо более высокий процент представителей других отраслей общается с клиентами через платформы социальных сетей. Например, 55% других отраслей общаются с клиентами через Twitter, по сравнению с 30% в секторе FinServ.

Популярное появление зашифрованных платформ обмена сообщениями, таких как WhatsApp, также означает, что у FinServ есть реальная возможность расширить свои цифровые каналы связи, принимая во внимание связанные с этим последствия для защиты данных и кибербезопасности. Таким образом, решения, обеспечивающие этот хрупкий баланс между безопасностью и простотой использования, могут помочь организациям, предоставляющим финансовые услуги, переосмыслить то, как они общаются с клиентами, укрепляя доверие. Однако это только начало.

Когда учреждение знает коммуникационные предпочтения клиента, оно может соответствующим образом адаптировать подходы и услуги, потенциально сокращая разрыв между вовлеченными в цифровые технологии и исключенными из них.

Цифровые технологии помогают удовлетворить разнообразные потребности

FinServs доступен широкий спектр каналов связи, как онлайн, так и офлайн. Тем не менее, именно объединение этих коммуникаций обеспечит стабильное качество обслуживания клиентов.

Будь то в бренде, в Интернете, через приложение или через письмо, то, как учреждения общаются с клиентами, должно быть согласовано. 95% FinServs согласны с тем, что возможность продолжать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам была бы полезна для их организации. Однако только 30% из FinServs сообщают, что они полностью внедрили решение унифицированных коммуникаций как услуги (UCaas) в своей организации.

Отсутствие согласованности между различными платформами может раздражать клиентов и ухудшать качество обслуживания клиентов. Это относится как к онлайн-платформам, так и к личному взаимодействию. Контакт-центр должен представлять собой интегрированный подход к унифицированным коммуникациям, объединяющий бизнес-экспертов и агентов по всем каналам для обеспечения взаимодействия с клиентами в режиме реального времени в облачной модели совместного взаимодействия. Кроме того, единый подход к общению с клиентами также помогает FinServs комплексно соответствовать нормативным требованиям и требованиям безопасности данных.

This same model empowers in-person experts to deliver next-level services to customers seeking personal in-branch advice and support - and to understand where they might be able to offer support and education around online services. For example, in-person branch experts could assist customers to sign up for digital services, as Lloyds has done with its бесплатные цифровые навыки учебная программа.

Банки и финансовые учреждения являются жизненно важным ресурсом для всех членов нашего сообщества. Взяв за основу книгу Ллойда, такая общественная инициатива демонстрирует ориентированную на клиента цифровую стратегию, которая работает для всех. Наряду с такими программами обучения и повышения осведомленности в основе принятия решений должно лежать понимание, в том числе удовлетворение потребностей разнообразной клиентской базы.

Цифровые унифицированные коммуникации обеспечивают удовлетворение клиентов там, где они есть. Кроме того, используя информацию из этой унифицированной системы, банки могут сделать больше для обеспечения поддержки всех клиентов и предоставления им доступа к финансовым услугам, инвестируя в схемы и услуги, чтобы гарантировать, что никто не останется без внимания.

Отметка времени:

Больше от Финтекстра