Как согласовать дизайн продукта со стратегией бренда в цифровом банкинге

Ведущие технологические компании внедряют свои конкурентные преимущества в цифровые продукты, с самого начала создавая условия для успеха. Однако традиционные финансовые компании сталкиваются здесь с проблемами, особенно при внедрении цифровых решений «white label». Привести их в соответствие с их уникальной сущностью бизнеса и потребностями клиентов непросто. В финансах цифровая трансформация имеет важное значение для формирования будущего финансовых брендов. Но как согласовать цифровые услуги с идентичностью бренда, целями и потребностями клиентов?

Внедрение стратегического подхода к дизайну в современных компаниях имеет важное значение для того, чтобы оставаться впереди в эпоху цифровых технологий. Структура пирамиды цифровой стратегии предлагает простой и структурированный путь к расширению возможностей этой интеграции, гарантируя, что проектные решения соответствуют целям компании, пониманию рынка, идентичности бренда, специфике услуг и согласованности экосистемы. Например, успех Apple обусловлен тщательным вниманием к потенциалу дизайна, что приводит к лучшему цифровому конкурентному преимуществу в мире, стимулированию лояльности клиентов и росту во всем мире. 

Структура Digital Strategy Pyramid используется консультантами UXDA по цифровому опыту как часть нашей финансовой методологии UX-проектирования. Это простая в использовании и интуитивно понятная пятиуровневая иерархия, в которой каждый уровень формируется на основе предыдущего, что гарантирует, что дизайн финансового продукта полностью учитывает и определяется цифровой стратегией.

Финансовая индустрия является свидетелем сейсмического изменения потребительских ожиданий. А консультанты по цифровому опыту могут помочь компании наиболее эффективно реализовать свою цель.

1. Цель

Мы начинаем с уровня цели, охватывающего вопрос «почему?» компании. через видение, миссию, ценности, цели и свою приверженность обеспечению ценности для клиентов и общества. Этот уровень закладывает основу для всех бизнес-решений, включая проектирование, обеспечивая их соответствие общим целям.

Как сказал Саймон Синек, деньги подобны топливу. Автомобили нуждаются в топливе, чтобы двигаться, но цель автомобиля не в том, чтобы получить больше топлива; он просто использует топливо для перемещения людей из пункта А в пункт Б. Бизнес тот же. Цель бизнеса – не зарабатывать деньги; это служить более значимому смыслу или делу, создавая или обеспечивая что-то.

Четкое понимание цели выходит за рамки краткосрочных целей и сиюминутных задач, задавая направление через более широкую картину делового и социального ландшафта. Оно подпитывается страстью и мечтами, побуждая нас прилагать ощутимые усилия для достижения значимых результатов в нашем бизнесе и жизни.

Для финансовых компаний это может быть связано с улучшением жизни людей за счет упрощения финансовых операций, облегчения управления финансами, повышения благосостояния, предоставления финансовой поддержки и образования, дружеских вознаграждений и т. д.

Несмотря на удобство традиционных банковских услуг, клиенты разочаровались в системе, которая часто кажется непрозрачной, ориентированной на прибыль и оторванной от их ценностей и потребностей. Этот разрыв между банками и их клиентами является вопиющей проблемой. Хотя цифровая эра предоставила возможность для банковской революции, большинство учреждений просто перенесли свои традиционные услуги на цифровые платформы. Это заставило клиентов жаждать большего.

Согласно глобальному исследованию Havas Meaningful Brands® 2019, значимые бренды, которые, как считается, делают мир лучше, превосходят фондовый рынок на 134%. Глобальный опрос почти 30,000 52 потребителей, проведенный Accenture Strategy, показал, что 64% респондентов указали, что предпочитают бренды, которые верят во что-то большее, чем просто продукты и услуги, которые они продают. Это также подтверждается исследованием New Paradigm Strategy Group & Fortune, которое показало, что XNUMX% ​​населения США считают, что основной целью компании должно быть «сделать мир лучше».

Представьте себе финансовую услугу, предназначенную не только для того, чтобы быть функциональной, но и для использования в качестве средства для достижения важной цели. Рассмотрим банк, который рассматривает свою роль не просто как генератор прибыли, а, скорее, как катализатор позитивных изменений в жизни своих клиентов и общества в целом. Дизайн банковских продуктов должен основываться на четкой и звучной бизнес-цели.

2. рынок

Следующий уровень пирамиды — уровень рынка, включающий понимание целевой аудитории, профилей клиентов, ожиданий, потребностей, контекстов использования и болевых точек. 

Согласно исследованию Salesforce, 66% клиентов ожидают, что компании поймут их потребности и ожидания. Таким образом, финансовым руководителям необходимо иметь четкое представление о том, кто их клиенты и чего они хотят, чтобы разработать целенаправленную цифровую стратегию, которая находит у них отклик. Глубокое понимание клиентской базы имеет решающее значение для адаптации дизайна к конкретным требованиям клиентов.

Для финансовой компании это могут быть такие пользователи, как люди, которым сложно управлять финансами, или люди, которым нужен надежный сервис для построения своего финансового благополучия и т. д.

3. Бренд

Третий уровень пирамиды — это бренд, который включает в себя определение идентичности бренда компании и определение того, как его можно достоверно донести до клиентов на основе целей и понимания рынка. Сюда входят руководящие принципы бренда и визуальный язык, а также каналы и методы, с помощью которых бренд будет распространяться. 

Исследование Stackla показало, что 86% потребителей считают, что аутентичность важна при принятии решения о том, какие бренды им нравятся и которые они поддерживают, но 57% потребителей считают, что менее половины брендов резонируют как аутентичные.

Руководителям компании необходимо убедиться, что аутентичность бренда отражает цель и ценности и находит отклик у целевой аудитории. Дизайн продукта на этом этапе играет решающую роль в последовательной передаче сущности бренда, обеспечении последовательности и отличии его от конкурентов. Исследование McKinsey показывает, что последовательное взаимодействие с брендом может повысить удовлетворенность клиентов на 20%, что приведет к повышению лояльности к бренду, а в отчете Lucidpress о состоянии бренда показано, что последовательное брендирование может увеличить доход на 33%.

Для финансовой компании это означает создание инновационного, заслуживающего доверия и надежного бренда.

4. обслуживание

Четвертый уровень опирается на аспект Служения. Этот этап включает в себя принятие важных решений относительно спектра услуг, которые компания будет предлагать для достижения своей цели на целевом рынке в соответствии с идентичностью бренда.

Согласно исследованию Zendesk, 81% клиентов сделают еще одну покупку после положительного опыта обслуживания клиентов, а 61% перейдут к конкуренту после одного отрицательного опыта.

В банковском контексте они охватывают основные услуги, такие как переводы средств, депозитные счета, кредитные счета, страховые продукты, инвестиционные возможности и различные другие финансовые инструменты, включая услуги, которые облегчают финансовое управление и составление бюджета.

5. Экосистема

Последний уровень пирамиды — это экосистема, которая включает в себя все цифровые продукты и элементы, необходимые для взаимодействия с клиентами. Это основная инфраструктура и поддержка, которые позволяют компании функционировать и обслуживать своих клиентов. Сюда входят такие вещи, как мобильный и онлайн-банкинг, а также внутренние системы и процессы, поддерживающие эти услуги.

По мнению Forrester, ключевыми проблемами в обеспечении хорошего CX являются внутренние проблемы: отсутствие сплоченной стратегии между командами (48%) и разрозненность различных операций и функций CX в организации (38%). В то же время исследование Wunderman Thompson показывает, что обеспечение бесперебойного взаимодействия по всем каналам является главным приоритетом для 42% потребителей.

Финансовым компаниям необходимо обеспечить, чтобы их цифровые экосистемы обеспечивали единообразный и бесперебойный опыт для клиентов и сотрудников во всех точках взаимодействия. Сплоченная и ориентированная на пользователя цифровая экосистема имеет решающее значение для удержания клиентов и создания конкурентного преимущества в современном мире.

Например, цифровая стратегия Apple вращается вокруг создания цельной и интегрированной экосистемы аппаратного и программного обеспечения, которая упрощает использование технологий для разнообразной клиентской базы. Такой подход помогает им реализовать свою цель — обогатить жизнь людей с помощью технологий, сделав ее более доступной и приятной.

1. Цель

Цель Apple — раскрывать, поддерживать и вдохновлять людей на творческий потенциал. Они внедряют инновации, чтобы расширить возможности людей, переосмыслить возможности и бросить вызов традициям. От образования до здравоохранения, от творчества до бизнеса — цель Apple — устанавливать новые стандарты и вдохновлять других расширять границы. Apple стремится стать катализатором позитивных глобальных изменений. Инновационный подход Apple, основанный на дизайне, заключается не в том, чтобы все выглядело красиво; речь идет об использовании силы дизайна для достижения революционной цели.

2. рынок

Пользователи Apple находятся в центре всего, что они делают. Apple разрабатывает продукты с сочувствием, стремясь понять желания, проблемы и мечты своих клиентов. Основные клиенты Apple — это те, кто ценит восхитительный и инновационный пользовательский опыт и нуждается в простых, но мощных цифровых решениях, чтобы вывести свой творческий потенциал на новый уровень. Клиенты Apple ищут высококачественные, хорошо продуманные устройства и услуги для различных целей, включая общение, работу, развлечения и творчество. Болевые точки клиентов, которые решает Apple, включают проблемы совместимости, сложные пользовательские интерфейсы и отсутствие плавной интеграции между устройствами.

3. Бренд

Бренд Apple является синонимом инноваций и изысканности. Их визуальный язык объединяет эти элементы через элегантный пользовательский интерфейс, усиливая премиальный имидж бренда. Apple верит в создание долговечного бренда, снижающего воздействие на окружающую среду и обеспечивающего непреходящую ценность для своих клиентов. Это целенаправленная приверженность устойчивому развитию и ответственному дизайну. Философия бренда Apple заключается в создании интуитивно понятных, эстетически привлекательных и функциональных продуктов. Вот почему подход к дизайну имеет решающее значение для фирменного стиля Apple.

4. услуги

Инновации Apple, основанные на дизайне, оказывают волновое воздействие на все отрасли. Чтобы упростить и улучшить работу пользователей, где бы они ни находились, Apple представила множество инноваций, таких как первый графический пользовательский интерфейс с мышью, новое представление о прослушивании музыки, изобретение мобильных компьютеров без кнопок и переход к пространственной смешанной реальности. Все услуги, предоставляемые Apple, ориентированы на ее основную задачу — раскрыть и поддержать творческий потенциал каждого в пути без необходимости изучения каких-либо технологий. И они постоянно расширяют свои услуги в соответствии со своим предназначением.

5. Экосистема

Дизайн в Apple — это не поверхностный слой; это движущая сила их прорывных инноваций. Продукты Apple призваны устранить барьеры, сделать технологии более доступными и улучшить способы взаимодействия, творчества и общения людей. Экосистема Apple легко интегрирует сервисы со своими устройствами, создавая унифицированный пользовательский интерфейс, который приносит пользу пользователям благодаря единообразному языку дизайна и пользовательскому потоку.

Чтобы предоставлять услуги в соответствии со своей целью, Apple разработала ряд инновационных продуктов, таких как MacBook, iMac, Mac, iPad, iPhone, AppleWatch, AirPods, Apple TV и Apple Vision Pro. Последовательный дизайн этих продуктов основан на верхних уровнях пирамиды цифровой стратегии, создавая цифровую экосистему через AppStore, iTunes и iCloud, чтобы одновременно обеспечить синергетический, беспрепятственный и приятный пользовательский опыт на всех устройствах. Apple использует дизайн как средство позитивного воздействия, создавая продукты и опыт, которые возвышают человеческий дух и меняют то, как мы взаимодействуем с технологиями.

Стратегически ориентированный дизайн имеет решающее значение для удовлетворенности клиентов в сфере цифровых технологий

Будущее финансовой индустрии неразрывно связано с цифровой трансформацией. Речь идет не просто о внедрении технологий; речь идет о переосмыслении финансовых услуг с помощью цифровых продуктов для эффективного обслуживания и удовлетворения клиентов.

Цифровые услуги больше не являются вторичными по отношению к финансовым продуктам; они стали продуктами сами по себе. Удовлетворенность клиентов зависит от того, насколько продуманно и эффективно спроектированы эти цифровые возможности.

Чтобы преодолеть разрыв между ожиданиями клиентов и цифровыми предложениями, дизайн должен быть интегрирован со стратегическим подходом. Речь идет не только о разработке экранов; речь идет о разработке пути, соответствующего бизнес-целям. Он задает тон тому, как клиенты воспринимают ваш финансовый бренд и взаимодействуют с ним в цифровом формате.

Удовлетворенность клиентов в финансовой отрасли зависит от продуманности и успеха цифрового дизайна. Финансовые руководители должны признать, что цифровые услуги сами по себе стали продуктами, за которыми приходят клиенты, что делает интеграцию дизайна со стратегией обязательной. А структура UXDA Digital Strategy Pyramid предлагает структурированный подход к согласованию дизайна цифровых продуктов со стратегией в финансовой отрасли. 

• SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
• PlatoData.Network Вертикальный генеративный ИИ. Расширьте возможности себя. Доступ здесь.
• ПлатонАйСтрим. Интеллект Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
• ПлатонЭСГ. Углерод, чистые технологии, Энергия, Окружающая среда, Солнечная, Управление отходами. Доступ здесь.
• ПлатонЗдоровье. Биотехнологии и клинические исследования. Доступ здесь.
• Источник: https://www.finextra.com/blogposting/25050/how-to-align-product-design-with-brand-strategy-in-digital-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs