Все агенты колл-центра Google с искусственным интеллектом берут выходной

Ваш корреспондент однажды встретился с менеджером контакт-центра, занимающегося оформлением штрафов за парковку и превышение скорости. По понятным причинам «клиенты» этого парня почти всегда были недовольны, и поэтому люди, которые отвечали на звонки, получали больше, чем их справедливая доля угрюмости и оскорблений.

Таким образом, XNUMX% увольняются с работы в течение года.

Другим операторам колл-центров не приходится иметь дело с 90-процентной текучестью кадров, но 50-процентная годовая текучесть кадров — не редкость.

Операции по обслуживанию клиентов делают все возможное для автоматизации рутинной работы, чтобы их лучшие люди могли быть задействованы в тех задачах, которые требуют решения проблем людьми. Такая работа приносит больше удовлетворения, поэтому такие работники задерживаются дольше и со временем учатся предлагать превосходное обслуживание. Таким образом, теоретически автоматизированные системы улучшают обслуживание и сокращают огромные расходы на подбор и обучение, с которыми сталкиваются контакт-центры.

Мы предлагаем вам краткое руководство по работе с клиентами в связи с отключением в понедельник сервиса Dialogflow CX от Google, который является поисковым и рекламным гигантом. описывает как предложение с искусственным интеллектом, которое создает автоматических агентов, «похожих на агента колл-центра». Вы обучаете их обоих обрабатывать ожидаемые сценарии разговора, и ваше обучение не должно быть слишком подробным».

Технология, лежащая в основе помощника Google, поддерживает сервис, который предлагает как чат-ботов, так и голосовых ботов. Google говорит, что независимо от того, что вы выберете, они «обеспечивают более естественное взаимодействие с клиентами» и «поддерживают многократные разговоры с дополнительными вопросами».

Когда они бегут.

Чего не было между 10:19 и 12:40 по тихоокеанскому времени (с 1719:1940 до 19:XNUMX UTC) в понедельник, XNUMX сентября.

За это время Google резюме инцидента назвал инцидент «Агенты не могут принимать телефонные звонки» и сказал, что его последствия означают, что «телефонные звонки могут быть недоступны для агентов Dialogflow, и клиенты также могут ожидать более длительного времени ожидания звонков».

Не было предложено никаких объяснений сбоя, который, по заявлению Google, повлиял как на Dialogflow, так и на его сервисы облачного машинного обучения.

Сбои в работе Google часто вызваны неправильным запуском программного обеспечения. Какой бы ни была причина, сбои в облаках верхнего уровня вызывают смущение, потому что крупные гиперскейлеры позиционируют себя как предлагающие превосходную устойчивость даже для игроков высшего уровня SaaS благодаря огромному масштабу их операций.

В этом случае отключение особенно неприятно, учитывая, что контакт-центры были вынуждены внедрить автоматизацию для решения своих других проблем.

Регистр попросил Google предоставить дополнительную информацию о причине и влиянии сбоя и обновит эту историю или напишет другую, если мы получим содержательный ответ. И мы попытаемся угадать, исходит ли этот ответ от человека или от ИИ. ®