Исследование гиперконкурентного будущего клиентского опыта – блог IBM

Будущее опыт работы с клиентами (СХ) есть БОЛЕЕ : больше данных, больше технологий, больше удивительного и восхитительного. Также становится сложнее удерживать этих клиентов, независимо от того, происходят ли эти взаимодействия онлайн или в магазине. По мере того как меняются ожидания и привычки клиентов, меняется и CX, предоставляемый организациями.

Исследование за исследованием показывает, что лояльность клиентов снижается, поскольку клиенты требуют большего от поставщиков товаров и услуг и выражают свое недовольство, переключая бренды. Выявление потенциальных болевых точек и решение их до того, как они возникнут, — лучший способ удержать клиентов от перехода к другому поставщику.

Одна из наиболее важных причин, по которой организации все чаще переходят на цифровую трансформацию, заключается в революционном изменении способа обслуживания клиентов. Будущее обслуживания клиентов должно быть переплетено с обслуживание клиентов идти в ногу с потребностями клиентов, чтобы гарантировать, что организации обеспечивают высокую удовлетворенность клиентов.

Используйте подход, основанный на дизайне и данных, для трансформации

Создание конкурентного преимущества за счет отличного качества обслуживания клиентов

Вот пять способов, которыми организации могут лучше использовать опыт работы с клиентами чтобы оставаться впереди конкурентов:

Создание полного согласования на протяжении всего пути клиента

Было бы преуменьшением сказать, что организации должны уделять первоочередное внимание клиенту. Без клиенты, нет выручки, нет рентабельности и нет бизнеса. И тем не менее, исторически организациям не удавалось обеспечить всех соответствующих сотрудников необходимой информацией для принятия важных решений. Организации, которые стремятся стать «ориентированными на клиента» – что означает ставить потребности клиентов на первое место – обнаружат, что клиенты отвечают взаимностью лояльностью.

Выражение и распространение стратегии, основанной на миссии

В последние годы организации охватили такие темы, как разнообразие, равенство и инклюзивность (DEI), защита окружающей среды и другие темы социальной справедливости. Хотя не каждый клиент согласится с решениями организации, многие клиенты также хотят покупать у организации, которая отстаивает то, во что они верят. Выявление и решение ключевых проблем, которые поддерживает организация и ее руководство, сообщает клиентам, что организация разделяет их ценности.

Стать организацией, ориентированной на персонализацию

Организациям необходимо относиться к каждому клиенту так, как будто он самый ценный клиент в мире. Это означает предоставление им идеального пользовательского опыта посредством персонализации. Организации могут лучше масштабировать персонализацию, используя данные.

Организации могут персонализировать свой маркетинг, ориентируясь на клиентов там, где они предпочитают, с помощью уникальных сообщений, актуальных для них. Они могут лучше понять потребности своих клиентов, запросив индивидуальные отзывы клиентов о покупках, запросах и запросах на обслуживание.

Или персонализация может происходить на уровне продукта. Например, отели все чаще предоставляют персонализированный опыт на основе опросов и предыдущих посещений. Один гость отеля может предпочесть бесплатный массаж, а другой может предпочесть бесплатный первый напиток в баре отеля. Создавая опыт, соответствующий каждому гостю, отель, скорее всего, удержит этих клиентов по сравнению с конкурентом, который относится к каждому гостю одинаково.

Быть впереди ключевых технологических тенденций

К настоящему времени совершенно очевидно, что такие технологии, как искусственный интеллект (ИИ) и обучение с помощью машины (ML) произведет революцию в том, как взаимодействуют клиентоориентированные организации и принесут пользу всем заинтересованным сторонам, особенно своим клиентам. Эти технологии будут все чаще учитываться в различных точках взаимодействия с клиентами: от потенциальных клиентов, запрашивающих дополнительную информацию, до персонализированных сообщений после покупки и обслуживания клиентов команды, помогающие решать проблемы.

Клиенты будут использовать инструменты самообслуживания на основе искусственного интеллекта и машинного обучения, такие как генеративный ИИ приложения и разговорный ИИ чат-боты, чтобы получить необходимую им информацию. И если им абсолютно необходимо поговорить с обслуживание клиентов профессиональные, эти сотрудники будут использовать искусственный интеллект и машинное обучение, чтобы лучше и эффективнее отвечать на свои вопросы. Организации также будут расширять использование автоматизация минимизировать усилия при выполнении трудоемких задач, чтобы специалисты по обслуживанию клиентов могли лучше обслуживать своих клиентов.

Еще одна важная технологическая тенденция, которую должна принять организация, — это дополненная реальность (AR). Например, основное бремя для клиентов и основные затраты для организаций возникают, когда клиенту не нравится сделанная им онлайн-покупка, и он пытается вернуть продукт. Дополненная реальность может позволить клиентам опробовать продукт в своей среде перед покупкой.

Использование большего количества информации о клиентах для принятия решений в режиме реального времени

Теперь организации могут отслеживать и анализировать каждое взаимодействие с клиентами, особенно те, которые являются компаниями электронной коммерции. Использование показателей, полученных на основе взаимодействия с клиентами, может повысить ценность бизнеса. Таким образом, будущие стратегии CX будут более ориентированы на данные, чем когда-либо прежде.

Например, Управляемый ИИ chatbots могут лучше понять, чего хотят клиенты, и быстрее предоставить им решение, поскольку они прошли обучение на предыдущих данных о клиентах.

Устаревание сторонних файлов cookie, которые отслеживали клиентов и обеспечивали таргетинг в открытой сети, заставило организации и руководителей CX переосмыслить свои методы работы. Теперь им приходится полагаться на сторонние данные — информацию, которой клиент напрямую делится с ними, — и собственные данные — информацию, которую организации получают изomnichannel отслеживание на собственных веб-сайтах, в социальных сетях, таких как LinkedIn и Instagram, и в приложениях.

И все же, несмотря на доступную информацию о CX, организациям все еще сложно принимать решения в режиме реального времени. Исследование McKinsey нашел CX-лидеров отдавали приоритет действиям клиентов в режиме реального времени, но только 13 процентов руководителей считали, что у них есть инструменты для достижения этой цели с помощью существующих систем.

Решение, как обсуждают в McKinsey, заключается в создании озера данных, в котором все собранные пулы данных и соответствующие стороны будут иметь доступ к агрегированной информации для принятия более разумных решений. Тогда специалисты по CX и обслуживанию клиентов смогут использовать управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) инструменты для выполнения действий с этими данными.

Охватывая будущее клиентского опыта

IBM уже более десяти лет помогает предприятиям применять надежный искусственный интеллект в этой области, а генеративный искусственный интеллект имеет дополнительный потенциал для существенной трансформации обслуживания клиентов и обслуживания на местах благодаря способности генерировать более человеческие диалоговые ответы. IBM Consulting ставит стратегию качества обслуживания клиентов в центр вашего бизнеса, помогая вам обеспечить последовательное и интеллектуальное обслуживание клиентов с помощью диалогового искусственного интеллекта.

IBM watsonx™ Помощник — это ведущая на рынке диалоговая платформа искусственного интеллекта, призванная помочь вам преодолеть трудности традиционной поддержки и предоставить исключительный опыт. Благодаря глубокому опыту watsonx™ и IBM Consulting в картировании и проектировании пути клиента, внедрении платформ, а также консультировании по данным и искусственному интеллекту, мы можем помочь вам использовать лучшие в своем классе технологии для ускорения трансформации на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Ознакомьтесь с нашими решениями для повышения качества обслуживания клиентов