Поддержка клиентов как стратегический актив: изменение парадигмы от стоимости к ценности

Поддержка клиентов как стратегический актив: изменение парадигмы от стоимости к ценности

Отметка времени: 16 июня 2023 г., 4:10
Исходный узел: 2728350

В финансовом секторе значительное количество сотрудников работает в отделе поддержки клиентов (Customer Care). Однако блоги о финансовом (финтех) секторе часто упускают из виду этот отдел, сосредотачиваясь вместо этого на продажах и ИТ.
Вместо этого отделы поддержки клиентов часто рассматриваются как необходимые затраты (центр затрат), которые следует максимально минимизировать.

Это приводит к постоянное пренебрежение и неустанные меры по сокращению расходов в тех отделах. Например

  • Аутсорсинг в ближние и оффшорные страны

  • Структурная неукомплектованность, что приводит к ужасно долгому времени ожидания клиентов.

  • Низкие зарплаты, что приводит к найму профилей с небольшим опытом и знаниями.

  • Плохие и трудные условия работы, Как

    • Установка целей по среднему времени разговора, создание условий для быстрого закрытия звонков.

    • Таблицы лидеров, основанные на количестве обработанных звонков, способствуют конкуренции между членами команды.

    • Мониторинг и ограничение времени перерыва

    • Поощрение многозадачности в отсутствие звонков (для других занятий, таких как ответы на письма, социальные сети, чаты и т. д.), что требует постоянного переключения контекста и снижения концентрации внимания.

  • Сложные меню IVR которые направлены на автоматизацию и оптимизацию процессов, но часто приводят к ухудшению качества обслуживания клиентов.

  • Максимальная автоматизация через стандартные шаблоны (для ответов на письма и телефонные звонки), настройку чат-ботов, принуждение клиентов к использованию вариантов самообслуживания…​

Эти меры в конечном итоге способствуют плохой опыт клиентов, что приводит к оттоку клиентов, негативным отзывам в социальных сетях…​

Учитывая растущее значение с ориентацией на клиента, эта ситуация, вероятно, не является устойчивой, так как в долгосрочной перспективе она приводит к плохим результатам в бизнесе. Четкое предоставление исключительного обслуживания клиентов стало ключевым конкурентным отличием, и поэтому изменение парадигмы имеет решающее значение.

В клиентоориентированной организации отдел поддержки клиентов должен стать краеугольный камень в обслуживании и удовлетворении клиентов. Поэтому все больше игроков в сфере финансовых услуг признают ценность групп поддержки клиентов как центры прибыли, которые положительно влияют на удовлетворенность клиентов и лояльность к бренду.

В этой тенденции мы видим противоположное движение мер, принятых выше, т.е.

  • Реинсорсинг отделов поддержки клиентов, считая их основной, стратегической компетенцией/функцией компании.

  • Увеличить численность персонала (т.е. предусмотреть достаточное количество персонала), чтобы сократить время ожидания (обеспечив быстрое решение проблемы), увеличить время, затрачиваемое на каждое взаимодействие с клиентом (сосредоточиться на удовлетворении клиента при взаимодействии со службой поддержки, а не на быстром выполнении), и улучшить условия работы.

  • Нанять лучшие профили и обеспечить достаточную подготовку и поддержку.

  • Отдайте предпочтение прямому взаимодействию с клиентами над косвенными или автоматическими взаимодействиями. Например, некоторые компании уже приняли политику ответа на каждый вопрос посредством телефонного звонка, а не письменного ответа. Приняв эту практику, они значительно повысили удовлетворенность клиентов, а также смогли выявить бесчисленное множество новых возможностей для перекрестных продаж.

  • Предоставьте больше обязанностей и автономии к ресурсам службы поддержки клиентов, что позволяет им осуществлять перекрестные продажи продуктов, выявлять потенциальные проблемы клиентов (т. е. выявлять отток клиентов), опрашивать и понимать клиентов, а также активно связываться с клиентами.

  • Признайте группы поддержки клиентов в качестве послов организации и в качестве продавцов, поощряя их делать все возможное, чтобы превзойти ожидания клиентов.

  • Используйте глубокое понимание потребностей, предпочтений и болевых точек клиентов, которыми обладают отделы поддержки клиентов.

Осуществляя эти меры, организации признать ценность существующих клиентов как ценных активов. Группы поддержки клиентов играют центральную роль в построении и развитии долгосрочных отношений, обеспечении удовлетворенности клиентов и повышении лояльности. Кроме того, они становятся ценным ресурсом для сбора информации о рынке и понимания восприятия существующих продуктов, потенциально заменяя сложные и дорогостоящие (часто внешние) опросы и исследования рынка.

Так что в следующий раз, когда продакт-менеджеру понадобится больше информации о рынке или о восприятии клиентом существующего продукта, возможно, стоит сначала посетить отдел поддержки клиентов, прежде чем организовывать сложные и дорогостоящие опросы и исследования рынка.

Проверьте мои другие блоги на https://bankloch.blogspot.com/

Отметка времени:

Больше от Финтекстра