Примеры опыта работы с клиентами, повышающие ценность – Блог IBM

Организации, которые обеспечивают превосходное качество обслуживания клиентов (CX), могут повысить доходы от продаж на 2–7 процентов, а прибыльность – на 1–2 процента. по словам Маккинси. Это неудивительно. Сосредоточение внимания на хорошем клиентском опыте может повысить удовлетворенность клиентов и обеспечить более значимое взаимодействие с ними, что в конечном итоге увеличит продажи и удержание клиентов. Таким образом, все больше организаций увеличивают свою приверженность CX-стратегия и черпаем вдохновение из примеров успешного опыта работы с клиентами. Их цель — создать незабываемый опыт взаимодействия с клиентами через каналы электронной коммерции или в магазине. К счастью, клиентоориентированные организации имеют в своем распоряжении множество инструментов, примеров и вариантов использования для удовлетворения растущих потребностей современных клиентов.

Подробнее: Ключевые компоненты успешной стратегии обслуживания клиентов

Отличные примеры клиентского опыта для повышения ценности

Вот некоторые из лучших примеров обслуживания клиентов, которые могут рассмотреть возможность внедрения в организациях любого размера:

Инвестиции в онбординг клиентов

То, как организация начинает свое CX, оказывает огромное влияние на общий пользовательский опыт клиента. Очень важно удовлетворить потребности клиента в первый же день, установив эмоциональную связь.

Во-первых, при разработке маркетинговой стратегии организация ставит интересы клиентов на первое место. Например, организации могут облегчить потенциальным клиентам возможность узнать больше о доступных решениях, чтобы потенциальные клиенты могли решить, хотят ли они их приобретать или нет.

Правильная частота обмена сообщениями, обучающими материалами и получением отзывов — отличный способ понять, как клиенты используют продукты организации, и устранить любые ранние проблемы. После покупки организация может отправить приветственное сообщение и поблагодарить клиента за выбор. Затем они могут отправить любые соответствующие инструкции или учебные пособия, которые помогут им извлечь максимальную выгоду из своих продуктов. Затем они могут запросить обратную связь или узнать, нужна ли пользователю поддержка. Наконец, они могут предложить скидки на аксессуар или новый продукт.

Использование данных о клиентах для улучшения отношений с клиентской базой

Это правда, что клиенты все больше осознают и беспокоятся о данных, которыми располагают организации. Однако существует несколько отличных способов, с помощью которых организации могут использовать эту информацию для предоставления отличный клиентский опыт. Запрос у клиентов некоторой информации об их интересах и демографических данных может помочь создать персонализированный опыт.

Например, розничный торговец может предложить скидку или бесплатный товар в день рождения покупателя. Или поставщик услуг может свести к минимуму ненужные предложения, ограничив маркетинговые электронные письма событиями в регионе, где находится этот человек. Этого часто можно добиться с помощью автоматизации и персонализированных электронных писем, основанных на обновленной базе данных. управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) платформа.

Создание вознаграждений за лояльность клиентов

Привлечение новых клиентов обходится организациям дороже, чем удержание уже имеющихся. Один из способов улучшить удержание клиентов и создавать счастливых клиентов — это вознаграждать клиентов за повторные покупки.

Например, розничный торговец может предоставлять 10-процентную скидку на каждую покупку, сокращая отток покупателей. Они также могут запросить отзывы клиентов о том, какие льготы и вознаграждения лучше всего удовлетворят потребности клиентов, например, об уникальных продуктах или впечатлениях, которые доступны только избранным. Организации, делающие это, вероятно, выиграют от увеличения общей пожизненной ценности этих лояльных клиентов. Вероятно также, что это увеличит показатель чистой лояльности организации (NPS), который определяет, рекомендует ли человек продукты своей группе сверстников.

Участие в прозрачном ценообразовании

Организации часто используют анализ на основе данных, чтобы определить точную цену, которая обеспечивает прибыльность. Но они должны быть максимально честными с клиентами относительно этой цены и того, почему они ее взимают. Клиентам абсолютно ненавистно ощущение, что их обманули или обманули, заставив думать, что что-то стоит дешевле, чем есть на самом деле. Как минимум, организации должны соответствовать ожиданиям клиентов, предоставляя точную цену, которую они должны заплатить. Организации могут сделать это, рекламируя свои цены в Интернете, включая любые дополнительные сборы.

Организации, которые не продают товары напрямую через Интернет, могут помочь клиентам найти, где их продукция продается дешевле. В сфере здравоохранения организации могут сделать это, предлагая пациентам детализированные счета. А организации, предоставляющие финансовые услуги, могут продемонстрировать, как взимаемые ими комиссии приводят к большей прибыли для их клиентов. Организаторы мероприятий могут заранее указать, сколько стоит билет, вместо того, чтобы добавлять комиссию за удобство и другие расходы на экране оформления заказа.

Создание мощной и эффективной службы поддержки клиентов.

Устранение болевых точек клиентов за счет отличного опыта обслуживания клиентов и сильного контакт-центра является важным компонентом обеспечения лучшего качества обслуживания клиентов. Клиенты категорически не любят разговаривать с обслуживание клиентов представитель, который не уполномочен решать проблему или не имеет под рукой необходимых ресурсов для устранения проблемы в режиме реального времени. Им следует сделать такие вещи, как создание простой политики возврата. Это может помочь гарантировать, что группам обслуживания клиентов будет предоставлена ​​свобода действий для решения проблем клиентов, таких как возврат средств, скидки или замена.

К счастью, такие технологии, как искусственный интеллект (AI) и обучение с помощью машины (ML) облегчили сотрудникам возможность отвечать на вопросы клиентов. Кроме того, команде поддержки клиентов необходима соответствующая структура, чтобы маршрутизация запросов соответствующему представителю происходила максимально эффективно. Это исключает вероятность негативных отзывов от существующих клиентов.

Обеспечение звездного цифрового опыта

Клиентам становится все комфортнее общаться с организациями и совершать покупки онлайн. Таким образом, организации должны удовлетворять потребности клиентов на протяжении всего пути клиента, включая весь омниканальный опыт.

От мобильных приложений самообслуживания до чат-ботов с искусственным интеллектом — организации используют инициативы цифровой трансформации, чтобы адаптироваться к меняющемуся поведению клиентов. Цифровой опыт могут трансформировать управление клиентским опытом через несколько точек взаимодействия. Цифровой опыт может улучшить взаимодействие с клиентами, упрощая доступ к клиентам через социальные сети или информационные бюллетени, а также позволяя клиентам оставлять отзывы.

Опыт работы с клиентами: инвестиция, которую стоит сделать

Обеспечение положительного клиентского опыта может стать конкурентным преимуществом. IBM уже более десяти лет помогает предприятиям применять надежный искусственный интеллект в этой области. Генеративный искусственный интеллект обладает дополнительным потенциалом для существенной трансформации обслуживания клиентов и обслуживания на местах благодаря способности понимать сложные запросы и генерировать более человеческие, диалоговые ответы.

IBM ставит стратегию качества обслуживания клиентов в центр вашего бизнеса, помогая вам позиционировать ее как конкурентное преимущество. Обладая глубоким опытом в составлении карт и проектировании пути клиента, внедрении платформ, а также консультировании по данным и искусственному интеллекту, IBM Consulting может помочь вам использовать лучшие в своем классе технологии для ускорения трансформации на протяжении всего жизненного цикла клиента. Эти комплексные консалтинговые решения охватывают маркетинг, коммерцию, продажи и обслуживание.

Ознакомьтесь с консультационными услугами по обслуживанию клиентов