Этот пост в блоге написан совместно с Бруно Матеусом, Джонатаном Дидрихом и Криспимом Трибуной из Talkdesk.
Контакт-центры используют технологии искусственного интеллекта (ИИ) и обработки естественного языка (NLP) для создания персонализированного клиентского опыта и предоставления эффективной поддержки самообслуживания с помощью диалоговых ботов.
Это первая из двух частей серии, посвященной интеграции Amazon Lex с Облачный контакт-центр Talkdesk CX. В этом посте мы описываем архитектуру решения, объединяющую мощные ресурсы Amazon Lex и Talkdesk CX Cloud для голосового канала. Во второй части этой серии статей мы описываем, как использовать пользовательский интерфейс чат-бота Amazon Lex с Talkdesk CX Cloud, чтобы клиенты могли переходить от беседы чат-бота к живому агенту в том же окне чата.
Ассоциация преимущества Amazon Lex и Talkdesk CX Cloud иллюстрируются ВаФд Банк, коммерческий банк США с полным спектром услуг, расположенный в 200 офисах и управляющий активами на сумму 20 миллиардов долларов. Банк инвестировал в цифровую трансформацию своего контакт-центра, чтобы предоставлять исключительные услуги своим клиентам. WaFd стал пионером многоканального банковского обслуживания, сочетающего в себе передовые разговорный ИИ возможности голосовых и чат-ботов Amazon Lex с Talkdesk Financial Services Experience Cloud для банков.
«Мы хотели объединить возможности диалогового искусственного интеллекта Amazon Lex с современным унифицированным решением Talkdesk для контакт-центров. Это дает нам лучшее из обоих миров, позволяя WaFd обслуживать своих клиентов наилучшим образом».
- Дастин Хаббард, технический директор WaFd Bank.
Чтобы поддержать концепцию WaFd, Talkdesk расширил свои голосовые и чат-возможности виртуального агента самообслуживания за счет интеграции с Amazon Lex и Amazon Polly. Кроме того, сочетание Личный кабинет Talkdesk голосовая аутентификация с помощью голосового бота Amazon Lex позволяет клиентам WaFd самостоятельно разрешать распространенные банковские операции. Такие задачи, как поиск баланса счета, выполняются за секунды, что на 90 % меньше времени по сравнению с устаревшей системой WaFd. Недавно разработанный чат-бот на веб-сайте Amazon Lex привел к существенному снижению объема голосовой почты, поскольку его пользовательский интерфейс чат-бота легко интегрируется с системами Talkdesk.
В следующих разделах мы предоставляем обзор компонентов, для которых возможна такая интеграция. Затем мы представляем архитектуру решения, выделяем ее основные компоненты и описываем путь клиента от взаимодействия с Amazon Lex до перехода к агенту. Мы заканчиваем объяснением того, как контакт-центры могут поддерживать модели ИИ в актуальном состоянии, используя Talkdesk AI-тренер.
Обзор решения
Решение состоит из следующих основных компонентов:
- Amazon Lex – Amazon Lex в сочетании с Amazon Polly позволяет автоматизировать взаимодействие с клиентами, добавляя в ваш контакт-центр возможности диалогового ИИ. Amazon Lex обеспечивает быстрые ответы на наиболее распространенные вопросы клиентов и легко передает сложные случаи агенту-человеку. Расширение операций вашего контакт-центра с помощью ботов Amazon Lex обеспечивает более качественное обслуживание клиентов и помогает вам создать многоканальный опыт, позволяя клиентам взаимодействовать по телефонным линиям, веб-сайтам и платформам обмена сообщениями.
- Облачный контакт-центр Talkdesk CX – Talkdesk, Inc.. является мировым лидером в области облачных контакт-центров для компаний, ориентированных на клиента. Talkdesk CX Cloud предлагает корпоративный масштаб с простотой для потребителя, обеспечивая скорость, гибкость, надежность и безопасность. Будучи партнером AWS, Talkdesk использует такие возможности ИИ, как Amazon транскрибировать, служба преобразования речи в текст с Помощник агента Talkdesk и Анализ клиентского опыта Talkdesk продукты на разных языках и с разными акцентами. Talkdesk расширил свои голосовые и чат-возможности виртуального агента самообслуживания за счет интеграции с Amazon Lex и Amazon Polly. Эти виртуальные агенты могут автоматизировать рутинные задачи, а также беспрепятственно переводить сложные взаимодействия на уровень живого агента.
- Аутентификация и голосовая биометрия с помощью Talkdesk Identity – Talkdesk Identity обеспечивает защиту от мошенничества с помощью самообслуживаемой аутентификации с использованием голосовой биометрии. Решения голосовой биометрии обеспечивают повышенный уровень безопасности контакт-центров и оптимизируют процесс аутентификации клиентов. Эта безопасная и эффективная аутентификация позволяет контакт-центрам выполнять широкий спектр функций самообслуживания. Например, клиенты могут проверить свой баланс, запланировать перевод средств или активировать/деактивировать карту с помощью банковского бота.
На следующей диаграмме показана архитектура нашего решения.
Поток вызовов голосовой аутентификации, реализованный в Talkdesk, взаимодействует с Amazon Lex следующим образом:
- Когда инициируется телефонный звонок, поиск клиента выполняется с использованием номера телефона входящего звонящего. Если получено несколько клиентов, запрашивается дополнительная информация, например дата рождения, чтобы сузить список до уникальной записи клиента.
- Если звонящий идентифицирован и ранее зарегистрировался в голосовой биометрии, звонящему будет предложено произнести свой код голосового доступа. В случае успеха вызывающему абоненту предлагается аутентифицированный сервис Amazon Lex.
- Если звонящий идентифицирован и не зарегистрирован в голосовой биометрии, он может работать с агентом, чтобы подтвердить свою личность и записать свой голосовой отпечаток в качестве пароля. Для получения дополнительной информации посетите Голос Talkdesk Биометрический документация.
- Если вызывающий абонент не идентифицирован или не зарегистрирован в системе голосовой биометрии, он может взаимодействовать с Amazon Lex для выполнения задач, не требующих аутентификации, или может запросить передачу агенту.
Как Talkdesk интегрируется с Amazon Lex
Когда звонок достигает Виртуальный агент Talkdesk, Talkdesk использует возможность непрерывной потоковой передачи API-интерфейс Amazon Lex чтобы разрешить общение с ботом Amazon Lex. Виртуальный агент Talkdesk имеет адаптер Amazon Lex, который инициирует двунаправленный поток событий HTTP/2 через Операция API StartConversation. Виртуальный агент Talkdesk и бот Amazon Lex начинают обмениваться информацией в режиме реального времени, следуя последовательности событий аудиоразговора. Для получения дополнительной информации см. Запускаем трансляцию на бота.
Все контекстные данные из Студия Talkdesk отправляется в Amazon Lex через атрибуты сеанса, установленные на начальном КонфигурацияСобытие. Голосовой робот Amazon Lex оснащен приветственным намерением, которое вызывается Talkdesk, чтобы начать разговор и воспроизвести приветственное сообщение. В Amazon Lex атрибут сеанса устанавливается таким образом, чтобы приветственное намерение и соответствующее сообщение использовались только один раз в любом диалоге. Приветственное сообщение можно настроить так, чтобы оно включало имя аутентифицированного вызывающего абонента, если оно предоставлено системой Talkdesk в атрибутах сеанса.
На следующей диаграмме показаны основные компоненты и события, используемые для обеспечения связи.
Эскалация агента из Amazon Lex
Если клиент запрашивает помощь агента, вся необходимая информация для обеспечения маршрутизации клиента к правильному агенту предоставляется Amazon Lex для Talkdesk Studio через атрибуты сеанса.
Примеры атрибутов сеанса включают:
- Флаг, указывающий на то, что клиент запрашивает помощь агента
- Причина эскалации, используемая Talkdesk для правильной маршрутизации вызова
- Дополнительные данные о звонке для предоставления агенту контекстной информации о клиенте и его предыдущем взаимодействии с ботом
- Настроение от взаимодействия
Обучение
Talkdesk AI-тренер — это интерактивный инструмент, включенный в операционный процесс Talkdesk CX Cloud. Он выполняет непрерывное обучение и улучшение моделей ИИ реальными агентами без необходимости в специализированных командах по обработке данных.
Talkdesk разработал коннектор, который позволяет AI Trainer автоматически собирать данные о намерениях из моделей намерений Amazon Lex. Пользователи, не являющиеся техническими специалистами, могут легко настроить эти модели для поддержки таких продуктов Talkdesk AI, как Talkdesk Virtual Agent. Коннектор был построен с использованием API построения моделей Amazon Lex с SDK AWS для Java 2.x.
Можно обучать данные о намерениях из Amazon Lex, используя реальные разговоры между клиентами и (виртуальными) агентами:
- Запрос обратной связи о классификации намерений с низким уровнем достоверности
- Добавление новых обучающих фраз в намерения
- Добавление синонимов или регулярных выражений к типам слотов
AI Trainer получает данные от Amazon Lex, а именно намерения и типы слотов. Затем эти данные отображаются и управляются в Talkdesk AI Trainer вместе со всеми событиями, которые являются частью диалоговой оркестровки, происходящей в виртуальном агенте Talkdesk. С помощью системы качества или соглашения AI Trainer руководители или администраторы решают, какие улучшения будут внесены в модель Amazon Lex и отражены в виртуальном агенте Talkdesk.
Изменения в производстве можно легко опубликовать в AI Trainer и отправить в Amazon Lex. Непрерывное обучение моделей ИИ гарантирует, что продукты ИИ будут отражать эволюцию бизнеса и последние потребности клиентов. Это, в свою очередь, помогает повысить уровень автоматизации за счет самообслуживания и быстрее решать проблемы, что приводит к более высокой степени удовлетворенности клиентов.
Заключение
В этом посте мы рассказали, как можно объединить возможности диалогового ИИ Amazon Lex с современным унифицированным решением Talkdesk для контакт-центров с помощью API Amazon Lex. Мы объяснили, как голосовая биометрия Talkdesk предлагает звонящему возможность самообслуживания с проверкой подлинности и как Amazon Lex предоставляет контекстную информацию агенту, чтобы помочь звонящему более эффективно.
Мы рады новым возможностям, которые предлагает нашим клиентам интеграция решений Amazon Lex и Talkdesk CX Cloud. Мы в Профессиональные услуги AWS и Talkdesk доступны, чтобы помочь вам и вашей команде реализовать ваше видение многоканального взаимодействия.
В следующем посте этой серии вы найдете рекомендации по интеграции чат-бота Amazon Lex в Talkdesk Studio и тому, как предоставить клиентам возможность взаимодействовать с живым агентом из чат-бота.
Об авторах
Грация Руссо Ласснер является старшим консультантом группы AWS Professional Services Natural Language AI. Она специализируется на проектировании и разработке диалоговых ИИ-решений с использованием технологий AWS для клиентов из различных отраслей. Помимо работы, она любит выходные на пляже, чтение последних художественных книг и семью.
Сесил Паттерсон — консультант по искусственному интеллекту на естественном языке в AWS Professional Services в Северном Техасе. Он имеет многолетний опыт работы с крупными предприятиями по внедрению и поддержке глобальных инфраструктурных решений. Сесил использует свой опыт и разнообразные навыки для создания исключительных диалоговых решений для клиентов всех типов.
Бруно Матеус является главным инженером в Talkdesk. Обладая более чем 20-летним опытом работы в индустрии программного обеспечения, он специализируется на крупномасштабных распределенных системах. В свободное от работы время он любит проводить время на свежем воздухе со своей семьей, ходить в походы, кататься на горных велосипедах и мотоциклах.
Джонатан Дидрих является главным консультантом по решениям в Talkdesk. Он работает над корпоративными и стратегическими проектами, чтобы обеспечить техническое исполнение и внедрение. Вне работы он любит хоккей и игры со своей семьей.
Криспим Трибуна является старшим инженером-программистом в Talkdesk, в настоящее время занимается проектом виртуального агента на основе искусственного интеллекта. Он имеет более чем 17-летний опыт работы в области компьютерных наук, уделяя особое внимание телекоммуникациям, IPTV и предотвращению мошенничества. В свободное время он любит проводить время со своей семьей, бегать (он пробежал три марафона) и кататься на мотоциклах.
- SEO-контент и PR-распределение. Получите усиление сегодня.
- Платоблокчейн. Интеллект метавселенной Web3. Расширение знаний. Доступ здесь.
- Источник: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 лет
- a
- О нас
- Учетная запись
- через
- Дополнительно
- администраторы
- Принятие
- продвинутый
- Агент
- агенты
- ДОГОВОР
- AI
- Все
- Позволяющий
- позволяет
- Amazon
- Amazon Lex
- Amazon Polly
- и
- API
- архитектура
- искусственный
- искусственный интеллект
- Искусственный интеллект (AI)
- Активы
- помощь
- Помощь
- Атрибуты
- аудио
- подлинности
- Аутентификация
- автоматизировать
- автоматически
- автоматизация
- доступен
- AWS
- Профессиональные услуги AWS
- Баланс
- Банка
- Банковское дело
- основанный
- основной
- Beach
- ЛУЧШЕЕ
- между
- миллиард
- биометрия
- Блог
- Книги
- Бот
- боты
- коричневый
- строить
- Строительство
- построенный
- бизнес
- призывают
- гость
- возможности
- карта
- случаев
- Центр
- Центры
- Канал
- Chatbot
- проверка
- главный
- Главный технический директор
- клиентов
- облако
- код
- собирать
- сочетание
- объединять
- сочетании
- комбинаты
- коммерческая
- Общий
- Связь
- Компании
- сравненный
- Заполненная
- комплекс
- компоненты
- компьютер
- Информатика
- доверие
- консультант
- потребитель
- обращайтесь
- контакт-центр
- контекст
- контекстной
- (CIJ)
- непрерывно
- Разговор
- диалоговый
- разговорный ИИ
- Беседы
- Создайте
- В настоящее время
- клиент
- опыт работы с клиентами
- Customer Journey
- Удовлетворенность клиентов
- Служба поддержки игроков
- Клиенты
- подгонянный
- CX
- данным
- наука о данных
- Время
- снижение
- преданный
- доставить
- обеспечивает
- описывать
- предназначенный
- проектирование
- развитый
- развивающийся
- Интернет
- цифровое преобразование
- распределенный
- распределенные системы
- Разное
- документации
- Dont
- вниз
- Ранее
- легко
- Эффективный
- эффективный
- эффективно
- ELEVATE
- включить
- позволяет
- заниматься
- инженер
- расширение
- зачислен
- обеспечивать
- обеспечивает
- Предприятие
- предприятий
- оборудованный
- эскалация
- установленный
- Эфир (ETH)
- События
- События
- эволюция
- пример
- исключительный
- обмена
- возбужденный
- выполнение
- опыт
- Впечатления
- объяснены
- объясняя
- выражения
- семья
- БЫСТРО
- быстрее
- Обратная связь
- Рассказы
- финансовый
- финансовые услуги
- First
- поток
- Фокус
- фокусировка
- после
- следующим образом
- мошенничество
- ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ МОШЕННИЧЕСТВА
- Бесплатно
- от
- полный комплекс услуг
- функциональные возможности
- средства
- далее
- Игры
- дает
- Глобальный
- приветствие
- обрабатывать
- Руки
- помощь
- помогает
- высший
- Выделите
- Как
- How To
- HTML
- HTTPS
- человек
- ICE
- идентифицированный
- Личность
- осуществлять
- в XNUMX году
- улучшенный
- улучшение
- улучшение
- in
- включают
- включены
- Входящий
- Увеличение
- указывать
- промышленности
- промышленность
- информация
- Инфраструктура
- начальный
- инициировать
- Посвященные
- интегрировать
- Интегрируется
- интеграции.
- Интеллекта
- намерение
- взаимодействовать
- взаимодействующий
- взаимодействие
- взаимодействие
- взаимодействует
- выпустили
- инвестиций
- IT
- Java
- путешествие
- Сохранить
- Основные
- язык
- Языки
- большой
- крупномасштабный
- последний
- лидер
- привело
- Наследие
- уровни
- линий
- Список
- жить
- места
- поиск
- Низкий
- сделанный
- Главная
- управляемого
- управления
- многих
- сообщение
- обмен сообщениями
- модель
- Модели
- Модерн
- БОЛЕЕ
- самых
- мотоцикл
- Мотоциклы
- гора
- с разными
- имя
- а именно
- натуральный
- Естественный язык
- Обработка естественного языка
- необходимо
- Необходимость
- потребности
- Новые
- следующий
- НЛП
- нетехнических
- север
- номер
- предложенный
- Предложения
- сотрудник
- omnichannel
- оперативный
- Операционный отдел
- оркестровка
- заказ
- внешнюю
- обзор
- собственный
- часть
- партнер
- Пароль
- выполнять
- выполняет
- Персонализированные
- Телефон
- Телефонный звонок
- фразы
- впервые
- Часть
- Платформы
- Платон
- Платон Интеллектуальные данные
- ПлатонДанные
- Играть
- возможности,
- возможное
- После
- мощностью
- мощный
- представить
- представлены
- предотвращение
- предварительно
- Основной
- Печать / PDF
- процесс
- обработка
- Производство
- Продукция
- профессиональный
- Проект
- проектов
- защиту
- обеспечивать
- при условии
- приводит
- опубликованный
- Вопросы
- ассортимент
- Обменный курс
- доходит до
- Reading
- реальные
- реальный мир
- реального времени
- причина
- получает
- запись
- отражать
- отметила
- по
- регулярный
- надежность
- запросить
- просил
- Запросы
- требовать
- Полезные ресурсы
- в результате
- верховая езда
- дорога
- Бег
- то же
- удовлетворение
- Шкала
- график
- Наука
- SDK
- легко
- Во-вторых
- секунды
- разделах
- безопасный
- безопасность
- Самообслуживание
- старший
- настроение
- Последовательность
- Серии
- служить
- обслуживание
- Услуги
- Сессия
- набор
- Шоу
- простота
- умение
- Software
- Инженер-программист
- Решение
- Решения
- специализированный
- специализируется
- речи в текст
- скорость
- Расходы
- Начало
- Стратегический
- поток
- потоковый
- упорядочение
- студия
- существенный
- успешный
- такие
- поддержка
- система
- системы
- с
- задачи
- команда
- команды
- Технический
- технологии
- Технологии
- связь
- Техас
- Ассоциация
- их
- три
- Через
- время
- в
- инструментом
- Train
- Обучение
- Сделки
- перевод
- трансформация
- переход
- ОЧЕРЕДЬ
- Типы
- ui
- унифицированный
- созданного
- us
- Банк США
- использование
- пользователей
- различный
- проверить
- с помощью
- Виртуальный
- видение
- Режимы
- голосовая аутентификация
- Голосовая биометрия
- объем
- Wafd
- стремятся
- Вебсайт
- веб-сайты
- добро пожаловать
- который
- в то время как
- широкий
- Широкий диапазон
- будете
- в
- без
- Работа
- работает
- работает
- мире
- лет
- ВАШЕ
- зефирнет