Укрепление доверия к финансовым услугам: могут ли чат-боты заменить человеческое взаимодействие? (Мартин Уилсон)

Основой отношений между брендами и их клиентами является общение. Таким образом, способность организации укреплять доверие и расширять свою деятельность неразрывно связана с ее способностью проводить «успешные» переговоры.

Однако в нашем сложном цифровом мире сейчас так много возможностей для бизнеса, чтобы взаимодействовать со своей клиентской базой — от чат-ботов до автоматических помощников — может быть сложно понять, какие методы являются наиболее подходящими в повседневной жизни. дневная основа.

Этот факт особенно заметен для индустрии финансовых услуг (FS). Например, как показало недавнее исследование NetApp, в Великобритании, когда дело доходит до большего количества транзакционных задач, таких как онлайн-платежи, настройка прямого дебетования или проверка баланса счетов, 72% клиентов предпочитают получать доступ к информации и услугам через веб-сайт своего провайдера.  

Однако, когда дело доходит до трудных или сложных тем, таких как проблемы, связанные с ипотекой или выплатой долгов, 71% заявляют, что предпочли бы поговорить с реальным человеком, а еще 46% сообщили, что они по-прежнему предпочитают пойти в отделение банка для эти услуги.

Понимание наилучших путей перенаправления клиентов при их привлечении становится все более важным.

Оцифровка традиционного банковского опыта

За последнее десятилетие опыт FS прошел долгий путь: от полностью состоящего из физических отделений до преимущественно построенного на цифровом взаимодействии и данных. И хотя этот фокус на цифровые технологии привел к более эффективным и доступным услугам, важно помнить, что физические филиалы всегда были неотъемлемой частью того, как банки укрепляют доверие клиентов.

Но теперь, когда филиалы постепенно сокращаются, с Только Barclays закрыл 160 отделений в прошлом году, как это повлияет на будущее этих учреждений? Нет сомнений в том, что клиенты предпочитают цифровые приложения в качестве основного средства взаимодействия со своими банками, но могут ли эти инструменты способствовать доверию так же, как личное банковское обслуживание на протяжении сотен лет?

Предприятиям финансового сектора следует учитывать серьезные последствия, когда дело доходит до будущего их деятельности. Цифровые услуги предлагают компаниям возможность переосмыслить весь процесс обслуживания клиентов, сделав его более подходящим для современного мира, отдав приоритет простоте и удобству.

Но эти стратегии должны освободить место для клиентов, которым нужно больше человеческого прикосновения, если они хотят убедиться, что каждая точка соприкосновения работает на укрепление лояльности и доверия к бренду.

Ставить выбор клиента на первое место в цифровом мире

Вскоре мы можем увидеть, как компании, предоставляющие финансовые услуги, трансформируются, привлекая клиентов, руководствуясь, прежде всего, их собственными предпочтениями.

Например, в будущем люди смогут выбирать поставщиков финансовых услуг в зависимости от необходимого им уровня обслуживания. Некоторые клиенты могут решить платить меньше, поскольку они преимущественно полагаются на цифровые услуги, осознавая, что это будет означать меньшее взаимодействие с людьми. Однако другие клиенты, желающие более персонализированного и человеческого подхода, скорее всего, предпочтут заплатить за это больше.

Благодаря большим инновациям в отрасли учреждения, предоставляющие финансовые услуги, смогут предложить клиентам более широкий выбор. Вскоре сегментация на основе уровня обслуживания может быть столь же актуальна для клиентов, как сегодня продукт и цена.

И поскольку способность технологий справляться со все более сложными запросами продолжает улучшаться, человеческое взаимодействие, вероятно, станет еще более высоким уровнем обслуживания, а это означает, что необходимость дальнейшего дифференцирования его от более цифровых – и, вероятно, более дешевых – методов предоставления услуг будет усиливаться.

Поэтому крайне важно, чтобы финансовые учреждения начали стратегически обдумывать, как они подходят к включению коммуникационных инструментов на базе искусственного интеллекта в свою деятельность. И помните, что всегда будут моменты, когда клиенты захотят человеческого взаимодействия, особенно когда дело касается важных финансовых решений.