На данный момент было доказано снова и снова, что наличие хорошего обзора учетной записи важно и необходимо для любого успешного CSM.
Я считаю, что сейчас мы вступаем в стадию, когда предприятия SaaS должны гипероптимизировать свои информационные панели и настройка оценки здоровья чтобы включить больше, чем просто устаревшие, ненадежные показатели, такие как входы в систему.
Сегодня я расскажу о подписке, оплате и других показателях, связанных с учетной записью, в успехе клиентов.
Деньги заставляют мир бизнеса вращаться. Отслеживание того, как клиенты тратят деньги на ваш продукт, поможет вам получить полное представление об учетной записи.
Ниже я собрал некоторые явные преимущества и советы по мониторингу показателей, связанных с платежами, для успеха клиентов. Более того, это относится не только к SaaS — любой бизнес, который может отслеживать активность пользователей внутри своего продукта, может получить поучительную информацию о сознании своих клиентов.
Вы можете автоматически отслеживать платежи и подписки
Первое и наиболее очевидное преимущество настройки показателей оплаты и подписки в вашем программном обеспечении CS — это время. В частности, время, которое вы или ваши CSM тратите на поиск этой информации и перенос ее в отчет или на попытки сравнить ее с другими показателями, чтобы получить полезную информацию.
Добавив метрики, связанные с подпиской, в свое программное обеспечение для обеспечения успеха клиентов, вы получите все необходимое сразу. Это позволит вам:
- Иметь полное представление об учетной записи за один раз;
- Легко видеть связи с другими показателями;
- Будьте в курсе обновлений и оптимизируйте их;
- Устранение проблем с оплатой до того, как они произойдут;
- Повысить скорость обслуживания клиентов.
Последнее, но, вероятно, самое важное, вы сможете настроить расширенные показатели работоспособности, которые отслеживают сложные действия пользователей в вашем продукте.
Вы сможете увеличить возможности дополнительных и перекрестных продаж
Вы, наверное, слышали это вероятность продажи существующим клиентам может достигать 70%. Поскольку вы отслеживаете клиентов со всех точек зрения, включая финансовую, вы будете знать:
- когда обратиться за допродажей
- когда обратиться за кросс-продажей
- что сказать чтобы повысить свои шансы убедить клиентов
Таким образом, эти 70% могут быть еще выше, если вы все сделаете правильно.
Самый простой способ - настроить автоматическое сообщение, которое выходит 25-28 дней после того, как количество счетов увеличилось на один. По сути, это означает, что вы свяжетесь прямо перед тем, как клиенту придется снова платить, чтобы сказать: эй, может быть, вы могли бы использовать обновление в этом месяце.
Однако я рекомендую более продвинутый подход, учитывающий активность пользователя внутри продукта:
- Настройте автоматическое уведомление за несколько дней до того, как ваш клиент должен будет оплатить счет за этот месяц.
- Когда вы получите уведомление, проанализируйте другие показатели и показатели работоспособности в учетной записи, такие как количество используемых функций и максимальное количество функций — отдайте предпочтение пробным функциям, если они у вас есть.
- Определите, выиграет ли клиент от обновления учетной записи, и настройте несколько коротких сценариев для возможных ответов.
- (Необязательно) Проанализируйте запросы клиентов в службу поддержки, чтобы увидеть их предпочтительный канал связи. Вы также можете настроить показатели поддержки клиентов и оценки работоспособности и отслеживать количество запросов на канал.
- Свяжитесь с нами и предложите обновление напрямую! Если возможно, делайте это через предпочитаемый клиентом канал.
Совет для профессионалов: один успешный подход, который мы видели, это предлагая бесплатную пробную версию. Продолжительность пробного периода зависит от вашего бизнеса, но подход «показывай, а не рассказывай» может сработать прекрасно.
Вы можете дополнительно проанализировать показатели оплаты и учетной записи, сравнив их с оценкой состояния входа в систему. Это позволит вам узнать, когда несколько человек используют одну и ту же учетную запись пользователя. Как только вы это узнаете, до перекрестных продаж можно добраться всего одним электронным письмом.
Вы найдете инновационные способы и показатели для отслеживания
Вы даже можете выйти за рамки этой базовой тактики использования платежных показателей и определить некоторые расширенные статистические данные, которые помогут вам взаимодействовать с клиентами.
Некоторые примеры:
1. Сколько изменений подписки для этой учетной записи? Настройка этого параметра в качестве показателя работоспособности может сказать вам, что клиент хотел бы более высокий план, но не всегда может себе это позволить или предпочитает использовать его только в течение определенного времени. В любом случае, вы можете захотеть подготовить несколько предложений, чтобы сделать этого клиента лояльным и учетную запись более стабильной.
2. Сколько проблем с оплатой для этого аккаунта? Базовая метрика, но если у учетной записи много проблем с оплатой, возможно, вы можете связаться с клиентом и обсудить, почему это происходит и как вы можете предотвратить дальнейшие проблемы. Ваше программное обеспечение для работы с клиентами покажет вам, есть ли у нескольких учетных записей частые проблемы с оплатой — в этом случае, возможно, это признак того, что вам нужно начать принимать регулярные платежи. Метрику проблем с оплатой можно повысить до оценки работоспособности, пометив ее цветом и отслеживая следующим образом:
- 0-30 дней с момента последнего платежа: зеленый
- 30 дней с момента последнего платежа: желтый
- 30+ дней с момента последнего платежа: красный
- Затем вы можете сделать полученную оценку состояния здоровья более значимой, поэтому, если она станет красной, вы сразу же увидите снижение общего состояния учетной записи.
3. Как часто клиент пропускает платеж? Если клиент всегда опаздывает с оплатой, чаще всего это связано с нехваткой времени. Здесь также могут работать регулярные платежи и автоматическое продление. Однако игнорирование этой проблемы может привести к непроизвольный отток.
4. Есть ли связь между запросами в службу поддержки и изменениями в подписке? Отслеживая показатели поддержки и подписки, а также показатели работоспособности, вы сможете увидеть, есть ли какая-либо корреляция между ними. Если запросы в службу поддержки приводят к обновлению учетной записи — это здорово, и вы должны дать своей команде бонус. Если, однако, они приводят к оттоку на уровне подписки, очевидно, что существует деликатная основная проблема, которую необходимо исправить.
5. Сколько интервалов в этом счете? Платежи, допродажи, продления, обмен продуктами — все это происходит и влияет на то, как мы воспринимаем учетную запись. Время между этими вехами обычно определяется как «интервал». Один из самых продвинутых способов связать ваши данные о платежах и успех клиентов — это отслеживание количества интервалов в качестве показателя работоспособности. То, что вы получаете от этого номера, сильно зависит от вашего бизнеса, но вы захотите указать оба неактивных и очень активные клиенты присмотритесь.
Звучит здорово, правда? Это только начало. Специфика вашего бизнеса может подсказать вам несколько диких и блестящих идей о других продвинутых способах использования оценки состояния учетной записи и платежей. Зайдите в свое программное обеспечение CS, настройте интеграцию с вашим инструментом учетной записи и получайте удовольствие, отслеживая то, что важно для вас!
Вы можете сегментировать клиентов на основе данных
Сегментация — еще одна краеугольная тема для успеха клиентов. В моем Руководство по оценке состояния здоровья клиентов, я кратко упомяну, что вы можете сегментировать клиентов на основе данных, полученных от платежного, учетной записи и программного обеспечения для выставления счетов. Вот некоторые показатели, которые вы можете использовать для этого:
- Общая прибыль. Отслеживание общего дохода — это простой и эффективный способ определить покупательские привычки ваших клиентов в рамках вашего продукта. Затем, когда у вас есть эти данные, вы можете расставлять приоритеты и сегментировать учетные записи на их основе. Как вы поддерживаете разные сегменты, зависит от вас, но важно иметь отдельные сегменты для больших, средних и малых учетных записей.
- Количество подлежащих оплате счетов. Отслеживая количество счетов к оплате, вы можете сказать, как ваш клиент использует ваш продукт. Может быть, они покупают много дополнительных услуг или надстроек. Возможно, они накапливают счета из-за проблем с оплатой. Вы можете сравнить эту метрику с другими и выяснить, почему. После этого создание пользовательских сегментов — следующий логический шаг. Цветовое кодирование этого и добавление его в качестве показателя здоровья также очень полезно.
- Количество оплаченных счетов в зависимости от возраста аккаунта. Соотношение этих двух показателей также полезно для анализа. Большое количество счетов, оплаченных за относительно короткий период, означает, что вы нашли золото — это клиент, который любит ваш продукт, любит вашу компанию и может автоматически продвигать ваш бизнес на годы вперед. С другой стороны, если соотношение низкое, возможно, пришло время заняться дополнительными продажами.
Мы знаем, что 80% прибыли может быть получено всего от 20% клиентов. Представьте себе возможности, если вы создадите сегмент под названием «Постоянные покупатели дополнительных услуг» — вы сможете предлагать им каждую новую функцию перед ее запуском и зарабатывать на факторе эксклюзивности, чтобы они чувствовали себя особенными.
Затем вы используете сегментацию для оптимизации сценариев автоматизации.
Основываясь на информации, которую вы собрали из предыдущих советов, теперь вы можете сделать or оптимизируйте сценарии автоматизации успеха клиентов для новых сегментов. 63% клиентов хотят, чтобы компании знали их потребности и ожидания, каким бы уникальным он ни был. Это число становится еще выше до 76%, когда мы говорим о B2B.
Так что, если вы можете создать автоматизированный сценарий, который определяет, когда у клиента из сегмента «высокие траты» возникают проблемы с оплатой при попытке обновления, вы на правильном пути к тому, чтобы сделать этого клиента лояльным. Все, что вам нужно сделать, это протянуть руку и помочь. И этот небольшой пример применим к любому сценарию.
Вы также можете определять этапы жизненного цикла на основе дат продления
Помните, что я говорил об интервалах ранее? Вы также можете использовать интервалы и обновления в качестве показателей для определения этапов жизненного цикла. Например, клиенты бесплатной пробной версии определенно находятся на ранних стадиях. После этапа конверсии вы можете определить определенное количество интервалов или продлений, которые применяются к каждому этапу жизненного цикла клиента: удержание, лояльность, взращивание и рост.
Это процесс проб и ошибок, но отдачу от знания точного положения каждого клиента в жизненном цикле будет трудно игнорировать.
Вы можете действовать упреждающе, чтобы предотвратить отток клиентов, связанный с платежами
Непроизвольный отток может быть обломом. Это ненужный бизнес-хулитель, который можно легко обойти, просто внедрив Рекомендации по обновлению SaaS. Но мы здесь, чтобы мыслить нестандартно и выходить за рамки типичных передовых практик.
Непреднамеренный отток обычно составляет 20-40% от вашего показателя оттока.. Если вы хотите увеличить это число и опережать его, вам необходимо отслеживать показатели, связанные с продлением, и показатели работоспособности. Наиболее распространенными причинами непроизвольного оттока являются:
- Просроченные карты;
- Устаревшая платежная информация;
- Неопределенность в отношении повторяющихся платежей (клиент может подумать, что это повторяющиеся платежи, хотя это не так или он мог пропустить возможность сделать этот платеж повторяющимся);
- Жесткие отказы – как правило, связанные с мошенничеством;
- Мягкие отказы – как правило, когда карта достигает предела или одновременно происходит несколько транзакций (редко, но бывает).
Для большинства из них вы можете создавать автоматические сообщения, которые отправляются всякий раз, когда показатель работоспособности, отслеживающий сбой оплаты, становится желтым. Если у вас нет средств обновления учетной записи, вы даже можете настроить базовую оценку состояния, чтобы узнать, обновил ли клиент свою платежную информацию до истечения срока действия карты:
- Обновил ли этот клиент свою платежную информацию?
ДА: зеленый
НЕТ: красный
Как только вы настроите свои показатели клиентов и показатели работоспособности для учета всех сценариев непреднамеренного оттока, вы увидите, что непреднамеренный отток постоянно снижается. Единственное оставшееся требование — предпринять соответствующие действия для каждой причины оттока.
Успех клиентов — это больше, чем просто показатели
Конечно, отслеживать все эти показатели и показатели работоспособности — это все равно, что иметь инструменты для работы, не выполняя ее на самом деле.
Успех клиента — это больше, чем отдел, больше, чем подход. Это менталитет при работе с клиентами, независимо от того, являетесь ли вы SaaS или нет (даже если это больше соответствует бизнесу SaaS).
После того, как у вас есть программное обеспечение для успеха клиентов, одним из первых рекомендуемых шагов является его интеграция с вашей учетной записью и инструментом выставления счетов, а также с вашей CRM. Адекватный обзор учетной записи для каждого клиента является абсолютным минимумом, а отслеживание подписки и показателей, связанных с платежами, становится необходимым для установки выделиться в толпе SaaS. Итак, вы будете выделяться?
Об авторе
Как генеральный директор Настроить, Филипп Вольф помогает компаниям SaaS добиваться отличных результатов для клиентов. Увидев, как компании тратят большие деньги без систематического подхода к успеху клиентов, Филипп понял, что нужно что-то менять. Он основал Custify, чтобы предоставить инструмент, который позволяет агентам проводить время с клиентами, а не систематизировать данные CRM.
- &
- Учетная запись
- активный
- активно
- Дополнительный
- агенты
- Все
- Автоматизированный
- автоматизация
- AVG
- B2B
- ЛУЧШЕЕ
- лучшие практики
- биллинг
- Коробка
- бизнес
- бизнес
- Наличный расчёт
- Генеральный директор
- шансы
- изменение
- ближе
- Общий
- Связь
- Компании
- Компания
- Коммутация
- Конверсия
- Создающий
- CRM
- Служба поддержки игроков
- Успех клиентов
- служба поддержки
- Клиенты
- данным
- занимавшийся
- Падение
- Рано
- обмена
- Особенность
- Особенности
- финансовый
- Во-первых,
- Forbes
- вперед
- мошенничество
- Бесплатно
- полный
- fun
- Gartner
- Глобальный
- Золото
- хорошо
- большой
- Рост
- Медицина
- здесь
- High
- Как
- How To
- HTTPS
- Влияние
- В том числе
- доход
- Увеличение
- info
- информация
- инновационный
- размышления
- интеграции.
- вопросы
- IT
- работа
- большой
- запуск
- вести
- уровень
- Кредитное плечо
- линия
- расположение
- Лояльность
- Создание
- средний
- Метрика
- деньги
- Мониторинг
- двигаться
- Новая функция
- уведомление
- Предложения
- Опция
- организации
- Другое
- Другое
- ОПЛАТИТЬ
- оплата
- платежи
- Люди
- перспективы
- Продукт
- Продукция
- предлагает
- причины
- Продления
- отчету
- Итоги
- Возвращает
- SaaS
- Услуги
- набор
- установка
- Короткое
- небольшой
- So
- Software
- скорость
- тратить
- Расходы
- Затратные привычки
- Этап
- Начало
- Статистика
- оставаться
- подписка
- успех
- успешный
- поддержка
- тактика
- говорить
- время
- Советы
- топ
- трек
- Отслеживание
- Сделки
- суд
- Вид
- в
- Работа
- рабочий
- Мир
- лет