Fintech și centrarea pe client merg mână în mână. Mișcarea Fintech a luat naștere din observația că băncile tradiționale existente nu și-au servit suficient clienții și s-au concentrat prea mult pe propriile interese. Acest accent pe client al primilor pionieri Fintech este încă în centrul majorității Fintech-urilor de astăzi, ceea ce înseamnă, de asemenea, că proiectarea centrată pe client este o prioritate de top pentru majoritatea Fintech-urilor.
Deși fiecare companie predică a fi centrată pe client, foarte puține companii l-au implementat în mod corespunzător. Deși simplu la prima vedere, de exemplu ascultă-ți în permanență clienții și proiectează în funcție de nevoile acestora, în realitate acest lucru este mult mai ușor de spus decât de făcut.
În anumite cazuri s-ar putea să nu fie nici măcar cea mai bună strategie, adică o abordare centrată pe produs, în care un start-up Fintech își împinge propria viziune asupra produsului către client, ar putea fi o rețetă mai de succes.
Pe acest blog, sper să dau ceva capcane și bune practici în adoptarea unei abordări centrate pe client. Evident, nu există o rețetă perfectă de urmat pentru a deveni o organizație centrată pe client, dar cel puțin sper că acele observații pot aduce ceva inspirație.
A organizare centrată pe client se concentrează pe înțelegerea și satisfacerea nevoilor, preferințelor și așteptărilor clienților săi. Cu alte cuvinte, într-o organizație centrată pe client, clientul este în centrul tuturor deciziilor, de la dezvoltarea produsului la marketing și vânzări. Feedback-ul clienților este colectat în mod regulat și utilizat pentru a îmbunătăți produsele și serviciile.
Aceasta spre deosebire de a organizare centrată pe produs, care se concentrează pe dezvoltarea și livrarea celui mai bun produs posibil. O astfel de organizație poate acorda prioritate caracteristicilor produsului, calității și inovației față de satisfacția clienților și se poate baza în mare măsură pe capacitățile sale unice ale produsului pentru a-și conduce afacerea.
Contrar credinței populare, o organizație centrată pe client nu este neapărat mai bună decât una centrată pe produs. Unele dintre cele mai de succes companii, precum Google și Apple, sunt companii centrate pe produs.
Majoritatea companiilor vor încerca așadar să găsească un mix bun între ambele modele, care poate fi o abordare de mare succes, dar poate fi și o rețetă pentru dezastru, din cauza lipsei de prioritizare și de concentrare a afacerilor. În cele din urmă, acest lucru se reduce la definirea directorilor superiori a unei viziuni clare de afaceri a obiectivelor și priorităților companiei.
După ce am stabilit elementele de bază, să aruncăm o privire mai profundă asupra unora practici comune și capcane în proiectarea centrată pe client:
-
A vorbi cu clienții poate fi înfricoșător și nu este atât de ușor. În special în organizațiile mari, distanța dintre clienți și managerii de produs poate fi mare, deoarece există departamente specifice care gestionează relațiile cu clienții (cum ar fi departamentul de vânzări și succesul clienților). În plus, organizațiile mari se tem că adresarea întrebărilor proaste poate afecta negativ relațiile cu clienții sau că adresarea unor întrebări specifice poate fi o responsabilitate pentru a expune informații confidențiale despre strategia companiei. Acest lucru face ca companiile să solicite clienților să semneze acorduri NDA înainte de a discuta cu ei, ceea ce devine evident un obstacol enorm și o povară pentru clienții de a participa la un proces de feedback.
-
Există diferite moduri de a determina ce doresc și ce au nevoie clienții, ceea ce face ca alegerea abordării optime să fie foarte complexă. Să aruncăm o privire la câteva dintre metodele care pot fi utilizate:
-
Vorbind direct cu clienții. Acest lucru poate fi foarte formalizat prin interviuri (pentru anumite subiecte sau contactarea tuturor clienților după etapele cheie, cum ar fi după finalizarea integrării) sau prin grupuri de utilizatori, dar pentru început poate fi mai ușor să găsiți modalități mai informale de a discuta cu clienții dvs. Aceasta poate fi la evenimente, expoziții sau orice alt moment informal.
În plus, trebuie să decideți cine va vorbi cu clientul. O modalitate este ca managerii de vânzări și de cont să încerce să capteze nevoile clienților. Avantajul acestei abordări este că aceasta poate fi inclusă cu ușurință în procesul de vânzare și că acei oameni au deja interacțiuni continue cu clienții. Dezavantajul este că astfel de profiluri de vânzări nu au întotdeauna abilitățile și expertiza pentru a analiza și a analiza nevoile specifice. În plus, dacă managerii de vânzări și de cont trebuie să trimită informațiile colectate către managerii de produs, evident că va exista întotdeauna o pierdere de informații și nuanțe (care este inerentă fiecărei comunicări). -
Sondaje, scoruri și recenzii: clienții pot fi rugați să participe la diferite sondaje și să ofere, de asemenea, punctaje și recenzii pentru momente specifice. Acest lucru poate fi bine automatizat și permite o contribuție mai obiectivă (și cuantificabilă) din partea clienților, dar există și o mulțime de probleme cu această abordare. De obicei, există un anumit subset de clienți (profil specific) care răspund la sondaje și oferă scoruri și recenzii, ceea ce îl face să nu fie foarte reprezentativ. În plus, este foarte dificil să scrii întrebări bune. Întrebările închise, cum ar fi opțiunea multiplă, permit o introducere mai rapidă din partea clienților și permit generarea cu ușurință de analize cantitative asupra rezultatelor, dar pot fi foarte directoare și este dificil să captezi intenția de bază. Întrebările deschise pot oferi mai multe informații, dar clienții rareori fac efortul de a scrie mult și este foarte dificil să procesezi astfel de răspunsuri.
-
Feedback-ul angajaților: angajații tăi nu sunt doar ochii și urechile tale față de clienții tăi (în special oameni din departamente de service, cum ar fi Customer Care), dar adesea sunt clienți înșiși (și dacă nu, ar trebui să fie). Această filozofie de „Mâncați-vă propriul test de testare” ar trebui să fie chiar o valoare de bază importantă a fiecărei organizații centrate pe client. Punându-te în pielea clientului, fiecare angajat poate genera feedback valoros. Principalele capcane ale acestei abordări sunt că angajații tind să gândească la fel (nu foarte reprezentativ pentru toți clienții), sunt deja bine familiarizați cu sistemul și procesele companiei (adică fluxurile care par evidente pentru angajați ar putea să nu fie atât de simple pentru alți clienți) și în cele din urmă, există tendința de a clasifica acest tip de feedback la o prioritate mai mică decât feedback-ul real al clienților.
-
Analiza datelor istorice: prin analiza datelor istorice (cum ar fi datele de conversie dintre prospect-client sau datele privind ratarea clienților) pot fi capturate o mulțime de informații interesante. Această abordare este adesea o modalitate ieftină și rapidă de a obține informații, dar vine și cu unele probleme. În primul rând, datele istorice nu reprezintă o garanție pentru viitor (deoarece compania, produsul sau chiar clienții ar fi putut evolua), și există, de asemenea, problema calității datelor și riscul analizării incorecte a datelor. Instrumentele moderne de analiză a datelor permit să pătrundă cu ușurință în date și să genereze cu ușurință tablouri de bord, dar adesea relevanța statistică a anumitor concluzii asupra datelor este trecută cu vederea.
-
Monitorizarea in timp real a comportamentului clientului. Măsurând continuu comportamentul clientului, puteți înțelege mai bine cum interacționează clienții cu soluția dvs. Aceasta merge de la monitorizarea tuturor acțiunilor de afaceri efectuate de client, dar și monitorizarea locurilor în care clientul dă clic sau chiar își mișcă mouse-ul.
Adesea, companiile vor configura, de asemenea, experimente (de exemplu, sub formă de testare A/B sau testare Canary), în care caracteristicile specifice sunt activate doar pentru un sub-segment de clienți sau chiar sunt puse diferite arome ale aceleiași caracteristici (de exemplu, design diferite de ecran) în producție și repartizate aleatoriu clienților. Aceste tipuri de experimente permit să învățați multe despre utilizarea și valoarea caracteristicilor specifice și a alegerilor de design. -
Acolo unde instrumentele de mai sus sunt deja utilizate și aplicate în mod obișnuit, multe alte tehnici exista de asemenea. Ca
-
Sondajele au fost detaliate batjocuri de ecran (potențial pe care se poate face clic) a caracteristicilor viitoare ale produsului sunt prezentate și evaluate de către prospect și/sau clienți
-
Utilizarea unui foaie de parcurs deschisă, pe care clienții pot nota, ce caracteristică doresc să fie dezvoltată în continuare.
-
Folosind laboratoare de testare a utilizatorilor, unde clienții (potențiali) (aleși cu atenție pentru a fi cât mai reprezentativi) fac teste specifice cu soluția. În timpul acestor teste, utilizatorii sunt observați cum interacționează cu platforma. Acest lucru poate merge de la cronometrarea cât timp durează fiecare acțiune, urmărirea mișcării ochilor pentru a vedea ce parte a ecranului atrage atenția utilizatorului, urmărirea mișcărilor mouse-ului pentru a vedea dacă utilizatorul poate executa intuitiv pași specifici...
-
Grupuri de testare beta: permiteți utilizatorilor soluției dvs. să se integreze ca utilizatori Beta pentru a obține acces anticipat la versiuni noi. Prin crearea unei comunități reale cu acești utilizatori Beta, feedback-ul bun poate fi colectat într-un mod ușor și destul de ieftin. Riscul principal al acestei abordări este că testerii Beta nu sunt întotdeauna foarte reprezentativi (de obicei utilizatori destul de cunoscători de tehnologie) și anumiți testeri Beta pot domina cu adevărat procesul de feedback.
-
-
-
Clienților le lipsește o viziune pe termen lung și se concentrează foarte mult pe câștigurile pe termen scurt. Aceasta înseamnă că toate feedback-urile clienților ar trebui să fie întotdeauna încadrate (refactorizate) în viziunea generală de afaceri a companiei. Dacă Henri Ford și-ar fi întrebat clienții ce vor, aceștia le-ar fi cerut un „Cal mai rapid”. Evident, acest lucru este puțin anecdotic, dar arată complexitatea inerentă și riscul de a întreba clienții ce își doresc. Clienții rareori pot exprima într-un mod bun ceea ce își doresc și rareori își pot imagina modul în care o nouă soluție inovatoare le-ar putea îmbunătăți radical munca/procesele. În plus, oamenii au o frică naturală de schimbare, astfel încât clienții nu vor propune adesea ceva care să le schimbe radical modul actual de lucru.
-
Concentrați-vă pe nevoile de bază. În toate discuțiile cu clienții, managerii de produs ar trebui să se concentreze pe nevoile de bază, adică care sunt problemele cu care se confruntă clienții și ce doresc să realizeze. De prea multe ori managerii de produs au tendința de a discuta soluții cu clienții. Acest lucru poate duce la rezultate suboptime, deoarece clienții nu sunt designeri de produse și clienții propun adesea caracteristici, ceea ce duce la soluții grele, supraîncărcate, cu o mulțime de caracteristici care aproape nu sunt utilizate. Este rolul managerului de produs să vadă nevoile care se suprapun între diferiți clienți și să găsească un teren comun, dar și să filtreze anumite idei de la clienți, dacă sunt prea specifice pentru un singur client sau dacă prea greu de generalizat.
În plus, managerii de produs tind adesea să pună accentul excesiv pe tehnologie (posibilitățile noilor tehnologii, dar și limitările), ceea ce duce, de asemenea, la o lipsă de concentrare pe experiența clientului. -
Gestionați așteptările. Fiecare interacțiune cu un client despre evoluțiile produsului duce la așteptări. Dacă aceste așteptări sunt gestionate insuficient și nu sunt abordate în noile versiuni ale soluției, acest lucru poate duce la multă frustrare a clienților și probabil o lipsă de disponibilitate de a oferi din nou feedback în viitor. Prin urmare, este esențial să gestionăm în mod corespunzător așteptările în timpul fiecărei discuții cu un client, dar și să comunici corect de ce anumite evoluții ale produsului sunt prioritizate față de altele și să oferi feedback atunci când o caracteristică sugerată de un client este pusă pe foaia de parcurs și când este livrată.
-
Totul ține de execuție. Chiar dacă știi perfect ce trebuie făcut, dacă nu ești capabil să-ți execuți ideea (adică să-ți transformi ideea într-o soluție de lucru), ideea ta este fără valoare. VC știu foarte bine acest lucru, motiv pentru care fondatorii cu un istoric dovedit de livrare pot strânge mult mai ușor fonduri.
O bună execuție înseamnă livrarea produsului potrivit, într-un timp și buget limitat și cu calitatea necesară. O companie care nu are agilitatea de a transforma rapid feedback-ul clienților în soluții, își va pierde entuziasmul și dorința de a îmbunătăți sistemul. Aceasta înseamnă că obiectivul principal al managerului de produs ar trebui să fie întotdeauna să se asigure că elementele care au fost de acord să fie îmbunătățite/construite sunt, de asemenea, finalizate în condițiile convenite. Numai atunci când acest obiectiv principal este abordat în mod corespunzător, managerul de produs poate căuta noi inovații. -
Nu uita de profitabilitate. Evident, este bine să asculți clienții, dar obiectivul principal al unei companii rămâne să fie profitabilă. Aceasta înseamnă că nu este suficient să ne dăm seama de ce au nevoie clienții, ci și mai important să determinați dacă clienții sunt dispuși să plătească (în plus) pentru asta. Acesta este încă un punct de durere major în industria Fintech, adică mulți Fintech au dezvoltat soluții superbe, care sunt adorate de utilizatorii lor, dar nu sunt capabili să monetizeze din această experiență pozitivă.
Sper că acest lucru vă va inspira în continuare pune clientul în centrul organizației tale.
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- Mintând viitorul cu Adryenn Ashley. Accesați Aici.
- Sursa: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :este
- :nu
- :Unde
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Capabil
- Despre Noi
- mai sus
- acces
- realiza
- Conform
- Cont
- cunoscut
- Acțiune
- acțiuni
- În plus,
- Adoptarea
- Avantaj
- afecta
- După
- acorduri
- TOATE
- permite
- deja
- de asemenea
- mereu
- an
- analiză
- analiza
- analiza
- și
- Orice
- Apple
- aplicat
- abordare
- SUNT
- AS
- alocate
- At
- atenţie
- Automata
- Rău
- Băncile
- Noțiuni de bază
- BE
- deveni
- devine
- înainte
- credinţă
- CEL MAI BUN
- beta
- Mai bine
- între
- Pic
- Blog
- atât
- aduce
- buget
- povară
- afaceri
- dar
- by
- CAN
- capacități
- captura
- pasă
- cu grijă
- cazuri
- Centru
- sigur
- Schimbare
- Modificări
- ieftin
- alegere
- alegeri
- Clasifica
- clar
- închis
- vine
- Comun
- în mod obișnuit
- comunica
- Comunicare
- comunitate
- Companii
- companie
- Compania
- Terminat
- completare
- complexitate
- Condiții
- continuu
- continuu
- contrast
- Convertire
- converti
- Nucleu
- ar putea
- Crearea
- critic
- crucial
- Curent
- client
- experienta clientului
- Satisfactia clientului
- Succesul clienților
- clienţii care
- de date
- analiza datelor
- calitatea datelor
- decide
- Mai adânc
- definire
- livrate
- livrarea
- livrare
- Departament
- departamente
- Amenajări
- Designerii
- modele
- Determina
- dezvoltat
- în curs de dezvoltare
- Dezvoltare
- diferit
- dificil
- SĂPA
- Dezavantaj
- dezastru
- discuta
- discuţie
- discuții
- Expediere
- distanţă
- do
- face
- domina
- făcut
- Dont
- jos
- conduce
- două
- în timpul
- e
- fiecare
- Devreme
- mai ușor
- cu ușurință
- uşor
- mânca
- efort
- element
- Angajat
- de angajați
- activat
- enorm
- asigura
- entuziasm
- mai ales
- stabilit
- evaluat
- Chiar
- evenimente
- Fiecare
- evoluții
- evoluat
- a executa
- execuție
- directori
- expoziţii
- exista
- aşteptări
- experienţă
- expertiză
- expres
- suplimentar
- ochi
- Ochi
- cu care se confruntă
- mai repede
- frică
- Caracteristică
- DESCRIERE
- feedback-ul
- puțini
- Figura
- filtru
- În cele din urmă
- Găsi
- Finextra
- FinTech
- fintechs
- First
- fluxurilor
- Concentra
- concentrat
- urma
- Pentru
- vad
- formă
- fondatorii
- din
- Fondurile
- viitor
- Câştig
- genera
- obține
- Da
- oferă
- Oferirea
- Go
- scop
- Goluri
- Merge
- bine
- Teren
- Grupului
- garanta
- mână
- Avea
- inimă
- puternic
- greu
- lui
- istoric
- speranţă
- Cal
- Cum
- HTTPS
- i
- idee
- idei
- if
- implementat
- important
- îmbunătăţi
- in
- În altele
- inclus
- în mod incorect
- Titular
- industrie
- info
- neoficial
- informații
- inerent
- Inovaţie
- inovații
- inovatoare
- intrare
- perspective
- Inspiraţie
- scop
- interacţiona
- interacţiune
- interacţiuni
- interesant
- interese
- interviuri
- în
- problema
- probleme de
- IT
- ESTE
- jpg
- doar
- Cheie
- Copil
- Cunoaște
- lipsă
- mare
- conduce
- Conduce
- AFLAȚI
- răspundere
- ca
- Probabil
- limitări
- Limitat
- Lung
- pe termen lung
- Uite
- pierde
- de pe
- Lot
- Principal
- major
- FACE
- administra
- gestionate
- manager
- Manageri
- de conducere
- multe
- Marketing
- Mai..
- sens
- mijloace
- măsurare
- Reuniunea
- Metode
- ar putea
- Puncte de reper
- Modele
- Modern
- moment
- Momente
- genera bani
- Monitorizarea
- mai mult
- cele mai multe
- mişcare
- mișcări
- mişcă
- Natural
- în mod necesar
- necesar
- Nevoie
- nevoilor
- negativ
- Nou
- Noi tehnologii
- următor
- Nu.
- Nuanță
- obiectiv
- evident
- of
- de multe ori
- on
- bord
- La imbarcare
- ONE
- afară
- deschide
- optimă
- or
- organizație
- organizații
- originea
- Altele
- Altele
- afară
- peste
- global
- propriu
- Durere
- parte
- participa
- Plătește
- oameni
- Perfect
- filozofie
- pionieri
- platformă
- Plato
- Informații despre date Platon
- PlatoData
- Punct
- Popular
- pozitiv
- posibilităţile de
- posibil
- potenţial
- potenţial
- practicile
- preferinţele
- primar
- prioritizare
- Prioritizarea
- prioritizate
- prioritate
- probleme
- proces
- procese
- Produs
- dezvoltare de produs
- manager de produs
- producere
- Produse
- Produse si Servicii
- Profil
- Profiluri
- profitabil
- cum se cuvine
- propune
- perspectivă
- dovedit
- pune
- Punând
- calitate
- cantitativ
- Întrebări
- Rapid
- repede
- radical
- ridica
- real
- Realitate
- într-adevăr
- motiv
- reţetă
- reteta pentru dezastru
- record
- regulat
- relaţii
- relevanţa
- rămășițe
- reprezentant
- REZULTATE
- Recenzii
- Risc
- foaie de parcurs
- Rol
- Said
- de vânzări
- acelaşi
- satisfacție
- scor
- Ecran
- vedea
- selectate
- senior
- serviciu
- Servicii
- configurarea
- Pe termen scurt
- să
- Arăta
- Vedere
- semna
- simplu
- aptitudini
- So
- soluţie
- soluţii
- unele
- ceva
- specific
- Începe
- Discovery
- statistic
- Încă
- Strategie
- succes
- de succes
- astfel de
- suficient
- sistem
- ia
- Vorbi
- vorbesc
- Tehnologii
- Tehnologia
- Testarea
- teste
- decât
- acea
- Noțiuni de bază
- Viitorul
- lor
- Lor
- se
- Acolo.
- prin urmare
- Acestea
- ei
- crede
- acest
- aceste
- timp
- sincronizare
- la
- astăzi
- de asemenea
- Unelte
- top
- subiecte
- față de
- urmări
- Urmărire
- tradiţional
- tipic
- în cele din urmă
- care stau la baza
- înţelege
- înţelegere
- unic
- us
- Folosire
- utilizare
- utilizat
- Utilizator
- utilizatorii
- Valoros
- valoare
- VCS
- foarte
- de
- viziune
- vrea
- dorit
- Cale..
- modalități de
- BINE
- au fost
- Ce
- cand
- care
- în timp ce
- OMS
- de ce
- voi
- dispus
- Bunăvoință
- cu
- în
- Cuvânt
- de lucru
- ar
- scrie
- tu
- Ta
- te
- zephyrnet