Ce reține băncile de la vânzări și servicii excelente? (Steve Morgan)

În acest climat economic dur, nu există nicio îndoială că clienții caută modalități de a minimiza cheltuielile ori de câte ori este posibil, față de creșterea costului vieții. Băncile au un rol cheie de jucat în sprijinirea consumatorilor și în special a celor mai vulnerabili
care se luptă să-și permită lucruri de bază, cum ar fi chiria, energia și mâncarea. 

Oamenii nu uită de serviciile slabe – ei vorbesc și știrile circulă rapid, ceea ce înseamnă că, dacă băncile nu oferă vânzări și servicii excelente, clienții pot fi tentați să schimbe sau cel puțin să se evacueze printr-un canal de socializare. În epoca concurenței acerbe
de la băncile rivale care ridică constant ștacheta pentru a câștiga cota de pe piața clienților – iar în unele piețe câștigă până la 30% din noile afaceri – există o nevoie urgentă ca băncile să inoveze. 

Cel mai bun mod de a evita această rotație de clienți este ca băncile să folosească instrumentele potrivite pentru a optimiza serviciile și vânzările. Există într-adevăr un singur răspuns la acest lucru care merge alături de managementul superior al oamenilor și acesta este software-ul agil low-code, bazat pe inteligență artificială. AI nu este o magie
bagheta și trebuie desfășurată într-un mod inteligent și strategic, care să sprijine oamenii să facă cea mai bună treabă posibilă. 

Băncile ar trebui să folosească inteligența artificială pentru a stimula procesul de luare a deciziilor în timp real, sporind totodată disponibilitatea serviciilor personalizate pe mai multe canale. Serviciile personalizate îmbunătățite pot crește sentimentul de empatie. Ele vă pot permite să faceți extensii la scară,
de exemplu, sugerând opțiuni de ajutor cu nevoile de numerar online direct printr-o aplicație bancară, dar și cu opțiunea de a vorbi cu persoana potrivită pentru a obține sfaturi. Nu a existat niciodată un moment mai important pentru a ne asigura că interacțiunea corectă are loc la
momentul potrivit și obținerea combinației corecte a ceea ce ar trebui automatizat în comparație cu locul în care este nevoie de ajutor în persoană este esențială. 

Automatizarea bazată pe inteligență artificială poate facilita agenților de service să sugereze următoarea cea mai bună interacțiune pe care ar trebui să o întreprindă pentru a deservi clienții în cel mai bun mod, făcându-i să se simtă siguri că sunt pe mâini bune. De exemplu, implementarea AI vocală, care ascultă
la conversație, surprinde elemente de acțiune în timp real și le completează în fundal – eliminând șansa de eroare umană și ridicând calitatea serviciului pe măsură ce angajații se concentrează pe partea „umană” a comunicațiilor. 

Toate băncile în acest moment sunt concentrate pe potențiale pierderi din împrumuturi, domenii ale portofoliilor lor care pot deveni stresate în următoarele luni de condiții economice dificile. Deci, devine mai important să ne gândim la modul în care clientul poate fi pe primul loc în vânzări și
serviciu. O modalitate de a face acest lucru este să vă asigurați că există o abordare reală pe mai multe canale, care înseamnă că clienții pot contacta pe orice canal în care se simt confortabil și, de asemenea, pot schimba cu ușurință între ele. Tentația este să cauți cel mai mic cost pentru a servi canalul, dar în
în vremuri de stres economic, alegerea – atât a clientului, cât și a băncii – de a obține cel mai bun rezultat este mai importantă. 

O strategie software agilă poate pune acest lucru în practică dacă duce la dezvoltarea unui singur hub central pentru informațiile despre clienți, evitând construirea de logică și date în fiecare canal. Acest lucru poate asigura că clienții pot alege metoda preferată
de a contacta banca lor. Indiferent dacă este text, telefon, site web, social media sau altceva, clienții ar trebui să poată comuta între ele fără a vedea o scădere în experiența clientului. 

Serviciul pentru clienți nu trebuie privit ca un proces tranzacțional între bănci și clienți, mai ales în vremuri economice dificile. Dacă băncile sunt dispuse să facă eforturi suplimentare și să ofere servicii care își ajută cu adevărat clienții într-o perioadă de nevoie, ele se vor consolida
parteneriatele cu clientii. Începe să întărească un schimb de valori care nu se îndreaptă spre bancă, ci se concentrează mai degrabă pe client. Vânzările și serviciile excelente pentru clienți depășesc cu mult un peisaj bancar de bază. E într-adevăr
important să sprijinim și să consiliem în domenii precum economisirea, investiția, împrumutul și tranzacțiile, în timpul crizei actuale a costului vieții. 

Pentru a rămâne în frunte, este nevoie să investim în modernizarea sistemelor IT pentru a oferi serviciile pe care clienții le doresc acum și în viitor, sau riscați să rămâneți în urma concurenței. Din ce în ce mai mulți clienți evită operațiunile bancare față în față și acum folosesc bănci precum Atom,
sau Monzo, sau Venmo și N26, care le permite în prezent clienților să facă plăți prin conversații cu Siri de la Apple sau Alexa de la Amazon. Dar nu este vorba doar de servicii bancare convenabile și de activare digitală. O adevărată bancă de produse și servicii complet extinsă
are nevoie de echilibrul potrivit între automatizare, autoservire și asistență și consiliere personală. Acesta este avantajul necesar pentru o instituție financiară de top și una care plasează clientul în centrul vânzărilor și serviciilor excelente.