În orice afacere, succesul clienților (CS) este acel punct favorabil în care ai convertit un client potențial și l-ai transformat într-un client avocat loial pentru marca ta. Astfel, clienții au mai puține șanse să se retragă și să se reînnoiască din nou cu compania dvs.
Cu toate acestea, este mai ușor de spus decât de făcut. Fără îndoială, știi importanța reducerea churn, dar dacă vă concentrați pe o singură valoare, este posibil să pierdeți imaginea de ansamblu: asigurați-vă că clienții care rămân primesc valoare reală din produsul dvs., mai degrabă decât să îl faceți să funcționeze.
Deși este esențial pentru companiile din industria software să reține creșterea by retaining customers, they must be centrată pe client and find new ways to increase customer value. A successful client who reaches their goals through using your products or services will be satisfied.
Pe măsură ce se estimează că va ajunge piața globală a platformelor de succes pentru clienți 3.1 miliarde de dolari de 2026, multe companii nu au încă o strategie CS clar definită. Tururile ghidate și manualele generice ar putea fi un bun punct de plecare, dar trebuie să luați în considerare întreaga călătorie a clienților și toate căile de produs parcurse pentru a obține un real Succesul clientului SaaS planul,
Pentru ca compania ta să crească, clienții trebuie să aibă succes! Deci, haideți să trecem mai departe în ceea ce este succesul clientului în afacerile SaaS și cum se măsoară?
Oferiți soluții la problemele clienților dvs.?
Puteți presupune că succesul clienților este același cu oferirea de asistență bună pentru utilizatori. Relații Clienți este un răspuns bun, dar ar trebui să fie unul dintre multele de aici. În timp ce problemele de funcționalitate sunt primele care sunt abordate atunci când se dezvoltă un produs SaaS, clientul se confruntă cu diverse alte situații care le pot afecta succesul general. Prin urmare, generarea succesului clienților depășește domeniul de aplicare al departamentului dumneavoastră de asistență și, de obicei, implică revizuirea tuturor punctelor de contact ale clienților cu produsul.
Luați în considerare călătoria dvs. de utilizator și dezvoltați a harta experienței clienților pentru a avea un început bun în a analiza ce preocupări ar putea apărea pentru clienții dvs. Indiferent cât de agilă și minuțioasă este echipa dvs. de asistență pentru clienți, aceasta nu se adresează neapărat indicatorului numărul unu al succesului clienților: clienții dvs. obțin beneficiile de afaceri de care au nevoie și le-au sperat de la produsul dvs.?
Clienții dvs. au achiziționat produsul dvs. pentru că aveau un afaceri specifice problema de rezolvat. Pentru a le transforma în povești de succes ale clienților, trebuie să vă asigurați că produsul dvs. rezolvă acea problemă și, în mod ideal, depășește așteptările acestora.
Lincoln Murphy de la Sixteen Ventures notează și el că clienții ar trebui „primiți în mod continuu și din ce în ce mai mult valoare de la produsul dvs. de-a lungul vieții lor ca client.”
Aceasta înseamnă că nu numai că rezolvi o problemă, ci și că oferiți soluții mai bune la acea problemă pe măsură ce relația cu clienții progresează. Concentrați-vă pe rezultatele cheie ale afacerii, începând de când clientul dvs. este încă un prospect. În loc să intri într-o relație încercând să-i convingi de valoarea caracteristicilor produsului tău, schimbă-ți mentalitatea pentru a te concentra cu adevărat pe prioritățile clientului. Gândiți-vă la ce ar putea spune clientul dvs. despre produsul dvs. dacă ar avea doar un minut pentru a-l prezenta CEO-ului său.
Continuați să subliniați acele rezultate de afaceri pe tot parcursul procesul de bord and the customer’s lifetime cu tine, dar reține, de asemenea, că afacerile și piețele pe care le adresează nu sunt de obicei statice, mai ales în lumea software-ului. Acestea se vor schimba pe măsură ce înțelegerea dvs. despre clienții dvs., compania dvs. și capacitatea acesteia de a furniza un produs sau un serviciu etc. se maturizează și evoluează.
Cum se măsoară succesul clienților
Măsurarea succesului clienților trebuie făcută din două unghiuri, atât a ta, cât și a clienților tăi. Reducerea ratei de abandon și creșterea veniturilor din expansiune vă măsoară cu ușurință succesul.
Este esențial să cuantificați și succesul clientului dvs., deoarece este direct legat de succesul dvs.
Of course, every business will have a different way of measuring customer success, and a lot of those metrics may initially be based on a gut feeling about who your most successful customers are. But you should approach your customer success strategy systematically, starting by defining what success really looks like for your customers: for each segment of your user base, what do they consider to be the best possible outcome of using your product?
O sanatoasa strategia de succes a clientului will measure parameters, including rata de retenție, lifetime value, purchase rate, etc., to find trends in your customers’ journeys and determine where the sticking points are. This gives you an opportunity to adjust your products or services to help improve customer success and make it easier for users to achieve their goals.
Iată o listă care vă ajută să răspundeți la întrebare care sunt KPI-urile pentru succesul clienților?
- Valoarea vieții clientului
- Repetați rata de cumpărare
- Rata de păstrare a clienților
- Costul reținerii clienților
- Rata churn
- Scorul net al promotorului (NPS)
- Scorul de satisfacție a clienților
- Scorul efortului clientului
Trecând la mai multe exemple practice, să ne uităm la câteva opțiuni pe care le aveți pentru a vă consolida strategia de succes a clienților:
- Statistici de utilizare – measure how often and for how long customers log into your platform so you can use this data to improve your UX and customer satisfaction;
- Implicarea utilizatorilor – uitați-vă la funcțiile pe care clienții le folosesc și la acțiunile pe care le întreprind. Upgrade-urile și achizițiile suplimentare sunt o modalitate bună de a înțelege dacă clienții tăi se bucură de produsele tale și doresc să folosească mai multe dintre ele;
- Recomandări – dacă vă recomandă altcuiva, acesta este un indicator clar că sunt cu adevărat mulțumiți de modul în care funcționează produsul/platforma dvs. Aveți o modalitate clară de a număra acele recomandări, astfel încât să știți cine sunt evangheliștii dvs. de brand și câți aveți;
- Date externe – de exemplu, dacă serviciul dvs. ajută companiile cu marketing și SEO, puteți măsura clasamentul lor de căutare pentru cuvintele cheie alese de-a lungul timpului;
- Alte valori specifice afacerii dvs. Pentru comerțul digital, de exemplu, KPI-urile sunt urmărite pe tot parcursul ciclului de viață al comerțului digital, de la achiziție la activare, actualizare și reînnoire. Câteva exemple sunt rata de conversie, timpul de încărcare a coșului, ratele de reînnoire, ratele de conversie de probă, abandonarea coșului, abandonarea coșului recuperat, creșterea veniturilor din vânzări încrucișate, upgrade-uri, reducerea pierderii voluntare, creșterea veniturilor din canalele de vânzare suplimentare și așa mai departe. Unele mărci chiar definesc a Steaua Nordului Metric (NSM) that’s specific to their product line, which measures the value delivered to customers. This metric takes into account the actions that users who stick around the longest with the product take. For example, Facebook’s NSM is its daily active users, while Slack’s is the number of messages posted, both measuring holistically to what extent the company’s user base is achieving success with the product.
Dacă există o modalitate de a măsura valoarea reală a unui client rentabilitatea investițiilor, în orice caz, fă-o și spune-le despre asta. De exemplu, Sam's Wholesale Club le spune clienților în notificările de reînnoire și la finalizarea comenzii exact cât au economisit prin abonamentele lor. Este grozav, dar rareori va fi atât de simplu în lumea SaaS. Valoarea succesului clienților dvs. va fi mai probabil un indice al mai multor factori diferiți, unii dintre ei cantitativi și alții calitativi.
Este o activitate complexă, dar o adevărată strategie de succes a clienților implică, în cele din urmă, să faci munca pentru a cuantifica cumva beneficiile cheie ale produsului tău de afaceri. Dacă produsul tău ajută la generarea mai multor clienți potențiali, ce este considerat un rezultat bun? Utilizatorii dvs. ar considera o creștere de cinci procente drept succes sau ar trebui să fie mai aproape de 50 la sută? Identificați-vă punctul de succes al clientului, iar calculul tău va urma în mod natural.
De asemenea, vă puteți gândi la cuantificarea creșterii veniturilor, precum și a economiilor de costuri - două categorii diferite care pot duce la un ROI mai bun.
Un accent pe succesul clienților creează susținători ai mărcii
Succesul clienților nu se referă doar la reducerea abandonului, deși aceasta este o măsură importantă. Este vorba despre a vă asigura că dvs nevoile clienților sunt satisfăcute beyond the point where they’re simply “satisfied” with your service. As greater customer success is achieved, your users turn into your avocaţi, recommending your product to their industry peers, and increasing your new sales.
Advocacy pentru clienți este una dintre cele mai importante strategii în marketing. Poate transforma relația dintre companii și clienții lor și, făcând acest lucru, poate converti clienții fideli deja existenți în susținători ai mărcii și atrage alții noi în acest proces.
Aflați mai multe descărcând Cartea albă Mergi dincolo de reținere pe modalități dovedite de a face clienții să revină – și să cheltuiască mai mult.
Concluzie
O strategie CS este esențială pentru furnizorii SaaS, deoarece succesul clienților este a proces strategic mai cuprinzător decât în alte industrii. De la primele interacțiuni cu produsul și până la reînnoirea abonamentului, succesul clienților înseamnă alăturarea drumului cu fiecare proces al călătoriei tale către clienți pentru succesul general al companiei tale.
Rețineți că nu vine doar într-o formă de măsurare metrică, ci implică și o echipă dedicată în cadrul companiei dvs. care lucrează la dezvoltare constantă și ajustări în funcție de rezultatele dvs. Uneori, un lucru simplu, cum ar fi un e-mail direct sau o modificare grafică a platformei, vă poate crește substanțial veniturile.
Ține minte, așa cum a spus Peter Druker. Clientul este cel care determină ce este o afacere, ce produce și dacă va prospera. În cele din urmă, succesul clienților va fi întotdeauna cea mai bună garanție a prosperității afacerii tale!
- Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
- Sursa: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- capacitate
- Despre Noi
- despre
- Conform
- Cont
- Obține
- realizat
- achiziție
- acțiuni
- Activarea
- activ
- Suplimentar
- adresa
- avocaţi
- afecta
- TOATE
- deja
- mereu
- analiza
- și
- răspunde
- abordare
- în jurul
- înapoi
- de bază
- bazat
- deoarece
- fiind
- Beneficiile
- CEL MAI BUN
- Mai bine
- între
- Dincolo de
- mai mare
- Miliard
- marca
- marci
- afaceri
- întreprinderi
- CEO
- Schimbare
- canale
- Finalizeaza comanda
- ales
- clar
- clar
- client
- clientii
- mai aproape
- club
- cum
- venire
- Comerț
- Companii
- companie
- Compania
- complex
- cuprinzător
- preocupările
- Lua în considerare
- luate în considerare
- Convertire
- converti
- convertit
- convinge
- A costat
- economii
- ar putea
- înscrie-te la cursul
- creează
- client
- Calatoria clientului
- Satisfactia clientului
- Succesul clienților
- Relații Clienți
- clienţii care
- zilnic
- de date
- dedicat
- definire
- livra
- livrate
- Departament
- Determina
- determină
- dezvolta
- în curs de dezvoltare
- diferit
- digital
- comerț digital
- direcționa
- direct
- Nu
- face
- Dont
- îndoială
- jos
- fiecare
- mai ușor
- cu ușurință
- efort
- scoate in evidenta
- asigura
- asigurare
- mai ales
- esenţial
- estimativ
- etc
- Chiar
- în cele din urmă
- evolua
- exact
- exemplu
- exemple
- depășește
- existent
- expansiune
- aşteptări
- experienţă
- suplimentar
- factori
- DESCRIERE
- puțini
- Găsi
- First
- Concentra
- concentrându-se
- urma
- formă
- din
- funcționalitate
- mai mult
- genera
- generator
- obtinerea
- oferă
- Caritate
- Goluri
- Merge
- merge
- bine
- mare
- mai mare
- Crește
- garanta
- fericit
- având în
- sănătos
- ajutor
- ajută
- aici
- Cum
- Cum Pentru a
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- identifica
- importanță
- important
- îmbunătăţi
- in
- În altele
- Inclusiv
- Crește
- crescând
- tot mai mult
- index
- Indicator
- industrii
- industrie
- inițial
- instanță
- interacţiuni
- Investopedia
- IT
- aderarea
- călătorie
- călătoriile
- A pastra
- Cheie
- Cunoaște
- conduce
- Conduce
- durata de viaţă
- Probabil
- Linie
- Listă
- încărcare
- Lung
- Uite
- Se pare
- Lot
- loial
- face
- Efectuarea
- multe
- Piață
- Marketing
- pieţe
- materie
- matur
- max-width
- mijloace
- măsura
- măsuri
- măsurare
- de membru
- mesaje
- metric
- Metrici
- minte
- Mod de gândire
- dispărut
- mai mult
- cele mai multe
- în mod necesar
- Nevoie
- nevoilor
- Nou
- număr
- oferind
- La imbarcare
- ONE
- Oportunitate
- Opţiuni
- Altele
- global
- parametrii
- cale
- la sută
- Peter
- imagine
- Smoală
- plan
- platformă
- Platforme
- Plato
- Informații despre date Platon
- PlatoData
- Punct
- puncte
- posibil
- postat
- Practic
- Problemă
- probleme
- proces
- Produs
- Produse
- perspectivă
- dovedit
- furniza
- furnizori
- furnizarea
- cumpărare
- cumparate
- achiziții
- cantitativ
- întrebare
- rată
- tarife
- evaluare
- ajunge
- aTINGE
- real
- valoare reala
- a primi
- recomandând
- reducerea
- trimiteri
- legate de
- relaţie
- REZULTATE
- reținere
- retenţie
- venituri
- revizuirea
- ROI
- SaaS
- Said
- de vânzări
- acelaşi
- satisfacție
- satisfăcut
- Economie
- domeniu
- Caută
- segment
- SEO
- serviciu
- Servicii
- câteva
- schimbare
- să
- simplu
- pur şi simplu
- întrucât
- situații
- So
- Software
- soluţii
- REZOLVAREA
- rezolvă
- unele
- Cineva
- specific
- Cheltuire
- Loc
- Stea
- Începe
- Pornire
- şedere
- lipirea
- Încă
- Istorii
- Strategic
- strategii
- Strategie
- A intari
- abonament
- succes
- Povești de succes
- de succes
- astfel de
- a sustine
- dulce
- Lua
- ia
- luare
- echipă
- spune
- lor
- prin urmare
- lucru
- Prin
- de-a lungul
- timp
- la
- de asemenea
- excursii
- Transforma
- Tendinţe
- proces
- adevărat
- ÎNTORCĂ
- transformat
- înţelege
- înţelegere
- upgrade-ul
- upgrade-uri
- Înălţa
- utilizare
- Utilizator
- călătoria utilizatorului
- utilizatorii
- obișnuit
- ux
- valoare
- diverse
- Ventures
- Vizualizare
- voturi
- modalități de
- Ce
- Ce este
- dacă
- care
- în timp ce
- OMS
- angro
- voi
- în
- Apartamente
- fabrică
- lume
- ar
- Ta
- zephyrnet