Probleme rezolvate cu AI și învățare automată în serviciul clienți

Profesia de marketing a fost schimbată fundamental datorită progreselor în inteligența artificială și big data. Se așteaptă ca dimensiunea pieței pentru AI în marketing creste pester 31% pe an până în 2028. Crește într-un ritm și mai rapid pe măsură ce mai multe companii descoperă noi beneficii.

Din păcate, există un număr de Greșeli de marketing bazate pe inteligență artificială companiile continuă să facă. Una dintre cele mai mari probleme este concentrarea în întregime pe sensibilizare în detrimentul serviciului pentru clienți.

Tehnologia AI ajută la rezolvarea problemelor legate de serviciul clienți. Cu toate acestea, este util doar pentru companiile care îl folosesc în mod corespunzător.

Pentru a aprecia beneficiile AI în serviciul clienți, trebuie să recunoașteți cele mai frecvente probleme de serviciu pentru clienți. Când clienții au un întâlnire proastă cu serviciul clienți:

• 91% dintre clienți pleacă fără avertisment
• 47% dintre clienți își schimbă mărcile
• 40% dintre clienți recomandă împotriva afacerii

Din statistici este evident că fiecare client, care se confruntă cu o experiență proastă în serviciul clienților, face mai mult de un pas pentru a dăuna afacerii. Gândiți-vă la experiența proastă a serviciilor cu un brand și la acțiunile pe care le-ați întreprins după aceea. Este ușor de palpabil că ați fi reticent să recomandați serviciul prietenilor și familiei dumneavoastră. Tehnologia AI poate ajuta la rezolvarea acestor probleme.

Serviciul pentru clienți într-o afacere de servicii

O modalitate largă de clasificare a afacerilor este ca afaceri de produse și afaceri de servicii. Mixul de marketing pentru afacerile de produse include produsul, prețul, promovarea și locul. Dar pentru afaceri de servicii, elemente suplimentare din mixul de marketing sunt oamenii, procesele și dovezile fizice. Aceste trei elemente sunt importante în asigurarea satisfacției clienților.

Toate elementele unei afaceri de servicii sunt accentuate în serviciul pentru clienți. Este locul în care oamenii și procesul unei afaceri sunt traduse în dovezi fizice. Astfel, serviciul pentru clienți devine singurul domeniu care are frecare maximă între afaceri și consumatorii săi.

Toate tipurile de afaceri financiare sunt afaceri de servicii. Ar putea fi o afacere fintech, management de fonduri sau brokeraj. Toate sunt afaceri de servicii și frecarea maximă între clienți și afacerile financiare apar în procesul de service pentru clienți.

De ce este important serviciul pentru clienți?

Un client trebuie să facă afaceri cu o afacere de servicii pentru o perioadă lungă de timp pentru a recupera costul de achiziție suportat. Aceasta este determinată prin calculul Valoarea de viață a clientului (CLV) pentru fiecare client individual. Acesta este în esență profitul pe care afacerea îl poate genera de la un singur client. În majoritatea afacerilor moderne, achiziționarea de clienți este o afacere costisitoare. CLV-ul unui client crește cu cât acesta conduce mai mult timp afaceri cu firma.

Atunci când un client are o experiență proastă, există șanse foarte mari ca el să renunțe la serviciu. Acest lucru scade CLV și este posibil să se piardă costul de achiziție care a intrat în achiziția clientului. Există, de asemenea, posibilitatea unei reacții mai ample din partea publicului. Cu rețelele sociale moderne, clienții își pot împărtăși experiențele proaste cu serviciul pentru clienți și pot atrage o atenție semnificativă.

Pe de altă parte, un serviciu excelent pentru clienți îi încântă pe consumatori și nici măcar nu va lua în considerare alternative. Acest lucru îi asigură că rămâne mai mult timp ca client, crescând CLV. De asemenea, un client cu o experiență pozitivă este, de asemenea, mai probabil să recomande serviciul financiar prietenilor sau familiei. Acest lucru scade costul de achiziție pentru clienții noi. Pe scurt, modul în care funcționează serviciul clienți al unei firme poate avea un impact dramatic asupra profitabilității firmei, fie pozitiv, fie negativ.

AI și ML: Rezolvarea problemelor în serviciul clienți

Inteligența artificială și instrumentele de învățare automată au avansat de-a lungul anilor. Ele pot realiza funcționalități mult mai complexe decât sunt capabile algoritmii simpli de computer. Este o zonă în continuă evoluție și mai multe îmbunătățiri sunt posibile în fiecare zi care trece. De exemplu, învățare profundă poate fi folosit pentru a înțelege vorbirea și, de asemenea, pentru a răspunde prin vorbire.

AI și ML pot fi utilizate în serviciul pentru clienți pentru a aborda diverse probleme care necesită o scară largă. Funcționează, de asemenea, deoarece funcțiile de servicii pentru clienți se confruntă cu multă complexitate. Următoarele secțiuni discută unele dintre cele mai comune provocări și modul în care AI poate ajuta la rezolvarea provocării.

1. Lacuna informațională

O provocare majoră în serviciul pentru clienți este lipsa de informații a directorului de servicii pentru clienți. Acest lucru duce la identificarea inexactă a problemei și la rezolvarea incompletă. După cum se poate imagina, un director nu poate avea cunoștințe despre toate sistemele și procesele unei companii. Lacuna de informații a directorilor de servicii pentru clienți îi lasă pe clienți nemulțumiți.

O modalitate obișnuită de a reduce decalajul de informații fără soluții AI este cu forumurile pentru utilizatori. Luați exemplul unui tânăr de 17 ani MQL5.comunitate, creat de MetaQuotes, compania în curs de dezvoltare a MetaTrader 5. Aici, comunitatea însăși identifică cauza principală a problemelor și găsește soluția. Astfel de cazuri necesită foarte puțin sprijin extern din partea companiei. Dar nu se aplică tuturor tipurilor de companii de servicii financiare, iar soluțiile AI vor fi mai adecvate în majoritatea cazurilor.

Soluția AI

Implementarea AI cu baza de cunoștințe a firmei poate transforma decalajul de informații experimentat de director în abundență de informații. Instrumentele AI pot identifica soluția potrivită din baza de cunoștințe, fără ca directorul să fie nevoit să caute prin baza de date. Instrumente de căutare cu Procesarea limbajului natural (NLP) poate aduce soluția potrivită cu foarte puțin efort de interogare. Instrumentele AI pot căuta, de asemenea, în baza de date de cunoștințe pentru a găsi interogări similare experimentate în trecut și cum au fost rezolvate.

2. Experiență neconexă a clienților

Există o mulțime de puncte de contact între clienți și o firmă de servicii financiare. Aceasta poate varia de la diverse locații fizice la o multitudine de puncte de contact online. Clienții simt o experiență neconexă atunci când traversează diferite puncte de contact. De asemenea, face treaba directorilor de servicii pentru clienți, deoarece nu este conștientă de călătoria clientului anumitor client din fața ei. Acest lucru face ca rezolvarea problemelor să fie dificilă și, prin urmare, o degradare a experienței clienților.

Soluția AI

Aplicarea AI la diferitele sisteme ale companiei și unirea informațiilor relevante legate de un client. Acest lucru ajută la împletirea informațiilor unui client în diferite puncte de contact. Prin aceasta, călătoria completă a fiecărui client este disponibilă directorului serviciului pentru clienți la atingerea unui buton. Instrumentele AI pot ajuta, de asemenea, să evidențieze părțile din călătoria clientului relevante pentru interogarea în cauză. Aceste informații unificate conduc la o rezoluție mai rapidă și, la rândul lor, la o experiență mai bună pentru clienți.

3. Personalizare

Centrele de servicii pentru clienți și alte puncte de contact au proceduri și procese standardizate pentru a simplifica lucrurile. Acest lucru se face pentru o eficiență maximă. Dar cele mai eficiente procese nu sunt prietenoase cu clienții. Fiecare client este diferit într-un fel sau altul. Procesele și procedurile standardizate nu pot oferi rezoluții personalizate diferiților clienți. Din cauza asta deliciul clientului este evazivă în majoritatea interacțiunilor de servicii pentru clienți cu firmele de servicii financiare.

Soluția AI

Instrumentele AI au o scară foarte mare și pot găzdui diferite tipuri de procese și proceduri. Are capacitatea de a oferi o experiență personalizată fiecărui client. Avantajul instrumentelor AI este că pot fi oferite experiențe personalizate fără a sacrifica eficiența. Această inteligență artificială este capabilă să ofere trifectul de scară, personalizare și eficiență la un cost foarte scăzut.

4. Volumul serviciului pentru clienți

Atunci când un număr mare de clienți trebuie să fie deserviți, infrastructura și resursele umane necesare pentru deservirea acestora cresc proporțional. Adăugarea mai multor locații fizice și a mai multor reprezentanți ai serviciului pentru clienți este un cost prohibitiv. Firma se confruntă cu o provocare între două opțiuni. Creșteți infrastructura la un cost mai mare sau utilizați infrastructura existentă oferind un serviciu slab pentru clienți.

Soluția AI

Instrumentele AI sunt ușor scalabile pentru un număr mare de utilizatori, fără a avea nevoie de infrastructură suplimentară. O mulțime de funcții de serviciu clienți poate fi, de asemenea, automatizat cu AI. Mai mulți utilizatori pot fi serviți doar prin învârtirea mai multor servere de cloud computing. Acest lucru implică un cost de operațiuni foarte minim în comparație cu adăugarea de infrastructură fizică și directori de servicii pentru clienți. Acest lucru ajută la furnizarea aceluiași nivel de servicii fără cheltuieli de capital uriașe. Un alt avantaj este că reducerea operațiunilor este, de asemenea, mult mai ușoară. Capacitatea nedorită a serverului trebuie oprită pentru a reduce. Nu există nicio problemă cu reducerea infrastructurii fizice sau reducerea personalului.

Gânduri finale

Serviciul pentru clienți este un factor cheie în păstrarea clienților care, la rândul său, este necesar pentru o rentabilitate mai mare a capitalului investit pentru firme. Dar oferirea unei experiențe grozave de servicii pentru clienți este destul de dificilă cu infrastructura fizică și directorii de servicii pentru clienți. Există limitări la ceea ce poate fi realizat de directorii de asistență pentru clienți. Instrumentele AI au capacitatea de a transcende serviciul clienți al companiilor. Sunt capabili să ofere amploare, personalizare, calitate, experiență unificată și abundență de informații. AI este capabil să ofere toate acestea, rezultând încântarea clienților la un cost semnificativ mai mic.

Sursa: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/