Navigarea într-un coșmar: o odisee prin iadul serviciului pentru clienți și un salvator finlandez

Navigarea într-un coșmar: o odisee prin iadul serviciului pentru clienți și un salvator finlandez

Marca temporală: 25 ianuarie 2024 7:50
Nodul sursă: 3083815

În calitate de consumator experimentat, m-am confruntat cu coșmarurile legate de serviciile clienților care m-au lăsat să pun la îndoială însăși structura empatiei corporative. Fie că este vorba de companii aeriene care nu acceptă că ați plătit pentru servicii suplimentare și vă vor face să plătiți din nou la check-in, de produse care nu funcționează așa cum au fost anunțate și care trebuie returnate sau de a primi rambursări pentru alimente care nu au fost livrate niciodată, am fost supus la unele dintre cele mai proaste servicii pentru clienți pe care le-am primit vreodată în ultimul an.

Permiteți-mi să vă împărtășesc călătoria mea personală prin peisajul perfid al serviciului pentru clienți, unde coșmarurile depășesc adesea visele plăcute și singurul startup finlandez care a oferit mângâiere.

Labirintul de externalizare a serviciilor pentru clienți

Una dintre primele provocări cu care m-am confruntat a fost prevalența companiilor care își externalizează serviciul pentru clienți către diverse echipe, fiecare gestionând canale diferite, cum ar fi rețelele sociale și site-ul web al companiei. Este ca și cum ai avea de-a face cu o hidră – tăiați un cap și încă doi muguri în locul ei. Aceste servicii fragmentate m-au făcut adesea să mă simt ca un călător pierdut, căutând cu disperare asistență într-o țară străină.

Pentru a înrăutăți lucrurile, aceste echipe externalizate păreau deconectate de puterea decizională din cadrul companiei. Rugăciunile mele pentru o rezoluție au răsunat adesea printr-un labirint de răspunsuri scrise, lăsându-mă într-o buclă de frustrare. Lipsa unei linii directe cu cineva cu autoritatea de a lua decizii nu a făcut decât să intensifice coșmarul.

Temutul e-mail „NoReply”.

În era digitală, companiile au îmbrățișat automatizarea, ceea ce a dus la creșterea temutei adrese de e-mail „noreply”. Inbox-ul meu a devenit un cimitir pentru comunicare unidirecțională, plin de răspunsuri automate care nu au făcut nimic pentru a rezolva preocupările mele. Mă simțeam de parcă strig în gol, cu strigătele mele de ajutor căzând în urechi surde, automate.

AI înrăutățește lucrurile

În călătoria mea prin labirintul serviciului pentru clienți, AI a apărut ca o potențială soluție. Cu toate acestea, a devenit evident că, deși AI are puncte forte, este posibil să nu fie răspunsul final pentru provocările viitoare. De fapt, pentru acele companii care nu îmbrățișează un serviciu autentic pentru clienți, este doar un alt instrument de reducere a costurilor și de a împinge clienții până la punctul în care renunță la pretențiile lor.

AI se luptă să reproducă empatia umană, care este esențial pentru gestionarea problemelor complexe și emoționale ale clienților și încă nu poate gestiona scenarii complexe care necesită gândire critică și creativitate umană. Deși s-au înregistrat progrese considerabile în procesarea limbajului natural (NLP) și înțelegerea limbajului natural (NLU), AI se luptă cu nuanțe în limbajul uman, riscând interpretări greșite.

Clienții caută soluții, interacțiune umană și reasigurare, domenii în care AI se poate simți rece și automatizată. În timp ce AI îmbunătățește anumite aspecte ale serviciului pentru clienți, o abordare echilibrată care combină eficiența AI cu empatia și adaptabilitatea umană este esențială pentru o experiență cu adevărat excepțională a clienților. În călătoria continuă prin complexitatea serviciilor pentru clienți, este evident că viitorul constă într-o colaborare armonioasă între AI și atingerea umană neprețuită.

O afacere mai bună? Poate nu

Unii prieteni mi-au spus să trec prin Better Business Bureau (BBB) ​​pentru a-mi rezolva problemele din SUA, dar l-am găsit ineficient și supărător.

În primul rând, funcționează pe un model de membru voluntar, ceea ce înseamnă că nu toate întreprinderile sunt listate, iar acreditarea este opțională. Aspectul pay-to-play, în care companiile plătesc taxe pentru acreditare, a ridicat îngrijorări cu privire la potențialele părtiniri ale ratingurilor. Criteriile subiective de rating ale BBB, lipsa puterii de reglementare și gestionarea inconsecventă a reclamațiilor sunt factori suplimentari de luat în considerare. 

Odată cu creșterea platformelor de revizuire online, încrederea consumatorilor în BBB ar trebui să fie însoțită de conștientizarea limitărilor sale și de peisajul mai larg al informațiilor disponibile.

NoNoNo: Un salvator finlandez în întuneric

În căutarea mea de rezolvare, am dat peste startup-ul bazat pe Tampere Nu Nu NU, un serviciu dedicat recuperării rambursărilor și compensațiilor în numele consumatorilor frustrați. Nu mai trebuia să suport durerea de a naviga în labirinturile serviciului pentru clienți sau de a mă lupta cu sistemele automate de e-mail. NoNoNo a devenit avocatul meu, scutindu-mă de agonia de a gestiona singur disputele.

Am vorbit cu CEO-ul și fondatorul Jaakko Timonen pentru a-și aduna părerile despre situația actuală și de ce consumatorii ca mine sunt dezamăgiți. 

„Am creat NoNoNo pentru că există multe companii care au îngreunat clienților să obțină servicii umane”, a spus Timonen. „Cred că directorii de nivel C sunt prea concentrați pe rezultatele financiare pe termen scurt. Tehnologia a făcut atractivă concentrarea pe economii și implementarea AI și roboților, în loc să investească în servicii umane pentru clienți, care ar da roade pe termen lung.”

Un apel la schimbare

În calitate de consumatori, merităm mai bine. Coșmarurile de a naviga prin canale deservite pentru clienți deconectate și de a se confrunta cu umărul rece al răspunsurilor automate nu ar trebui să fie o normă. Companiile trebuie să reevalueze strategiile de servicii pentru clienți, promovând transparența, accesibilitatea și empatia.

În timp ce unele companii au îmbrățișat modele centrate pe client, altele au încă un drum lung înainte. Pana atunci, start-up- precum NoNoNo oferă un colac de salvare atât de necesar pentru cei care se îneacă în disperarea serviciului clienți. Este timpul ca companiile să se trezească din coșmar și să realizeze că un client mulțumit este cea mai bună strategie de afaceri pentru reținere și achiziții repetate.

Acest articol a început în original ArcticStartup și este reprodus cu permisiunea

Timestamp-ul:

Mai mult de la Economia datelor