Asigurarea că transformarea digitală a FinServ nu înseamnă excludere digitală (James Mingard)

Asigurarea că transformarea digitală a FinServ nu înseamnă excludere digitală (James Mingard)

Marca temporală: 5 ianuarie 2023 6:18
Nodul sursă: 1868820

The Financial Services industry (FinServ) has embraced digitisation at a rapid pace - leading the way in implementing digitalisation strategies. Online and mobile banking is now the norm for much of the UK population and the rapid change in consumer demands has pushed banks to scale back their brick-and-mortar operations. For example, HSBC recently announced it will close 114 more branches in the UK from April.

Cu toate acestea, în timp ce digitalizarea aduce numeroase avantaje utilizatorilor săi, există totuși cei care se bazează pe servicii personale sau telefonice și nu pot accesa serviciile digitale pe care alții le pot considera acum de la sine înțelese. Această excludere digitală are potențialul de a crește exponențial pe măsură ce sucursalele sunt închise, iar cei care s-au bazat pe forme tradiționale de bancare, cum ar fi consilierea bancară, numerarul și cecurile sunt lăsate în urmă.

Criza costului vieții poate exacerba problema, deoarece familiile încearcă să reducă costurile. În timp ce 60% dintre respondenții FinServ în cadrul cercetării noastre recente au raportat o creștere mare a cererii de comunicare digitală din partea clienților ca urmare a pandemiei, 1.7 milioane de gospodării din Marea Britanie nu sunt încă conectate la internet. Conform Indicele digital al consumatorilor Lloyds Bank, 9 milioane de oameni nu pot folosi internetul fără ajutor, iar 11.7 milioane de oameni nu au abilități digitale esențiale pentru viața de zi cu zi.

In acelasi timp, trei din patru Britanicilor le lipsește încrederea și încrederea în serviciile bancare digitale. Cu grupuri precum cel Fundația Good Things working with banks on schemes to close the digital divide, financial services must ensure that they are able to meet customers where they are - on and offline - while building trust and confidence in an array of service offerings.

Vorbesc cu clienții în condițiile lor

O strategie digitală solidă nu se va concentra numai pe modul cel mai bun de a folosi noi canale. Se va asigura că instituția are datele de care are nevoie pentru a înțelege preferințele de comunicare a clienților și pentru a acționa în mod adecvat și eficient asupra acestor informații.

De exemplu, cercetarea noastră arată că principalele beneficii pe care organizațiile FinServ le-au câștigat prin digitalizare includ informații mai profunde despre clienți și experiență îmbunătățită a clienților. Există, de asemenea, o oportunitate clară pentru industrie în ceea ce privește modul în care comunică cu clienții. De exemplu, un procent mult mai mare de alte industrii vorbesc cu clienții prin intermediul platformelor de social media. De exemplu, 55% din alte industrii comunică cu clienții prin Twitter, comparativ cu doar 30% în sectorul FinServ.

Apariția populară a platformelor de mesagerie criptată, cum ar fi WhatsApp, înseamnă, de asemenea, că există o oportunitate reală pentru FinServ de a-și dezvolta canalele de comunicare digitală, ținând cont de implicațiile pe care le implică protecția datelor și securitatea cibernetică. Soluțiile care ating acest echilibru delicat între securitate și ușurință în utilizare sunt, prin urmare, bine poziționate pentru a ajuta organizațiile de servicii financiare care doresc să regândească modul în care comunică cu clienții, în timp ce construiesc încredere. Totuși, acesta este doar începutul.

Atunci când o instituție cunoaște preferințele de comunicare ale unui client, poate adapta abordările și serviciile în consecință, reducând posibil decalajele dintre cei implicați digital și cei excluși digital.

Digitalul ajută la satisfacerea diverselor nevoi

Există o gamă largă de canale de comunicații disponibile pentru FinServs, atât on-line, cât și offline. Cu toate acestea, unificarea acestor comunicări va asigura experiențe universale puternice pentru clienți.

Fie în brand, online, printr-o aplicație sau printr-o scrisoare, modul în care instituțiile comunică cu clienții trebuie armonizat. 95% dintre FinServs sunt de acord că capacitatea de a continua interacțiunile cu clienții pe mai multe canale ar fi valoroasă pentru organizația lor. Cu toate acestea, doar 30% din FinServs raportează că au implementat pe deplin o soluție de comunicații unificate ca serviciu (UCaas) în organizația lor.

Lipsa de coeziune pe diferite platforme poate fi tulburătoare pentru clienți și poate slăbi experiența clienților. Acest lucru se aplică la fel de mult pentru platformele online, cât și pentru interacțiunile în persoană. Centrul de contact ar trebui să reprezinte o abordare integrată a comunicațiilor unificate, reunind experți și agenți de afaceri împreună, pe fiecare canal pentru a oferi experiențe clienților în timp real într-un model de implicare colaborativ bazat pe cloud. Nu numai asta, dar o abordare unificată a comunicațiilor cu clienții ajută și FinServs să îndeplinească cerințele de conformitate cu reglementările și securitatea datelor într-o manieră holistică.

This same model empowers in-person experts to deliver next-level services to customers seeking personal in-branch advice and support - and to understand where they might be able to offer support and education around online services. For example, in-person branch experts could assist customers to sign up for digital services, as Lloyds has done with its abilități digitale gratuite program de antrenament.

Băncile și instituțiile financiare sunt o resursă vitală pentru toți membrii comunităților noastre. Luând o frunză din cartea lui Lloyds, acest tip de inițiativă comunitară demonstrează o strategie digitală centrată pe client, care oferă rezultate pentru toți. Alături de astfel de programe de educație și conștientizare, înțelegerea trebuie să fie în centrul procesului de luare a deciziilor, iar aceasta include satisfacerea nevoilor unei baze diverse de clienți.

Comunicațiile digitale unificate asigură că clienții sunt îndepliniți acolo unde se află. Nu numai că, ci, folosind informațiile din acest sistem unificat, băncile pot face mai mult pentru a se asigura că toți clienții sunt sprijiniți și împuterniciți să acceseze servicii financiare în timp ce investesc în scheme și servicii pentru a se asigura că nimeni nu este lăsat în urmă.

Timestamp-ul:

Mai mult de la Fintextra