Joulica unifică analiza în timp real și istorică a experienței clienților cu Amazon QuickSight | Amazon Web Services

Aceasta este o postare invitată de Tony McCormack de la Joulica.

Joulica este un startup din Irlanda din industria centrelor de contact. Fondatorii noștri au condus anterior cercetarea și dezvoltarea centrelor de contact pentru un furnizor global de tehnologie pentru centre de contact și am înființat Joulica pentru că am văzut că trecerea către cloud și cererea în creștere pentru date și analize ar transforma industria de servicii pentru clienți. Platforma noastră oferă analize istorice și în timp real pe o mare varietate de surse de date și canale de interacțiune cu clienții care sunt acum comune în majoritatea organizațiilor.

Misiunea noastră este să facem analiza experienței clienților accesibile tuturor utilizatorilor dintr-o organizație. Clienții noștri trebuie să aibă acces instantaneu la starea actuală a angajamentelor în curs de desfășurare a clienților, precum și la tendințe și modele de date istorice. Le este greu să exploateze toate sursele de date necesare pentru a realiza acest lucru, în special în timp real. Pentru a ajuta la rezolvarea acestei probleme, am ales Amazon QuickSight, un instrument de business intelligence nativ din cloud care vă permite să încorporați analize perspicace în orice aplicație cu imagini și tablouri de bord personalizate, interactive.

În această postare, discutăm despre modul în care QuickSight ne-a permis să ne atingem obiectivul de a unifica analizele istorice și în timp real pentru clienții noștri.

Încorporarea QuickSight pentru a oferi o vedere la 360 de grade

La Joulica, specialitatea noastră este analiza în timp real. Analiza în timp real înseamnă că, de îndată ce sunt disponibile date noi, analizele sunt actualizate, inclusiv orice vizualizări care sunt în prezent vizualizate de utilizatorii finali. Capacitatea bogată de încorporare a QuickSight ne-a permis să folosim QuickSight pentru analize istorice și tehnologia noastră pentru analize în timp real, toate într-un singur loc. Încorporarea vizuală cu QuickSight ne-a economisit mai mult de doi ani resursă de timp de cercetare și dezvoltare, permițându-ne să servim clienții mai repede. De asemenea, am reușit să integrăm analiza în timp real Joulica în tablourile de bord QuickSight, astfel încât în ​​QuickSight, utilizatorii noștri pot folosi atât vizualizările standard QuickSight, cât și widget-urile Joulica, așa cum se arată în exemplul următor.

Analizele noastre privind călătoria clienților depășesc raportarea obișnuită a centrelor de contact și îmbină modul în care clienții interacționează cu organizațiile pe canale. Impingând analiza noastră către QuickSight, le permitem utilizatorilor să se aprofundeze în modele, precum și în călătoriile individuale ale clienților.

Integrare cu Amazon Connect și alte servicii AWS

Unul dintre principalele motive pentru care am ales QuickSight a fost alinierea acestuia cu Amazon Connect și setul extins de servicii Contact Center pe care le oferă AWS. În calitate de furnizor principal de analize pentru Amazon Connect, acest lucru a fost esențial. Suntem profund integrați cu capabilitățile complete ale Amazon Connect, inclusiv Amazon Lex și Lentile de contact. În exemplul precedent al unui tablou de bord QuickSight, vedem că de îndată ce un KPI este actualizat, vizualizarea se actualizează automat. În culise, Joulica ingerează fluxuri de evenimente agent, evenimente de contact și o serie de fluxuri de date în timp real de la Amazon Connect, analizându-le și împingând un flux de analize în timp real către aceste widget-uri. Acest lucru le permite clienților noștri să aibă informații actualizate, pe lângă contextul istoric, dându-i puterea să îmbunătățească performanța centrului de contact și să ia decizii mai bune. Toate acestea sunt vizualizate în QuickSight.

De asemenea, putem ingera date de la Amazon Kinesis și Apache Kafka, permițând vizualizarea analizelor în direct din surse de date suplimentare.

Împuternicirea clienților noștri cu informații în QuickSight

Obiectivele cheie care conduc nevoia de analiză în industria centrelor de contact sunt optimizarea experienței clienților, precum și creșterea eficienței. Acest lucru este relevant pentru toate punctele de contact ale clienților, inclusiv canalele digitale, canalele tradiționale ale centrelor de contact și zonele emergente, cum ar fi dispozitivele sociale și inteligente. În plus față de KPI-urile legate de nivelurile de servicii și performanța agenților, organizațiile au nevoie de acces la feedback-ul clienților și la analiza sentimentelor, precum și o explicație a modului în care acestea sunt legate de performanța afacerii, cum ar fi vânzările și păstrarea clienților. Cu QuickSight, putem oferi analize ieșite din cutie pentru toate aceste domenii. Următorul exemplu arată cât de ușor este să utilizați caracteristica de încorporare vizuală Quicksight pentru a extinde una dintre vizualizările noastre în timp real pentru a afișa o defalcare geografică a rezultatelor sondajului clienților.

Datorită modelului de prețuri QuickSight și AWS cu plata pe măsură, putem oferi clienților noștri în mod automat analize integrate istorice și în timp real. Am economisit semnificativ alegând QuickSight, atât în ​​ceea ce privește costurile, cât și timpul de dezvoltare, iar economiile de costuri oferite de Quicksight sunt transmise clienților noștri. La fel ca AWS, prețurile noastre sunt bazate pe utilizare, ceea ce înseamnă că clienții noștri pot crește pe măsură ce operațiunile lor cresc.

În prezent avem clienți în America de Nord, Regatul Unit, UE și APAC. Pe măsură ce continuăm să creștem, intenționăm să explorăm și alte funcții QuickSight, cum ar fi Amazon QuickSight Q, pe măsură ce încercăm să oferim clienților noștri mai multe modalități de a analiza, vizualiza și interpreta datele din centrul de contact.

Pentru a afla mai multe despre cum puteți încorpora elemente vizuale de date personalizate și tablouri de bord interactive în orice aplicație, vizitați Amazon QuickSight încorporat. Pentru a afla mai multe despre Joulica, vă rugăm să vizitați Joulica.io.

Despre autor

Tony McCormack este CEO și co-fondator al Joulica. Cu sediul în Galway, Irlanda, el se concentrează pe furnizarea de rapoarte și analize de nivel enterprise pentru Amazon Connect, Salesforce Service Cloud și alte platforme de pe piața experienței clienților. Are o vastă experiență în domeniul contact center, cu o pasiune pentru analiza în timp real și integrarea acestora în aplicațiile utilizatorilor finali.

• Distribuție de conținut bazat pe SEO și PR. Amplifică-te astăzi.
• EVM Finance. Interfață unificată pentru finanțare descentralizată. Accesați Aici.
• Grupul Quantum Media. IR/PR amplificat. Accesați Aici.
• PlatoAiStream. Web3 Data Intelligence. Cunoștințe amplificate. Accesați Aici.
• Sursa: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/