Agenții din centrul de apeluri AI de la Google își iau toți dimineața liberă

Corespondentul dumneavoastră s-a întâlnit odată cu managerul unui centru de contact dedicat procesării amenzilor de parcare și de viteză. „Clienții” acestui tip au fost, de înțeles, aproape întotdeauna nemulțumiți, iar cei care au răspuns la telefoane au fost, prin urmare, mai mult decât echitabilul lor de surpriză și abuz.

Prin urmare, nouăzeci la sută și-au părăsit locul de muncă în decurs de un an.

Alți operatori de call center nu trebuie să facă față cu 90% uzură, dar cifra de afaceri anuală a personalului de 50% nu este neobișnuită.

Operațiunile de servicii pentru clienți fac tot posibilul pentru a automatiza treburile de rutină, astfel încât cei mai buni oameni ai lor să poată fi aplicați la felul de sarcini care necesită ca oamenii să rezolve probleme. Acest tip de muncă este mai împlinitor, așa că acei lucrători rămân mai mult timp și, în timp, învață să ofere servicii superioare. Prin urmare, teoretic, sistemele automatizate îmbunătățesc serviciile și reduc costurile enorme de recrutare și formare cu care se confruntă centrele de contact.

We offer this quick primer on the customer service caper in the context of a Monday outage at Google’s Dialogflow CX service, which the search and ads giant descrie ca o ofertă bazată pe inteligență artificială care creează agenți automatizați „asemănători cu un agent de call center uman. Îi antrenezi pe amândoi să gestioneze scenariile de conversație așteptate, iar antrenamentul tău nu trebuie să fie prea explicit.”

Tehnologia din spatele Asistentului Google alimentează serviciul, care oferă atât chatbot, cât și voicebots. Google spune că, oricare ați alege, „oferă experiențe mai naturale pentru clienți” și „suportă conversații în mai multe rânduri cu întrebări suplimentare”.

Când ei aleargă.

Care nu au fost între 10:19 și 12:40, ora Pacificului (1719 până la 1940 UTC), luni, 19 septembrie.

În acea perioadă, Google rezumatul incidentului a etichetat incidentul „Agenții incapabili de a primi apeluri telefonice” și a spus că impactul acestuia înseamnă „Apelurile telefonice ar putea să nu fie accesibile agenților Dialogflow, iar clienții se pot aștepta, de asemenea, la timpi de așteptare mai mari pentru apeluri”.

Nu a fost oferită nicio explicație pentru întrerupere, despre care Google a declarat că a afectat atât Dialogflow, cât și serviciile sale Cloud Machine Learning.

Întreruperile Google sunt adesea cauzate de software-ul prost configurat care intră în producție. Oricare ar fi cauza, întreruperile de la nori de nivel superior sunt jenante, deoarece marii hyperscalers se autoproclamă ca oferind o rezistență superioară chiar și jucătorilor de top SaaS, datorită amplorii masive a operațiunilor lor.

În acest caz, întreruperea este deosebit de supărătoare, având în vedere că centrele de contact au fost încurajate să adopte automatizarea pentru a-și rezolva celelalte probleme.

Registrul a cerut Google să furnizeze mai multe informații despre cauza și impactul întreruperii și va actualiza această poveste sau va scrie alta, dacă primim un răspuns concret. Și vom încerca să ghicim dacă acel răspuns vine și de la un om sau o IA. ®