Strategie bancară digitală: obsesia vânzărilor ar putea costa 23 de miliarde de dolari

Strategie bancară digitală: obsesia vânzărilor ar putea costa 23 de miliarde de dolari

Marca temporală: 28 noiembrie 2023, ora 4:44
Nodul sursă: 2982609

Huge budgets are spent on promoting products that users do not need, and that are not easy and pleasant to use. Product designers and user experience specialists often work under marketing departments in banks and become hostages to the race for profit.
Unfortunately, a profit-driven mindset and culture ruin the banks’ digital transformation and banking customer experience. Because in the world of technology products, profits and success await those who do exactly the opposite. 

De ce obsesia vânzărilor poate distruge experiența clienților din domeniul bancar

Să începem de la a lua în considerare două tipuri opuse de companii:

1. Mentalitate „Profit”.

The first is aimed at increasing profits in any way possible. To do this, the company evaluates every action in order to maximize profitability and reduce costs. From one side, it knocks out discounts from vendors and reduces staff costs. From the other
side, the company does everything to increase sales by imposing products on every living soul the sales agents can reach. Salespeople have targets set so high that they’re ready to use any kind of argument just to secure a sale.

The whole strategy of this company is strictly scheduled, their main goal being a maximum income for shareholders. Therefore, any actions are evaluated in terms of potential returns and risks. And, in the case of losses, the guilty are severely punished.
That’s why employees are afraid to take responsibility and prefer to dump it on expensive consultants. At the end of the day, people fear for their positions, and departments fear for their budget limits.

Such a company views the world as something dangerous… competitive. Executives perceive business like a war. Cunning and strength are qualities needed to win a piece of cake from the world. But, after they do, they need more effort to protect it. Every
man for himself, and all actions are classified. As a result, communication and decision-making is slowed down so the development is stretched out for years. And, unfortunately, often customers become a bargaining chip in this war.

2. „Experiență” mentalitate

Cu toate acestea, există și un tip opus de companie – genul care privește lumea ca un spațiu de oportunități plin de potențiali prieteni, cei cărora această companie dorește să le ofere ajutor și unele beneficii.

Instead of focusing on themselves, they desire to deliver value to the world, thus improving it for the better. It does not mean such a company does not care about profit. Profit, to them, is an important resource that allows an increase in the amount of
value created. But, profit is not the meaning of existence; it is merely a consequence directly proportional to the level of benefit created.

O astfel de companie este foarte selectivă în activitățile sale; nu se prinde de dragul banilor în niciuna dintre lucrările sale. În schimb, se concentrează pe o strategie pe termen lung și adesea refuză ofertele lipsite de etică în ciuda profitabilității acestora.

This company does not perceive employees as costs but rather as providers of exceptional customer service. The management not only welcomes and encourages their employees’ initiative but also considers this the only path to development. That’s why no one
is afraid to take responsibility and show initiative. Mistakes sometimes occur but are carefully studied to increase the adaptability of the company. Everything is done to raise and manifest the potential of its employees.

Nu există o ierarhie pe mai multe niveluri sau o luptă internă pentru putere, întrucât angajații sunt uniți în jurul misiunii companiei, în care cred cu tărie. Și, în loc de un departament de vânzări directe, există un departament de calitate pentru a îmbunătăți experiența clienților din sectorul bancar.

Actions are discussed openly, and decisions are made quickly. Here, everything is questioned in search of more effective solutions. Instead of protection, what is fostered is openness, flexibility and the search for growth points aimed at increasing value
pentru client.

Ce companie vor alege clienții și angajații?

What do you think? Which of these companies is more likely to succeed in the modern world? Which is more adaptive and effective from a digital age perspective? Which is able to win the hearts of consumers and gain the most powerful support on social networks?
Which will survive the dramatic changes caused by the rapid development of technology? Whose employees will walk through fire for the sake of their company?

These companies are diametrically opposed in their strategy, in their modus operandi, in their priorities. The massive emergence of companies of the first type was caused by the market conditions of the industrial age. It was an authentic form of business
that met the requirements of that time, and we believe such an approach was caused by a “Profit-Driven Mindset.”

Trecerea tectonice la tehnologia digitală a perturbat fundamental piața, comportamentul utilizatorilor și, în consecință, cerințele de afaceri. În companiile de succes ale erei digitale, vedem valori și cultură radical opuse, bazate pe o „mentalitate orientată spre scop”.

But, is it possible for companies of the first type to move to the next level simply by copying the modus operandi of new-century companies by implementing Agile, CX, UX, Design Thinking, etc.? Meeting the products of such companies, we often see cosmetic
improvements that do not create a qualitative improvement in customer service. They are still hunting for profit more than customer satisfaction. Successful digital transformation requires a cultural shift in the organization’s mindset and user-centered design
abordare.

Vedem că singura modalitate de a transforma o astfel de companie și de a o muta în era digitală este prin schimbarea mentalității și a valorilor. Acest lucru necesită ca întreaga companie să implementeze un nou mod de a percepe lumea și locul companiei în ea.

„Profit” sau „Marketing” nu mai este adecvat

It is really important to clearly understand what we mean by “marketing” as a mindset. Here we are talking about differences in two mindsets that are not directly associated with the terms “marketing” or “customer experience.” We do not want to confuse people
by using the word “marketing” in this case. Actually, you can label this previous century mindset as “profit-driven,” “sales-driven,” “package-centered”, “industrial age” mindset or something else because it is not about naming, it’s about the meaning behind
the idea of differences.

The thing is that we believe the modern century is no longer about selling. The term “marketing” evolved from its original meaning, which literally referred to going to market with goods for sale. This meant a direct way of thinking and perceiving things
that was established in the previous age as a result of the industrial revolution. In general, it helped to stimulate the consumption of a billion similar FMCGs (fast moving consumer goods).

At the beginning, when the competition was not strong, it was enough to simply inform consumers about new products through media. Rising competition resulted in such techniques as positioning, brand essence and unique selling proposals needed to explore
the differences and benefits of a particular offer. But, in real life, there is not that much difference between two washing powders, right? Some people say: “they simply colored some granules in blue and claimed it works better”.

The majority of marketing research didn’t try to find a need for the new product, but, instead, searched for the trigger to raise sales of the existing one. Why? Because it is straightforward business thinking oriented toward profit, which worked really
well during the previous age.

The problem is that it no longer works in the digital age. There are tectonic shifts in the business paradigm because of changes in consumption values. Consumers change their behaviors and decision-making processes due to the digital environment, and business
should adapt to it by changing its values as well. We already see a big difference in the capitalization of traditional and digital companies.Cost of poor customer experience could be over $100 billion

 

Desigur, toate cele de mai sus nu înseamnă că profiturile nu sunt esențiale pentru companiile „new age”. Se deosebesc de „vechi” prin obținerea de profit din clienții mulțumiți care sunt loiali companiei și prin recomandarea produsului prietenilor lor.

Acest tip de strategie construiește încredere și succes pe termen lung în loc de bani rapidi obținuți din marketing agresiv de produse inutile de calitate scăzută.

Pentru ca produsul să aibă succes pe termen lung, acesta trebuie să fie:

  1. excepțional de util;
  2. valoroase pentru client;
  3. plăcut de utilizat și atractiv.

It is a question of priorities affected by the executive mindset. For many incumbent financial companies, banking customer experience design tools are just a part of their marketing. For them, it is important to push sales, explore triggers, and design an
attractive package to make a profit. For the digital age companies, it’s the other way around, marketing becomes just a tool in their customer experience strategy – a way to ensure maximal value to the customer and get profit as a reward.

Mentalitatea bazată pe profit ar putea duce la o experiență proastă a clienților în domeniul bancar și ar putea costa băncilor miliarde. Consultați aceste exemple de industrii multiple de la Yahoo Finance și GetCRM:

Bank of America a vândut cu bună știință credite ipotecare toxice

  • 2008 februarie.
  • Ani de zile, Bank of America a descărcat împrumuturi ipotecare toxice pentru Fannie Mae și Freddie Mac cu declarații false că împrumuturile erau investiții de calitate, jucând un rol semnificativ în criza creditelor ipotecare subprime din 2008. 
  • Criza bancară din 2008 a stârnit îngrijorări cu privire la evaluarea riscurilor și practicile de creditare în industria financiară globală.
  • După toamnă, calea către restabilirea prețului acțiunilor BoA ​​la nivelurile de dinainte de 2008 a durat peste 10 ani.
  • În 2014, autoritățile americane au impus BoA o amendă de 16.65 miliarde de dolari pentru a soluționa acuzațiile conform cărora a vândut cu bună știință ipoteci toxice investitorilor. Suma reprezintă cea mai mare înțelegere dintre guvern și o corporație privată din istoria Statelor Unite.
  • Prețul acțiunilor BoA ​​a fost afectat timp de 12 luni și a scăzut cu -90%.
  • O pierdere de -135 miliarde USD în valoare.

Wells Fargo creează conturi false pentru clienți

  • 2016 septembrie.
  • Datorită unei culturi de vânzări agresive, pline de presiune, angajații Wells Fargo au creat aproximativ 3.5 milioane de conturi frauduloase pentru clienți fără știrea acestora.
  • Deși prețurile acțiunilor nu au fost afectate mult timp, Wells Fargo a trebuit să plătească 185 de milioane de dolari în amenzi și 142 de milioane de dolari într-un proces colectiv. Acest eveniment l-a determinat și pe CEO John Stumpf să se pensioneze.
  • Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 2 luni și a scăzut cu -9%.
  • O pierdere de -23.3 miliarde USD în valoare.

Samsung vinde telefoane care explodează

  • 2016 septembrie.
  • Samsung Galaxy Note 7 avea o baterie defectă, ceea ce a făcut ca unele telefoane să izbucnească în flăcări. Acest lucru a forțat Samsung să recheme dispozitivul și, în cele din urmă, să oprească permanent producția.
  • Deși prețurile acțiunilor Samsung au revenit, rechemarea le-a costat pierderi de 5 miliarde de dolari și vânzări pierdute. Conform sondajului Harris din 2017 al celor mai vizibile 100 de companii, reputația lor a scăzut de la 7 la 49.
  • Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 2 luni și a scăzut cu -19%.
  • O pierdere de -96.7 miliarde USD în valoare.

Valeant Pharmaceuticals se angajează în practici comerciale dubioase 

  • 2015 septembrie.
  • Valeant Pharmaceuticals primește o citație federală cu privire la strategia lor de stabilire a prețului medicamentelor, iar o investigație Wall Street Journal găsește relații comerciale dubioase cu o companie numită Philidor. Un raport al Citron Research acuză compania de fraudă contabilă.
  • Valeant nu și-a revenit din multiplele scandaluri, citații și audieri pentru fraudă, deoarece prețul acțiunilor lor a continuat să scadă. S-au gândit chiar să schimbe numele companiei pentru a-și restabili reputația.
  • Prețul acțiunilor a fost afectat timp de peste 2 luni și a scăzut cu -69%.
  • O pierdere de -55.9 miliarde USD în valoare.

Volkswagen trișează la testarea emisiilor

  • 2015 septembrie.
  • EPA emite o notificare de încălcare către Volkswagen pentru manipularea vehiculelor cu motor diesel cu dispozitive care au ajutat mașinile să trișeze testele de emisii de reglementare.
  • Volkswagen s-a chinuit să recâștige încrederea cumpărătorilor de mașini americani, după ce scandalul le-a pătat foarte mult reputația.
  • Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 1 lună și a scăzut cu -43%.
  • O pierdere de -33.4 miliarde USD în valoare.

Toshiba comite fraudă contabilă

  • Aprilie 2015.
  • Toshiba a comis fraude contabile exagerând profiturile companiei cu aproximativ 2 miliarde de dolari.
  • Toshiba a început să-și revină la aproape un an de la scandal, iar prețurile acțiunilor au crescut până când au anunțat că achizițiile centralelor nucleare le-au pierdut miliarde.
  • Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 10 luni și a scăzut cu -42%.
  • O pierdere de -7.8 miliarde USD în valoare.

Mylan crește agresiv prețurile Epipen, care salvează vieți 

  • august 2016.
  • Știrile aruncă lumină asupra faptului că Mylan a crescut cu 400% costul Epipenului, care le salvase vieți, ceea ce a dus la mai multe investigații și citații. Răspunsul directorului general al Mylan, Heather Bresch, de „nimeni nu este mai frustrat decât mine” indignează și mai mult publicul.
  • Mylan a avut o scurtă creștere în februarie, când prețul acțiunilor sale aproape a atins nivelurile de dinaintea controversei, dar de atunci prețul acțiunilor a continuat să scadă. De asemenea, au pierdut afaceri, controlând acum aproximativ 71% din piață, în scădere de la 95%.
  • Prețul acțiunilor a fost afectat timp de peste 4 luni și a scăzut cu -18%.
  • O pierdere de -4.3 miliarde USD în valoare.

Carnavalul lansează „croaziera cu caca”

  • 2013 februarie.
  • Un incendiu de motor a provocat o pierdere de putere și propulsie, ceea ce a dus, de asemenea, la revenirea apelor uzate brute în punțile pasagerilor.
  • Carnavalul a rămas, în cea mai mare parte, în afara știrilor și continuă să se bucure de o cotă de piață mare (21%) la nivel mondial.
  • Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 4 luni și a scăzut cu -10%.
  • O pierdere de -3.1 miliarde USD în valoare.

CEO-ul Lululemon își face de rușine baza de clienți

  • 2013 noiembrie.
  • CEO-ul Lululemon, Chip Wilson, dă vina pe „anumite corpuri ale femeilor” pentru puritatea pantalonilor Lululemon, care erau practic transparente.
  • Doar înlăturarea lui Wilson din funcția de CEO și unele trimestre puternice de vânzări au ajutat compania.
  • Prețul acțiunilor a fost afectat timp de 1 săptămână și a scăzut cu -14%.
  • O pierdere de -1.4 miliarde USD în valoare.

United Airlines trage un pasager din avion

  • Aprilie 2017.
  • După ce United a suprarezervat un zbor, au îndepărtat cu forța un pasager care a refuzat să-și cedeze locul, lovindu-l și târându-l pe culoarul avionului. Întregul incident a fost surprins pe video.
  • Când călătoresc, clienții caută adesea cele mai bune oferte, nu cel mai bun serviciu pentru clienți.
  • Prețul acțiunilor a scăzut cu -2.5% în 11 zile.
  • O pierdere de -700 de milioane de dolari în valoare.

Chipotle își otrăvește clienții și are încălcarea datelor

  • octombrie 2015 și mai 2017.
  • Focarele de E.Coli și norovirus au fost urmărite până la Chipotle, făcându-le să închidă mai multe locații. Recent, a avut loc o breșă majoră a datelor, compromițând datele clienților. 
  • Deși stocul Chipotle a avut câteva creșteri scurte, nu și-a revenit niciodată acolo unde era înainte de izbucnire. Cea mai recentă breșă de date a redus stocul și mai jos.
  • Prețul acțiunilor a scăzut cu -40% în peste 2 ani. 
  • O pierdere de -8.3 de milioane de dolari în valoare.

Uită-te la mine blog despre design UX financiar și bancar >>

Timestamp-ul:

Mai mult de la Fintextra