Asistența pentru clienți ca activ strategic: schimbarea paradigmei de la cost la valoare

Asistența pentru clienți ca activ strategic: schimbarea paradigmei de la cost la valoare

Marca temporală: 16 iunie 2023 4:10
Nodul sursă: 2728350

În sectorul financiar, un număr semnificativ de angajați lucrează în departamentul Customer Support (Customer Care). Cu toate acestea, blogurile despre sectorul financiar (Fintech) trec adesea cu vederea acest departament, concentrându-se în schimb pe vânzări și IT.
În schimb, departamentele de asistență pentru clienți sunt adesea considerate costuri necesare (un centru de cost) care ar trebui minimizate pe cât posibil.

Rezultă neglijență continuă și măsuri necruțătoare de reducere a costurilor în acele departamente. De exemplu

  • Outsourcing către țările apropiate și off-shore

  • Subîncărcare structurală, ceea ce duce la timpi de așteptare îngrozitor de lungi pentru clienți.

  • Salarii mici, rezultând în angajarea de profiluri cu puțină experiență și expertiză.

  • Circumstanțele de lucru grele și grele, cum ar fi

    • Stabilirea țintelor pe durata medie a apelurilor, creând presiune pentru a închide rapid apelurile.

    • Clasamente bazate pe numărul de apeluri procesate, stimulând competiția între membrii echipei.

    • Monitorizarea și limitarea timpilor de pauză

    • Încurajarea multitasking-ului în timpul fără apel (pentru alte ocupații, cum ar fi răspunsul la e-mailuri, rețelele sociale, casetele de chat...), care necesită schimbarea continuă a contextului și concentrarea redusă.

  • Meniuri IVR complexe care urmăresc automatizarea și eficientizarea proceselor, dar adesea conduc la o experiență slabă a clienților.

  • Maximizarea automatizării prin șabloane standard (pentru a răspunde la e-mailuri și apeluri telefonice), configurarea chatbot-urilor, forțând clienții să folosească opțiunile de autoservire...​

Aceste măsuri contribuie în cele din urmă la a experiență proastă a clienților, ceea ce duce la pierderea clienților, feedback negativ pe rețelele sociale...​

Având în vedere importanța tot mai mare a centrarea pe client, probabil că această situație nu este sustenabilă, deoarece pe termen lung duce la rezultate proaste în afaceri. În mod clar, furnizarea de servicii excepționale pentru clienți a devenit un factor de diferențiere competitiv cheie și, prin urmare, schimbarea paradigmei este crucială.

Într-o organizație centrată pe client, departamentul de asistență pentru clienți ar trebui să apară ca a piatra de temelie în servirea și încântarea clienților. Prin urmare, din ce în ce mai mulți jucători din servicii financiare recunosc valoarea echipelor de asistență pentru clienți ca centre de profit, care influențează pozitiv satisfacția clienților și loialitatea mărcii.

În această tendință, vedem mișcare opusă a măsurilor luate mai sus, adică

  • Re-alimentați departamentele de asistență pentru clienți, considerându-le drept o competență/funcție strategică de bază pentru companie.

  • Creșteți numărul de angajați (adică să prevadă suficient personal) pentru a reduce timpii de așteptare (asigurând rezolvarea rapidă a problemelor), pentru a crește timpul petrecut pentru fiecare interacțiune cu clientul (concentrarea pe satisfacția clientului în interacțiunea de asistență cu clienții, mai degrabă decât pe o finalizare rapidă) și pentru a îmbunătăți condițiile de lucru.

  • Angajați profiluri mai bune și să ofere suficientă pregătire și sprijin.

  • Prioritizează interacțiunile directe cu clienții peste interacțiuni indirecte sau automate. De exemplu, anumite companii au adoptat deja o politică de a răspunde la fiecare întrebare printr-un apel telefonic și nu printr-un răspuns scris. Prin adoptarea acestei practici, ei au crescut semnificativ satisfacția clienților, dar au reușit și să identifice nenumărate noi oportunități de vânzare încrucișată.

  • Acordați mai multe responsabilități și autonomie către resursele de asistență pentru clienți, permițându-le să vândă produse încrucișate, să identifice probleme potențiale ale clienților (adică să identifice abandonul), să sondajeze și să înțeleagă clienții și să contacteze clienții în mod proactiv.

  • Recunoașteți echipele de asistență pentru clienți ca ambasadori ai organizației și ca oameni de vânzări, încurajându-i să meargă mai presus și dincolo de a depăși așteptările clienților.

  • Profitați de înțelegerea profundă of customers’ needs, preferences, and pain points possessed by Customer Support departments.

Prin implementarea acestor măsuri, organizațiile recunoașteți valoarea clienților existenți ca active valoroase. Echipele de asistență pentru clienți joacă un rol central în construirea și întreținerea relațiilor pe termen lung, asigurând satisfacția clienților și încurajând loialitatea. În plus, ele devin o resursă valoroasă pentru a culege informații despre piață și pentru a înțelege percepția asupra produselor existente, înlocuind potențial sondajele și studiile de piață complexe și costisitoare (adesea externe).

Așa că data viitoare când un manager de produs dorește mai multe informații despre piață sau despre percepția clientului asupra unui produs existent, poate merită să vizitezi mai întâi departamentul de asistență pentru clienți, înainte de a organiza sondaje și studii de piață complexe și costisitoare.

Consultați celelalte bloguri ale mele pe https://bankloch.blogspot.com/

Timestamp-ul:

Mai mult de la Fintextra