Exemple de experiență client care generează valoare – IBM Blog

Organizațiile care oferă o experiență excelentă pentru clienți (CX) pot îmbunătăți veniturile din vânzări cu 2 până la 7 procente și profitabilitatea cu 1 până la 2 procente, potrivit lui McKinsey. Nu e nicio surpriză. Concentrarea pe un CX bun poate crește satisfacția clienților și poate genera interacțiuni mai semnificative cu clienții, crescând în cele din urmă vânzările și retenția clienților. Ca atare, mai multe organizații își sporesc dedicarea față de Strategia CX și caută spre inspirație exemple de experiență de succes ale clienților. Scopul lor este de a crea experiențe memorabile pentru clienți, realizate prin canale de comerț electronic sau în magazin. Din fericire, organizațiile centrate pe clienți au la dispoziție multe instrumente, exemple și cazuri de utilizare pentru a răspunde nevoilor în creștere ale clienților de astăzi.

Citiți mai multe: Componentele cheie ale unei strategii de experiență câștigătoare a clienților

Exemple excelente de experiență pentru clienți pentru a genera valoare

Iată câteva dintre cele mai bune exemple de experiență client pe care organizațiile de toate dimensiunile le pot lua în considerare:

Investiți în integrarea clienților

Modul în care o organizație își începe CX are un impact enorm asupra experienței generale a utilizatorului a clientului. Este important să venim în întâmpinarea nevoilor clientului în prima zi, prin realizarea unei conexiuni emoționale.

În primul rând, organizația pune interesul clienților pe primul loc atunci când elaborează strategii de marketing. De exemplu, organizațiile pot facilita clienților potențiali să învețe mai multe despre soluțiile disponibile, astfel încât clienții potențiali să decidă dacă doresc să le cumpere sau nu.

Frecvența potrivită a mesajelor, a tutorialelor și a solicitării de feedback este o modalitate excelentă de a înțelege modul în care clienții folosesc produsele unei organizații și de a atenua orice probleme timpurii. După o achiziție, organizația poate trimite un mesaj de bun venit și poate mulțumi clientului pentru că le-a ales. Apoi, ei pot trimite prin orice instrucțiuni sau tutoriale relevante care îi pot ajuta să obțină cea mai mare valoare din produsele lor. Apoi, ei pot solicita feedback sau pot întreba dacă utilizatorul are nevoie de asistență. În cele din urmă, pot oferi reduceri pentru un accesoriu sau un produs nou.

Utilizarea datelor despre clienți pentru a îmbunătăți relațiile cu baza de clienți

Este adevărat că clienții sunt din ce în ce mai conștienți și îngrijorați de datele pe care organizațiile le au asupra lor. Cu toate acestea, există câteva modalități excelente prin care organizațiile pot folosi acele informații pentru a oferi a experiență excelentă pentru clienți. A cere clienților câteva informații despre interesele lor și despre datele lor demografice poate ajuta la crearea unor experiențe personalizate.

De exemplu, un comerciant cu amănuntul poate oferi o reducere sau un articol gratuit la ziua de naștere a clientului. Sau un furnizor de experiență poate minimiza ofertele inutile limitând e-mailurile de marketing la evenimentele din zona persoanei respective. Această experiență poate fi realizată adesea prin automatizare și e-mailuri personalizate care sunt conduse de o actualizare managementul relatiilor cu clientii (CRM) platformă.

Crearea de recompense pentru loialitatea clienților

Organizațiile costă mai mult să atragă clienți noi decât să-i păstreze pe cei pe care îi au în prezent. O modalitate de a îmbunătăți retenție client și a crea clienți fericiți este de a recompensa clienții pentru achizițiile repetate.

De exemplu, un comerciant cu amănuntul ar putea oferi o reducere de 10% la fiecare achiziție, reducând pierderile. De asemenea, ar putea solicita feedback-ul clienților cu privire la beneficiile și recompensele care ar răspunde cel mai bine nevoilor clienților, cum ar fi produse sau experiențe unice care sunt puse la dispoziție doar pentru câțiva selectați. Este posibil ca organizațiile care fac acest lucru să beneficieze de o creștere a valorii totale de viață a acelor clienți fideli. De asemenea, este probabil să crească scorul net de promovare (NPS) al organizației, care determină dacă o persoană recomandă produse grupului său de colegi.

Angajarea în prețuri transparente

Organizațiile vor folosi adesea analiza bazată pe date pentru a identifica prețul precis care generează profitabilitatea. Dar trebuie să fie cât mai sinceri cu clienții cu privire la prețul respectiv și de ce îl percep. Clienții detestă absolut sentimentul că au fost păcăliți sau înșelați să creadă că ceva costă mai puțin decât costă. La minimum, organizațiile ar trebui să îndeplinească așteptările clienților oferind prețul exact pe care ar trebui să se aștepte să îl plătească. Organizațiile pot face acest lucru publicându-și prețurile online, inclusiv orice taxe suplimentare.

Organizațiile care nu vând direct online pot ajuta clienții să găsească unde sunt vândute produsele lor cu amănuntul la un preț mai mic. În domeniul sănătății, organizațiile pot face acest lucru oferind pacienților facturi detaliate. Și organizațiile de servicii financiare pot demonstra modul în care taxele pe care le percep conduc la profituri mai mari pentru clienții lor. Promotorii evenimentelor pot arăta cât costă un bilet în avans, în comparație cu adăugarea de taxe de confort și alte costuri pe ecranul de finalizare a plății.

Stabilirea unei funcții de asistență pentru clienți împuternicite și eficiente

Atenuarea punctelor dureroase ale clienților printr-o experiență excelentă în serviciul clienți și un centru de contact puternic este o componentă importantă a oferirii unei experiențe mai bune pentru clienți. Clienților le displace foarte mult să vorbească cu a serviciu clienți reprezentant care nu este autorizat să-și rezolve problema sau nu are resursele potrivite la îndemână pentru remedierea în timp real. Ar trebui să facă lucruri precum să creeze o politică de returnare simplă. Acest lucru vă poate ajuta să vă asigurați că echipele de servicii pentru clienți au libertatea de a rezolva problemele clienților, cum ar fi furnizarea de rambursări, reduceri sau înlocuire.

Din fericire, tehnologii precum inteligență artificială (AI) și masina de învățare (ML) au făcut mai ușor pentru angajați să răspundă la întrebările acelor clienți. În plus, echipa de asistență pentru clienți are nevoie de o structură adecvată, astfel încât cererile de direcționare către reprezentantul corespunzător să aibă loc cât mai eficient posibil. Procedând astfel, se elimină potențialul de vorbire negativă din partea clienților existenți.

Oferă o experiență digitală stelară

Clienții sunt din ce în ce mai confortabil să comunice cu organizațiile și să facă achiziții online. Ca atare, organizațiile trebuie să răspundă nevoilor clienților pe parcursul întregii călătorii a clienților, inclusiv pe întreaga experiență omnicanal.

De la aplicații mobile cu autoservire la chatbot-uri AI, organizațiile folosesc inițiative de transformare digitală pentru a se adapta la schimbarea comportamentului clienților. Experiențe digitale își pot transforma gestionarea experienței clienților în mai multe puncte de contact. Experiențele digitale pot îmbunătăți implicarea clienților, facilitând accesul clienților prin intermediul rețelelor sociale sau al buletinelor informative, iar clienții pot oferi feedback.

Experiența clienților, o investiție care merită făcută

Oferirea unei experiențe pozitive pentru clienți poate deveni un avantaj competitiv. IBM a ajutat întreprinderile să aplice AI de încredere în acest spațiu de mai bine de un deceniu. Inteligența artificială generativă are un potențial suplimentar de a transforma semnificativ clienții și serviciile de teren, cu capacitatea de a înțelege întrebări complexe și de a genera răspunsuri mai conversaționale, asemănătoare oamenilor.

IBM pune strategia experienței clienților în centrul afacerii dumneavoastră, ajutându-vă să o poziționați ca un avantaj competitiv. Având o experiență profundă în maparea și proiectarea călătoriei clienților, implementarea platformei și consultarea datelor și AI, IBM Consulting vă poate ajuta să valorificați cele mai bune tehnologii din clasă pentru a impulsiona transformarea de-a lungul ciclului de viață al clientului. Aceste soluții de consultanță end-to-end cuprind marketing, comerț, vânzări și servicii.

Explorați serviciile de consultanță pentru experiența clienților