Construirea încrederii în serviciile financiare: pot chatbot-urile să înlocuiască interacțiunile umane? (Martyn Wilson)

Fundamentul relației dintre mărci și clienții lor este comunicarea. Ca atare, capacitatea unei organizații de a promova încrederea și de a-și crește funcționarea este indisolubil legată de capacitatea sa de a desfășura conversații „de succes”.

Cu toate acestea, în lumea noastră complexă, digitală, există acum atât de multe căi prin care companiile pot interacționa cu baza lor de clienți – de la chatbot până la asistenți automatizați – poate fi dificil să știi care metode sunt cele mai potrivite într-o zi. pe zi.

This is a fact that’s particularly salient to the financial services (FS) industry. For instance, In the UK, when it comes to more transactional tasks, such as paying online, setting up direct debits or checking account balances, 72% of customers prefer to access information and services via their provider’s website, recent NetApp’s research uncovered.  

However, when it comes to difficult or complex subjects, such as challenges around mortgages or debt payments, 71% state they would prefer to speak to a real person, with a further 46% reporting that they still prefer to go into a bank’s branch for these services.

Înțelegerea celor mai bune căi de a direcționa clienții în jos atunci când îi angajați va deveni din ce în ce mai vitală.

Digitalizarea experienței bancare tradiționale

The FS experience has come a long way over the past decade – from being entirely comprised of physical branches to being mostly built on digital interactions and data. And while this digital focus has led to more efficient and accessible services, it’s important to remember that physical brick and mortar branches have always been integral to how banks foster trust with customers.

Dar acum că ramurile sunt treptat eliminate, cu Numai Barclays a închis anul trecut 160 de sucursale, how will this impact the future of these institutions? There’s no question that customers favour digital apps as their primary means of engaging with their banks, but can these tools foster trust in the same way in-person banking has for hundreds of years?

There are significant implications for FS businesses to consider when it comes to the future of their operations. Digital services offer firms an opportunity to reimagine the entire customer service experience in ways more fitting to the modern world, by prioritising ease and convenience.

Dar aceste strategii trebuie să facă loc clienților care au nevoie de o atingere mai umană, dacă doresc să se asigure că fiecare punct de contact funcționează pentru a construi loialitatea și încrederea față de brand.

Punând alegerea clienților pe primul loc într-o lume digitală

S-ar putea să începem în curând să vedem modul în care firmele de servicii financiare implică clienții transformându-se, conduse în primul rând de propriile preferințe.

For instance, in the future, people may choose financial service providers based on the level of service they need. Some customers may choose to pay less as they predominantly rely on digital services, with the knowledge that this will mean fewer human interactions. However, other customers who desire a more personalised, human touch, will likely opt to pay more for it.

Cu o mai mare inovație în industrie, instituțiile de servicii financiare vor putea oferi clienților mai multe opțiuni. În curând, segmentarea bazată pe nivelul de serviciu poate fi la fel de relevantă pentru clienți precum produsul și prețul sunt astăzi.

And as technology’s ability to deal with increasingly complex queries continues to improve, human interaction will likely become an even higher level of service, meaning the need to further differentiate it from more digital – and likely cheaper – service delivery methods will intensify.

So, it’s crucial financial institutions begin to strategically consider how they approach the inclusion of AI-powered communication tools into their operations. And remember that there will always be times when customers will desire human interactions – especially when it comes to major financial decisions.