Dincolo de datoria consumatorului: cum excelența experienței clienților îi va separa pe lideri de cei în urmă (Carole Layzell)

Noul Datoria consumatorului reglementările de la Autoritatea de Conduită Financiară (FCA) din Marea Britanie a instigat o perioadă de mari schimbări în sectorul financiar, solicitând instituțiilor de servicii financiare (FSI) – de la asigurători și consilieri financiari până la furnizori de servicii de plată și tehnologie – să respecte un standard mult mai ridicat și exigent. standard de îngrijire a clienților până în iulie 2023.

Regulile vin într-o perioadă de mari tulburări financiare pentru consumatori. Astăzi, în Marea Britanie, unul din patru adulți este considerat a avea „reziliență financiară scăzută”. Aceasta înseamnă că 12.9 milioane de adulți se află în prezent în dificultate financiară sau s-ar putea găsi rapid în dificultate dacă ar suferi un șoc financiar – o creștere cu 2.2 milioane față de 2020. Criza costului vieții, care vine imediat după pandemia nu a făcut decât să agraveze problema și mai mult, punând consumatorii sub o presiune și mai mare. În acest mediu, sarcina revine FSI-urilor de a avea grijă mai bine de consumatori.

De ce noua taxă pentru consumator este o schimbare

Noua sarcină a consumatorilor evidențiază o nouă direcție în supraveghere din partea FCA – una axată pe rezultate dovedite, mai degrabă decât pe simpla intenție de a face bine consumatorului. Acest lucru sugerează o trecere dincolo de bifarea casetei și anunță o nouă eră a orientării către client în sectorul financiar. FSI-urile vor trebui să demonstreze nu numai că urmează protocolul corect, ci și că au fost capabili să măsoare și să influențeze impactul acțiunilor lor asupra rezultatelor din partea clientului.

Pentru a ilustra ideea, să luăm exemplul unui simplu apel la un centru de contact. Da, este posibil ca agentul dvs. să fi rezolvat cu succes întrebarea clientului, dar clientul a renunțat cu rezultatul corect? Au fost fericiți, anxioși sau supărați de rezoluție? Agentul dvs. a identificat dacă clientul era vulnerabil, l-a îndepărtat de o situație potențial dăunătoare sau dăunătoare și au fost aceste informații înregistrate și transmise altor echipe care au de-a face cu același client?

Interacțiunile perfecte cu clienții pot oferi în continuare rezultate suboptime, iar acesta este scopul noului Consumer Duty. De acum înainte, FSI-urile vor trebui să evalueze mai îndeaproape impactul acțiunilor lor. Ei pot face acest lucru cel mai eficient prin prisma experienței clienților.

Experiența clientului ca măsură a succesului

Există o multitudine de informații bogate despre experiență care se ascund în fiecare interacțiune a călătoriei unui client cu o organizație. Evidențierea acestor perspective va fi esențială pentru a demonstra că organizația acționează cu bună-credință pentru a oferi clienților rezultate bune, asigurându-se totodată că aceștia evită să provoace prejudicii și le permit clienților să-și atingă obiectivele financiare.

Să revedem exemplul centrului de contact de mai sus în contextul unui agent bancar care vorbește cu un debitor cu o ipotecă restante, care efectuează plăți mai mici decât dobânda acumulată. În acest scenariu, dacă agentul are la îndemână informațiile potrivite despre experiența clientului, poate fi diferența între pierderea sau păstrarea locuinței de către client. Acest lucru se datorează faptului că, fără contextul necesar, agentul poate doar să urmeze protocolul și să sfătuiască clientul să facă plăți simbolice, determinând escaladarea soldului restant. Cu toate acestea, dacă agentul ar trebui să ia în considerare contextul mai larg al clientului și să-l educe cu privire la importanța efectuării plăților regulate la timp, acea acțiune poate avea un efect invers și mai pozitiv asupra rezultatelor.

Furnizarea instrumentelor și a informațiilor potrivite agentului va oferi clienților experiența potrivită, la momentul potrivit. Acesta va fi cel mai mare indicator al faptului că o organizație este capabilă să ofere rezultate bune – nu cât de bine s-a respectat regulile. La urma urmei, conformarea este doar un mijloc pentru un scop, nu scopul în sine.

Tehnologia poate ajuta la conectarea punctelor

Având în vedere că datele despre experiența clienților și cunoștințele îi deosebesc pe lideri în cursa către cota de portofel de către clienți, este în interesul FSI-urilor să adune, să analizeze și să acționeze pe baza cât mai multor date de feedback ale clienților. În special, datele comportamentale vor ajuta FSI-urile să înțeleagă clientul într-un mod mai holistic, ajutându-i să influențeze practicile și, prin urmare, rezultatele generale.

Există mai multe moduri în care organizațiile pot descoperi astfel de perspective. Aceștia pot folosi Procesarea limbajului natural pentru a analiza jurnalele centrului de contact pentru sentimentele clienților sau pot folosi AI pentru a căuta emoții și comportamente revelatoare în vorbire sau prin video. De asemenea, pot extrage informații nuanțate ale experienței clienților prin ilustrații și hărți termice ale călătoriei clienților, permițându-le să analizeze unde comportamentele clienților diferă de cele mai bune practici - de exemplu, un client care petrece prea mult timp pe o pagină web plină de erori - semnalând o întrerupere iminentă a călătoriilor și deci eșecul de a ajunge la un rezultat pozitiv.

Cum afectează experiența angajaților succesul Consumer Duty

Piesa finală a puzzle-ului centrat pe client – ​​după ce instrumentele și procesele potrivite sunt la locul lor – se rezumă la angajații înșiși. Clienții apreciază „atingerea umană” atunci când interacționează cu organizațiile, dar rezultatele bune vor depinde și de modul în care se simt angajații sprijiniți. Dintr-un punct de vedere Consumer Duty – și mai important, unul centrat pe client – ​​aceasta înseamnă că FSI-urile trebuie să ia în considerare dacă modelul, strategia și cultura lor de afaceri sprijină și personalul să acționeze pentru a oferi rezultate bune.

În primul rând, FSI-urile ar trebui să-i asculte pe angajați, în special pe cei din prima linie a serviciilor pentru clienți, deoarece aceștia vor ști cel mai bine – atât din interacțiunile cu clienții, cât și din propria experiență – dacă produsele sau serviciile sau procesele utilizate pentru a le furniza ar putea fi îmbunătățită. FSI-urile ar trebui să încurajeze personalul să-și împărtășească feedback-ul pe forumuri la nivel de companie și să „crowdsource” idei de la mai multe departamente și roluri de muncă pentru a veni cu soluții.

În al doilea rând, FSI-urile ar trebui să ia măsuri din datele experienței clienților și să le folosească pentru a îmbunătăți calificarea personalului. De exemplu, prin înregistrarea și analizarea jurnalelor centrului de contact, organizațiile pot descoperi dovezi ale lipsurilor de cunoștințe ale personalului, situații în care acțiunile ar putea să nu fi îndeplinit așteptările și să înțeleagă la ce acțiuni de remediere ajung cel mai adesea agenții, precum și cât de eficiente sunt acestea. Cu bazele tehnologice potrivite, FSI-urile pot analiza informațiile la scară și le pot transforma în acțiuni de afaceri, le pot folosi pentru coaching sau le pot reambala ca îndrumări de cele mai bune practici pentru ca agenții să le vadă în timp real în timp ce interacționează cu clienții.

Separând liderii de întârziați

O strategie cuprinzătoare de experiență a clienților care abordează toate aceste puncte îi va ajuta pe FSI să-și asigure viitorul organizațiilor și să stabilească o cultură centrată pe client, care oferă avantaje competitive mult peste orice beneficii ale conformității. De fapt, s-a demonstrat că organizațiile cu o experiență superioară a clienților au de 26 de ori mai multe șanse decât cele în urmă să înregistreze o creștere a veniturilor cu 20% sau mai mult. De asemenea, au de 2.8 ori mai multe șanse decât cei în urmă să atingă obiectivele financiare și să fie priviți ca un loc grozav de muncă.

Liderii experienței clienților din sfera financiară vor avea o singură sursă de adevăr în datele clienților țesute prin structura organizației și un focus centrat pe client în tot ceea ce fac. Chiar de la început, ei proiectează punctele de contact pentru clienți – fie online, fie într-o aplicație, în persoană sau prin telefon – cu o abordare externă, așa cum este dictată de nevoile clienților, nu strict din punct de vedere al afacerii. Acesta este nivelul de excelență la care trebuie să aspire FSI-urile în lumina noului regulament privind taxele pentru consumatori.

Faceți all-in pentru centrarea pe client

Noua taxă pentru consumator necesită un nou mod de gândire care nu seamănă cu nimic din ce s-a văzut până acum în sectorul financiar. Doar atingerea conformității nu ar trebui să fie scopul unei companii. La urma urmei, noile reguli doar codifică standardele la care consumatorii au ajuns să se aștepte în ultimii ani. Neacționând pentru nevoile lor, organizațiile pariază mai mult decât o amendă și o palmă din partea autorității de reglementare – riscă ca consumatorii să voteze cu picioarele.

Pe măsură ce sforile din poșeta consumatorilor se strâng și concurența din industrie se încălzește, o strategie bazată pe date și centrată pe client îi va separa pe cei mai buni de ceilalți în cursa pentru a asigura clientul.