Em qualquer negócio, o sucesso do cliente (CS) é aquele ponto ideal onde você converteu um lead e o transformou em um advogado leal para sua marca. Isso resulta em clientes menos propensos a desistir e mais propensos a renovar com sua empresa novamente.
No entanto, é mais fácil dizer do que fazer. Sem dúvida, você sabe a importância de reduzindo a rotatividade, mas se você está se concentrando em uma métrica, pode estar perdendo a visão geral: garantir que os clientes que permanecem estejam obtendo valor real de seu produto, em vez de apenas fazê-lo funcionar.
Embora seja essencial para as empresas da indústria de software manter o crescimento ao reter clientes, eles devem ser centrado no cliente e encontrar novas maneiras de aumentar o valor do cliente. Um cliente de sucesso que atinge seus objetivos através da utilização de seus produtos ou serviços ficará satisfeito.
Como se estima que o mercado global de plataformas de sucesso do cliente atinja $ 3.1 bilhões até 2026, muitas empresas ainda não têm uma estratégia de CS claramente definida. Visitas guiadas e manuais genéricos podem ser um bom ponto de partida, mas você precisa considerar toda a jornada do cliente e todos os caminhos percorridos pelo produto para alcançar um real Sucesso do cliente SaaS plano
Para sua empresa crescer, os clientes devem ter sucesso! Então, vamos prosseguir com o que é Sucesso do cliente em negócios SaaS e como medi-lo?
Você está fornecendo soluções para os problemas de seus clientes?
Você pode supor que o sucesso do cliente é o mesmo que oferecer um bom suporte ao usuário. Atendimento ao cliente é uma boa resposta, mas deve ser uma das muitas aqui. Embora os problemas de funcionalidade sejam os primeiros a serem resolvidos ao desenvolver um produto SaaS, o cliente encontra várias outras situações que podem afetar seu sucesso geral. Portanto, gerar o sucesso do cliente excede o escopo do seu departamento de suporte e geralmente envolve revisar todos os pontos de contato com o cliente com o produto.
Considere a jornada do usuário e desenvolva um mapa de experiência do cliente para ter um bom começo ao analisar quais preocupações podem surgir para seus clientes. Não importa o quão ágil e completa seja sua equipe de suporte ao cliente, ela não aborda necessariamente o indicador número um de sucesso do cliente: seus clientes estão obtendo os benefícios comerciais de que precisam e esperam de seu produto?
Seus clientes compraram seu produto porque tinham um negócio específico problema a ser resolvido. Para transformá-los em histórias de sucesso de clientes, você deve garantir que seu produto resolva esse problema e, idealmente, supere suas expectativas.
Lincoln Murphy, da Sixteen Ventures, também observa que os clientes devem “receber continuamente e cada vez mais valor de seu produto ao longo de sua vida como cliente.”
Isso significa que você não apenas resolve um problema, mas também fornece soluções melhores para esse problema à medida que o relacionamento com o cliente avança. Concentre-se nos principais resultados de negócios, começando quando seu cliente ainda é um cliente em potencial. Em vez de entrar em um relacionamento tentando convencê-los do valor dos recursos de seu produto, mude sua mentalidade para realmente aprimorar as prioridades do cliente. Pense no que seu cliente poderia dizer sobre seu produto se tivesse apenas um minuto para apresentá-lo ao CEO.
Continuar a enfatizar esses resultados de negócios em todo o processo de integração e a vida do cliente com você, mas lembre-se também de que os negócios e os mercados aos quais eles atendem geralmente não são estáticos, especialmente no mundo do software. Eles mudarão à medida que sua compreensão de seus clientes, sua empresa e sua capacidade de fornecer um produto ou serviço etc. amadurecer e evoluir.
Como Medir o Sucesso do Cliente
A medição do sucesso do cliente deve ser feita a partir dois ângulos, sua e de seus clientes. Reduzir sua taxa de rotatividade e aumentar a receita de expansão medem facilmente seu sucesso.
É essencial quantificar o sucesso do seu cliente também, já que está diretamente relacionado ao seu sucesso.
É claro que cada empresa terá uma forma diferente de medindo o sucesso do cliente, e muitas dessas métricas podem inicialmente ser baseadas em um pressentimento sobre quem são seus clientes mais bem-sucedidos. Mas você deve abordar sua estratégia de sucesso do cliente de forma sistemática, começando por definir o que realmente significa sucesso para seus clientes: para cada segmento de sua base de usuários, o que eles consideram ser o melhor resultado possível ao usar seu produto?
Um saudável estratégia de sucesso do cliente medirá parâmetros, incluindo taxa de retenção, valor vitalício, taxa de compra, etc., para encontrar tendências nas jornadas de seus clientes e determinar onde estão os pontos críticos. Isso lhe dá a oportunidade de ajustar seus produtos ou serviços para ajudar a melhorar o sucesso do cliente e tornar mais fácil para os usuários atingirem seus objetivos.
Aqui está uma lista que ajuda você a responder à pergunta quais são os KPIs para o sucesso do cliente?
- Valor da vida útil do cliente
- Taxa de compra repetida
- Taxa de retenção de clientes
- Custo de retenção do cliente
- Taxa de churn
- Pontuação líquida do promotor (NPS)
- Pontuação de satisfação do cliente
- Pontuação de esforço do cliente
Voltando a exemplos mais práticos, vejamos algumas opções que você tem para fortalecer sua estratégia de sucesso do cliente:
- Estatísticas de uso – meça com que frequência e por quanto tempo os clientes fazem login em sua plataforma para que você possa usar esses dados para melhorar sua experiência do usuário e a satisfação do cliente;
- O usuário controla a navegação – observe os recursos que os clientes estão usando e as ações que estão realizando. Upgrades e compras extras são uma boa forma de saber se seus clientes estão gostando de seus produtos e querem usar mais deles;
- Referências – se eles estão recomendando você para outra pessoa, isso é um indicador claro de que eles estão realmente satisfeitos com o funcionamento do seu produto/plataforma. Tenha uma maneira clara de contar essas referências para saber quem são os evangelistas da sua marca e quantos você tem;
- Dados externos – por exemplo, se o seu serviço ajuda as empresas com marketing e SEO, você pode medir suas classificações de pesquisa para as palavras-chave escolhidas ao longo do tempo;
- Outras métricas específicas para o seu negócio. Para o comércio digital, por exemplo, os KPIs são rastreados durante todo o ciclo de vida do comércio digital, desde a aquisição até a ativação, atualização e renovação. Alguns exemplos são taxa de conversão, tempo de carregamento do carrinho, taxas de renovação, taxas de conversão de teste, abandono de carrinho, abandono de carrinho recuperado, aumento de receita de vendas cruzadas, upgrades, redução de rotatividade voluntária, aumento de receita de canais de vendas adicionais e assim por diante. Algumas marcas até definem um Métrica da Estrela do Norte (NSM) específico para sua linha de produtos, que mede o valor entregue aos clientes. Essa métrica leva em consideração as ações realizadas pelos usuários que permanecem mais tempo com o produto. Por exemplo, O NSM do Facebook são seus usuários ativos diariamente, enquanto o do Slack é o número de mensagens postadas, ambos medindo holisticamente até que ponto a base de usuários da empresa está obtendo sucesso com o produto.
Se houver uma maneira de medir o desempenho real de um cliente retorno sobre o investimento, por favor, faça isso e conte a eles sobre isso. Por exemplo, o Sam's Wholesale Club informa aos clientes em avisos de renovação e na finalização da compra exatamente quanto eles economizaram com suas assinaturas. Isso é ótimo, mas raramente será tão simples no mundo SaaS. Sua métrica de sucesso do cliente provavelmente será um índice de vários fatores diferentes, alguns deles quantitativos e outros qualitativos.
É uma busca complexa, mas uma verdadeira estratégia de sucesso do cliente envolve fazer o trabalho para quantificar de alguma forma os principais benefícios comerciais de seu produto. Se o seu produto ajuda a gerar mais leads, o que é considerado um bom resultado? Seus usuários veriam um aumento de cinco por cento como sucesso ou deveria ser mais próximo de 50 por cento? Identifique o seu ponto de sucesso do cliente, e seu cálculo seguirá naturalmente.
Você também pode pensar em quantificar aumentos de receita, bem como economia de custos – dois baldes diferentes que podem levar a um ROI melhor.
O foco no sucesso do cliente cria defensores da marca
O sucesso do cliente não é apenas reduzir a rotatividade, embora essa seja uma métrica importante. Trata-se de garantir que o seu as necessidades dos clientes são atendidas além do ponto em que eles estão simplesmente “satisfeitos” com o seu serviço. À medida que maior sucesso do cliente é alcançado, seus usuários se transformam em seus defensores, recomendando seu produto a colegas do setor e aumentando suas novas vendas.
Advocacia de clientes é uma das estratégias mais importantes no marketing. Pode transformar o relacionamento entre as empresas e seus clientes e, ao fazê-lo, converter os clientes já existentes em defensores da marca e atrair novos clientes no processo.
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Conclusão
Uma estratégia de CS é essencial para provedores de SaaS, pois o sucesso do cliente é um processo estratégico mais abrangente do que em outras indústrias. Desde as primeiras interações com o produto até a renovação da assinatura, o sucesso do cliente está se unindo a todos os processos da jornada do cliente para o sucesso geral da sua empresa.
Lembre-se de que isso não vem apenas em uma forma de medição métrica, mas também envolve ter uma equipe dedicada dentro de sua empresa que trabalha em desenvolvimento constante e ajustes de acordo com seus resultados. Às vezes, uma coisa simples, como um e-mail direto ou uma mudança gráfica na plataforma, pode aumentar substancialmente sua receita.
Lembre-se, como disse Peter Druker. É o cliente quem determina o que é um negócio, o que ele produz e se irá prosperar.. Afinal, o sucesso do cliente sempre será a melhor garantia da prosperidade do seu negócio!
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