Principais desafios de atendimento de pedidos de comércio eletrônico! - Supply Chain Game Changer™

Republicado por Platão

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Se você administra um negócio online, com certeza sabe que existem desafios no atendimento de pedidos e gerenciá-los envolve muitas partes móveis. Atendimento de pedidos de comércio eletrônico está entre essas partes móveis que a maioria dos varejistas de comércio eletrônico ignora. Sua lucratividade, experiência do cliente e crescimento geral do negócio sofrem sem um cumprimento eficaz.

Curiosamente, apesar atendimento simplificado de pedidos, a maioria dos proprietários de lojas online ainda enfrenta vários desafios.

Abaixo estão descritos os obstáculos comuns de cumprimento enfrentados pelas empresas online e suas soluções.

1. Velocidades lentas de envio

Mudar o comportamento do cliente significa que os clientes modernos esperam que as empresas de comércio eletrônico embalem e entreguem seus pedidos no menor tempo possível. Embora as empresas possam cumprir sua parte no acordo, algumas empresas de atendimento de comércio eletrônico não podem.

Se sua empresa depende de uma empresa de atendimento de comércio eletrônico desorganizada e complicada, você não atenderá às expectativas do cliente. Como resultado, eles preferirão comprar do seu concorrente, que entrega mais rápido.

Como as empresas de comércio eletrônico avançam rapidamente, seus serviços de atendimento de pedidos devem corresponder à sua velocidade. Certifique-se de criar um processo de remessa de comércio eletrônico rápido, eficiente e simplificado. Para conseguir isso, trabalhe com um provedor de serviços de atendimento que respeite os prazos de envio para atender às expectativas do cliente.

2. Restrições do local de envio

Assim como na compra da sua casa, a localização é um fator importante que se destaca na realização do comércio eletrônico. A localização determina Preços de atendimento 3PL e determina quando os clientes receberão seus produtos. Se você tiver instalações de atendimento próximas aos clientes, a entrega de seus pedidos será rápida. Você não apenas satisfazerá seus clientes, mas também reduzirá os custos de envio.

Por outro lado, se você tiver apenas um centro de distribuição ou vários centros não localizados estrategicamente perto de sua base de clientes, você deve se preparar para entregas lentas. Outro desafio intimamente associado a isto é a falta de atendimento de pedidos em todo o mundo. Este é um grande problema, especialmente para empresas com clientes globais.

A solução perfeita para este problema é trabalhar com fornecedores de atendimento com vários armazéns. Isso garante que os clientes recebam seus pedidos rapidamente. Como proprietário de uma empresa de comércio eletrônico, você deve fazer uma pesquisa de mercado completa para identificar onde seus clientes residem antes de você escolha o atendimento de comércio eletrônico perfeito solução. Se você vende seus produtos globalmente, faça parceria com uma empresa de atendimento global para simplificar pedidos internacionais.

3. Usando um software de atendimento complicado

A maioria das empresas de comércio eletrônico possui plataformas poderosas com software de atendimento de comércio eletrônico integrado para facilitar o atendimento de pedidos. No entanto, se você tiver um software complicado, difícil de operar e seus funcionários não o acharem intuitivo, isso poderá interromper todo o seu processo de negócios. Isso diminui a velocidade de envio e frustra seus clientes e funcionários.

A solução para esse desafio é compreender as necessidades e objetivos do seu negócio antes de integrar uma solução de software de atendimento de comércio eletrônico. Observe que diferentes softwares, seja soluções multicanal ou omnicanal, possuem recursos variados. Por exemplo, alguns têm habilidades adicionais de marketing e de branding, enquanto outros se concentram apenas em melhorar a velocidade de atendimento. Selecione um software que seja fácil de usar, integrar e que atenda às suas necessidades de negócios.

4. Retornos de comércio eletrônico ineficientes

À medida que mais clientes preferem fazer seus pedidos online, a taxa de devoluções de comércio eletrônico aumenta. Estatísticas e previsões estimam que os retornos do comércio eletrônico ou os cumprimentos reversos ultrapassarão US$ 550 bilhões até o final de 2020. Isso é 75.2% a mais do que o custo total das devoluções de comércio eletrônico em 2016. Observe que esses números não incluem despesas de reabastecimento e perdas de estoque.

Ao contrário das empresas físicas com locais físicos, as devoluções de clientes para empresas de comércio eletrônico acabam em centros de distribuição. Se você não estiver preparado para avaliar e reabastecer esses itens, eles permanecerão sem serem reconhecidos em seus centros de armazenamento. Como você não pode vendê-los antes de incluí-los em seu estoque, você não terá lucros com os itens devolvidos.

A solução para esse desafio também se resume à escolha de um provedor de atendimento de comércio eletrônico eficaz. Mesmo com uma boa política de devoluções, como devoluções gratuitas, ela não será eficaz se o seu provedor de atendimento não entregar as devoluções em tempo hábil. As devoluções atrasadas afetam a experiência do cliente e as margens de lucro. Escolha um provedor de atendimento com infraestrutura, mão de obra e capacidade suficientes para lidar com devoluções de alto volume.

5. Pedidos em atraso

Os pedidos em atraso ocorrem quando os itens estão indisponíveis devido a mais pedidos de clientes do que a quantidade atualmente disponível no estoque, mesmo que novos itens estejam eventualmente disponíveis. Infelizmente, a maioria dos clientes não está pronta para esperar. Como tal, eles começam a procurar esses produtos em seus concorrentes. Felizmente, gestão adequada do armazém pode eliminar a ocorrência de pedidos em atraso.

Os pedidos em atraso podem afetar negativamente o seu negócio e você deve evitar tais ocorrências usando padrões de compras anteriores para prever possíveis tendências futuras. Por exemplo, você pode estocar suéteres durante o inverno e nos meses frios e diminuir durante os meses mais quentes. Você também deve diversificar seus fornecedores de produtos. Com isso, caso um fornecedor fique sem estoque, você poderá contratar outro fornecedor para atender seus pedidos.

Durante essas situações, certifique-se de se comunicar abertamente com seus clientes. Explique a eles a causa dos atrasos e quando devem esperar o novo estoque. Você pode oferecer descontos para quem fizer pedidos com antecedência. A maioria dos clientes aceitará atrasos se houver um desconto convincente.

6. Produtos danificados

UPS, FedEx e USPS, os três principais transportadores dos EUA, entregaram quase 13.5 mil milhões de pacotes em 2018. Curiosamente, aproximadamente 11% destas entregas foram danificadas. Isso significa que cerca de 1.5 milhão de pacotes foram danificados. Isso pode levar a grandes perdas de receita das seguintes maneiras:

· Reparar ou substituir produtos danificados

· Gerenciar devoluções de produtos

· Oferecendo descontos nas próximas compras

· Trabalho no atendimento ao cliente, como acompanhamento de reclamações de frete e apresentação de seguro

· Reputação da marca prejudicada

· Inspeção e descarte de itens devolvidos

· Perda de clientes e referências potenciais

Embora acidentes aconteçam, as empresas de comércio eletrônico devem fazer todo o possível para mitigar os danos aos produtos. Por exemplo, além de aderir Princípios de atendimento de comércio eletrônico, as empresas devem melhorar as embalagens dos produtos. Isso inclui o uso de caixas mais resistentes, o amortecimento de produtos frágeis nas paredes internas e a não embalagem excessiva.

Nota final

Com o crescimento contínuo dos negócios de comércio eletrônico, as empresas devem se preparar para vários desafios associados ao cumprimento do comércio eletrônico. Descritos acima são apenas alguns desafios comuns de atendimento de pedidos que as empresas enfrentam e suas soluções. No entanto, o aumento do volume de compras e as mudanças nas expectativas dos clientes exercem mais pressão sobre a cadeia de abastecimento e as operações de atendimento.

As empresas devem encontrar formas de se adaptar em conformidade.