Certificando-se de que a transformação digital da FinServ não significa exclusão digital (James Mingard)

Certificando-se de que a transformação digital da FinServ não significa exclusão digital (James Mingard)

Carimbo de data / hora: 5 de janeiro de 2023 6h18
Nó Fonte: 1868820

The Financial Services industry (FinServ) has embraced digitisation at a rapid pace - leading the way in implementing digitalisation strategies. Online and mobile banking is now the norm for much of the UK population and the rapid change in consumer demands has pushed banks to scale back their brick-and-mortar operations. For example, HSBC recently announced it will close 114 more branches in the UK from April.

No entanto, embora a digitalização traga inúmeras vantagens para os seus utilizadores, ainda existem aqueles que dependem de serviços presenciais ou telefónicos e não conseguem aceder a serviços digitais que outros já consideravam garantidos. Essa exclusão digital tem o potencial de crescer exponencialmente à medida que as agências são fechadas e aquelas que dependiam de formas tradicionais de serviços bancários, como aconselhamento bancário, dinheiro e cheques, ficam para trás.

A crise do custo de vida pode exacerbar o problema, pois as famílias buscam cortar custos. Enquanto 60% dos entrevistados da FinServ em nossa pesquisa recente relataram um grande aumento na demanda por comunicação digital dos clientes como resultado da pandemia, 1.7 milhão de residências no Reino Unido ainda não estão conectadas à Internet. Conforme Índice Digital do Consumidor do Lloyds Bank, 9 milhões de pessoas não podem usar a internet sem ajuda e 11.7 milhões de pessoas carecem de habilidades digitais essenciais para a vida cotidiana.

Ao mesmo tempo, três em quatro Os britânicos carecem de confiança nos serviços bancários digitais. Com grupos como o Fundação Coisas Boas working with banks on schemes to close the digital divide, financial services must ensure that they are able to meet customers where they are - on and offline - while building trust and confidence in an array of service offerings.

Conversando com os clientes em seus termos

Uma estratégia digital sólida não se concentrará apenas na melhor forma de empregar novos canais. Isso garantirá que a instituição tenha os dados necessários para entender as preferências de comunicação do cliente e agir de maneira adequada e eficiente com base nessas informações.

Por exemplo, nossa pesquisa mostra que os principais benefícios que as organizações FinServ obtiveram por meio da digitalização incluem percepções mais profundas do cliente e experiência aprimorada do cliente. Há também uma clara oportunidade para a indústria na forma como ela se comunica com os clientes. Por exemplo, uma porcentagem muito maior de outros setores fala com os clientes por meio de plataformas de mídia social. Por exemplo, 55% das outras indústrias se comunicam com os clientes por meio do Twitter, em comparação com apenas 30% no setor FinServ.

O surgimento popular de plataformas de mensagens criptografadas, como o WhatsApp, também significa que há uma oportunidade real para a FinServ aumentar seus canais de comunicação digital, tendo em mente as implicações de proteção de dados e segurança cibernética que isso acarreta. As soluções que atingem esse delicado equilíbrio entre segurança e facilidade de uso estão, portanto, bem posicionadas para ajudar as organizações de serviços financeiros que procuram repensar como se comunicam com os clientes enquanto criam confiança. No entanto, este é apenas o começo.

Quando uma instituição conhece as preferências de comunicação de um cliente, ela pode adaptar abordagens e serviços de acordo, potencialmente fechando as lacunas entre os engajados digitalmente e os excluídos digitalmente.

O digital ajuda a atender a diversas necessidades

Existe uma vasta gama de canais de comunicação disponíveis para os FinServs, tanto online quanto offline. No entanto, é a unificação dessas comunicações que garantirá experiências de cliente universalmente fortes.

Seja em marca, online, via app ou carta, a forma como as instituições se comunicam com os clientes deve ser harmonizada. 95% dos FinServs concordam que a capacidade de continuar as interações com o cliente em vários canais seria valiosa para sua organização. No entanto, apenas 30% dos FinServs relatam que implementaram totalmente uma solução de comunicações unificadas como serviço (UCaas) em sua organização.

A falta de coesão entre diferentes plataformas pode ser chocante para os clientes e enfraquecer a experiência do cliente. Isso se aplica tanto a plataformas online quanto a interações pessoais. O contact center deve representar uma abordagem integrada para comunicações unificadas, reunindo especialistas e agentes de negócios, em todos os canais, para oferecer experiências de cliente em tempo real em um modelo de envolvimento colaborativo baseado em nuvem. Além disso, uma abordagem unificada para as comunicações com o cliente também ajuda os FinServs a atender aos requisitos de conformidade regulatória e segurança de dados de maneira holística.

This same model empowers in-person experts to deliver next-level services to customers seeking personal in-branch advice and support - and to understand where they might be able to offer support and education around online services. For example, in-person branch experts could assist customers to sign up for digital services, as Lloyds has done with its habilidades digitais gratuitas programa de treino.

Bancos e instituições financeiras são um recurso vital para todos os membros de nossas comunidades. Seguindo uma folha do livro de Lloyds, esse tipo de iniciativa comunitária demonstra uma estratégia digital centrada no cliente que atende a todos. Juntamente com esses programas de educação e conscientização, o insight deve estar no centro da tomada de decisões, e isso inclui atender às necessidades de uma base de clientes diversificada.

As comunicações digitais e unificadas garantem que os clientes sejam atendidos onde estiverem. Não apenas isso, mas usando a visão desse sistema unificado, os bancos podem fazer mais para garantir que todos os clientes sejam apoiados e capacitados para acessar serviços financeiros enquanto investem em esquemas e serviços para garantir que ninguém seja deixado para trás.

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